par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
NE DITES PAS : DITES PLUTÔT
Ce n‘est pas compliqué : C’est simple
On : Je, nous
Changement : Évolution
De rien : Je vous en prie
Vous êtes le premier à nous dire ça ou Vous êtes le premier à qui ça arrive : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc…
C’est bizarre ! C’est étonnant ! Ça m’étonne ! Ah bon ? : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc… (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LE TRAITEMENT D’ OBJECTIONS :
Le traitement d’objections fait partie de l’argumentation. Votre prospect ne vous voit pas et n’a pas la même connaissance que vous du produit et de la finalité de votre appel de ce fait il a des interrogations et les exposent.
Il existe aujourd’hui de types d’objection : L’objection de forme et l’objection de fond.
L’objection de forme :
L’objection de forme est une objection de principe qui n’est pas justifié sur le fondement de votre appel mais sur le principe de votre appel .Elle apparaît principalement en début d’argumentaire mais il arrive de les rencontrer en fin d’argumentaire.
(suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
L’ARGUMENTAIRE :
La prise de Rendez vous : Il s’agit d’une démarche de plus en plus courantes de la vie et aussi une des plus difficiles :
-Barrages (secrétaire, standardistes, collègues…)
-Convaincre l’intéressé.
-Répondre aux objections qu’il élèvera.
-Amener l’intéressé à prendre une décision en notre faveur.
-Rencontre de deux personnes mais une voix inconnue qui vous parle d’un produit ignoré.
-Il faut une grande maîtrise de soi-même pour ne pas tout déballer en bloc lors de l’échange. (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE :
| PARCE QUE : | IL FAUT : |
| Le téléphone est aveugle -> | -Sourire |
| -Pratiquer l’écoute active |
| -Expliquer ce que vous faîtes |
| Le téléphone déforme la voix -> | -Parler lentement |
| -A.R.T.I.C.U.L.E.R |
| Au téléphone, pour celui que vous appelez, le temps paraît toujours plus long -> | -Être Bref |
| -Être précis |
| -Être concis |
EXPRESSIONS ET ATTITUDES AU TÉLÉPHONE :
| NE PAS DIRE | DIRE |
| Parler ou répondre négativement | Qu’est ce qui vous retient exactement ? |
| Ex : Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ? |
| Utiliser l’imparfait ou le conditionnel | Le temps du téléphone est le présent. |
| S’excuser de déranger | Remercier du temps consacré. |
| Je ne serai pas long | Je vais être très rapide. |
| Je voudrais vous expliquer | Je vous explique |
| Les mots te expressions vagues: il me semble que, je crois que, je pense que…. | Les mots vendeurs: avantages, nouveau, spécifique, performant, intéressant…. |
| Je ne suis pas d’accord avec vous | Je comprends votre point de vue, là ou je tiens à attirer votre attention. |
| Pas de problème | Tout va bien, c’est entendu, nous sommes d’accord. |
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Je suis unique donc je souhaite…:
- Un accueil chaleureux : Sourire chaleureux montre la marque d’intérêt pour votre interlocuteur.
- Une réponse personnalisée à ce que je suis : Utiliser son nom, rappelez lui quelques éléments à son sujet, concluez l’entretien en rappelant son nom et le vôtre.
- Une réponse spécifique à mes attentes : Montrer à votre interlocuteur que vous connaissez son historique client.
Je veux être compris donc je souhaite…:
- Être écouté : Écoutez activement votre interlocuteur, montrer votre intérêt pour sa demande.
- Avoir une réponse adéquate : Reformulez sa demande, cadrez et affinez sa demande( si nécessaire) en posant des questions fermées, répondez en tenant compte des informations recueillis précédemment.
Je veux être rassuré donc je souhaite…:
- Comprendre ce que vous me dîtes : Adaptez votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur, soyez clair, simple et précis afin de lever le doute et les inquiétudes.
- Être pris en charge : Donnez à votre interlocuteur les explications nécessaires.
Je veux une relation personnalisée, donc je souhaite…:
- Être traité loyalement : Soyez honnête et transparent, utilisez un vocabulaire extrêmement précis.
- Avoir les meilleures informations: Valorisez votre interlocuteur, mettez en évidence que la solution proposée est personnalisée.
J’ai toujours raison , donc je souhaite…:
- Être compris et entendu : Laissez le s’exprimer totalement, écoutez activement, posez lui des questions pour affiner sa demande.
- Avoir des solutions : Ne cherchez pas qui a tort ou raison, recentrez et objectivez votre entretien, proposez une solution, négociez votre proposition avec confiance, restez ouvert à toutes autre solution.
