Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

Pourquoi Confier La Gestion De La Relation Client A Un Centre D’Appels a l’Ile Maurice?

La satisfaction client est essentielle pour un entreprise de nos jours, c’est pour cette raison que le développement des activités d’une entreprise dépendent des procédés de communication qu’elle aura mit en place avec ses clients ou ses futur clients. Si une entreprise souhaite améliorer la gestion de la relation client, elle peut contacter un centre de relation client appelé centre d’appels ou call center ou centre de contacts, cette structure aura la mission de conduire toute action ayant pour but de fidéliser ou d’acquérir des clients ou des prospects, quel que soit l’objet de la mission, la bonne gestion de la relation client n’est pas possible sans les moyens de communication moderne, à savoir le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le service de messagerie, les sites internet, tout ceci supervisé par un C.R.M un logiciel couplé a la téléphonie et a internet qui a pour but de superviser, de manager, d’optimiser et d’analyse les données relatives aux clients et prospects.

Les missions d’un centre d’appels ou call center ou centre de contacts

Aujourd’hui, les entreprises Françaises, Anglaises, Canadiennes, Américaines, Australiennes…font appellent a des centres d’appels offshore pour leur confier leur gestion de la relation client. Le Maghreb, les pays de l’Est, l’Inde, les pays d’Afrique comme l’Ile Maurice, sont les destinations phares de l’externalisation. Ces pays disposent des ressources nécessaires pour la réalisation des différentes missions et les infrastructure techniques indispensable pour proposer des prestations de qualités. Pour le cas de l’Ile Maurice par exemple, ce pays dispose d’une jeunesse éduquée, hautement formé, dynamique, ouverte sur le monde, qui parlent sans accent la langue de Molière et en même temps la langue de Shakespeare. Ces ressources auront pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques, à savoir émettre et recevoir des appels, soit en réception d’appels pour les services client soit en émission d’appels pour de la prospection par exemple. Les centres d’appels prennent également en charge grâce a leur CRM des appels automatisés, les appels redirigés, l’envoi de SMS, l’envoi de mails, la gestion des réseaux sociaux… À l’Ile Maurice, les infrastructures technique, l’internet haut débit en fibre optique…, sont régulièrement cité dans les classements internationaux a la première place en Afrique.

Centre d’appel – des prestations qui vont au-delà de la gestion des appels

Même si les missions principales d’un centre d’appels consistent à gérer les appels entrants et les appels sortants, en  analysant plusieurs indicateurs comme le taux d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le taux d’appels abandonnés, le nombres de contacts par heure, le nombre de OK, le nombre de refus…( avant de lancer un projet, il est important que le prestataire et l’entreprise client établisse ensemble un objectif, à partir duquel on détermine les indicateurs cités plus haut ) le rôle du centre d’appels évolue vers plus d’interactivité, plus de canaux de communication, plus d’innovation pour aller communiquer sur les mêmes canaux que ses clients pour schématiser le centre d’appels se transforme en centre de recherche client muti-canaux soit le CRCMC.

Créer un Centre D’Appels a l’ile Maurice – Les points a retenir

Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.

Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?

Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…

Pourquoi un centre d’appels ?

Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…

Que faire face à la concurrence ?

Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.

Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.

Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.

Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen

Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen

Pour toute entreprise qui désire se développer, le client dit être au centre de toute son attention. Satisfaire le client permet de le fidéliser, ce qui de toute évidence permettra de pérenniser l’activité de l’entreprise.

D’ailleurs, de bouche à oreille, un seul client satisfait peut apporter un grand nombre de nouveaux clients en reflétant une bonne image de la compagnie.

La relation client est alors importante pour une bonne santé de l’entreprise.

Recourir à un call center se présente alors comme le moyen le plus efficace pour améliorer la satisfaction de son service client.

Insourcing ou outsourcing : un choix stratégique important :

Avant de clarifier ces deux termes, il convient d’abord de vous mettre dans le contexte en vous donnant une définition d’un centre de contact. En effet, un call centre est un service ayant pour rôle d’accroitre et de fidéliser la clientèle via des appels entrants et des appels sortants.

Pour cela, les entreprises peuvent choisir entre avoir leur propre service de call center en interne c’est-à-dire l’insourcing ou opter pour l’outsourcing consistant à externaliser la relation client en la confiant à des prestataires spécialisés à l’Ile Maurice par exemple.

D’ailleurs, quelle que soit la localisation géographique Ile Maurice, Madagascar un centre de relation client a distance est doté de téléconseillers qualifiés capables d’atteindre des objectifs prédéfinis tant sur la productivité que sur la qualité.

Il incombe à l’entreprise de bien choisir entre l’internalisation ou l’externalisation du centre de contact selon son activité et son niveau de technicité.

Les entreprises qui optent pour l’insourcing sont souvent les entreprises dont le secteur d’activité requiert un niveau de connaissance assez élevé difficile à externaliser, mais ce n’est pas tout, grâce à une relation étroite et de proximité des équipes avec les clients, ces entreprises ont la main mise sur tout le processus et peuvent intervenir rapidement et ainsi être réactif.

D’autres avantages se présentent aussi en faveur de l’insourcing par exemple pour une opération de prise de rendez au téléphone pour du b to b avec des critères difficiles celle-ci exige une parfaite connaissance du marché visé et une parfaite coordination avec l’équipe commerciale, sans oublier le caractère confidentiel de certaine transaction.

Par contre, il est important de savoir que le coût lié à la mise en place d’un centre d’appels en interne est très élevé vis-à-vis des investissements pour les équipements pour centre d’appels et l’investissement des ressources.

L’externalisation du centre d’appels : un avantage inédit pour les entreprises :

En confiant la relation client à un sous-traitant professionnel, l’entreprise maitriser son budget et ainsi réduire ses coûts (pas d’ investissements technologiques ni d’investissement pour le capital humain ce qui pour certain grand groupe de centre d’appels peuvent représente des investissements de plusieurs millions d’euros), de plus des avantages financiers, les téléconseillers, superviseurs de callcenter en offshore proposent des services sur des plages horaires flexibles avec une permanence téléphonique pour les services de réception ou de l’émission des appels.
L’entreprise pourra démontrer à ces clients qu’elle est disponible à tout moment.

Outre cela, l’outsourcing du centre d’appels permet à la petite entreprise de se concentrer sur son activité principale donc gain de temps, a noter aussi les professionnels des centres d’appels disposent des outils technologiques, infrastructure et logiciel call center facilitant et améliorant le rendement.

Enfin, étant experts du métier, les prestataires disposent de toutes les compétences requises pour conquérir de nouveaux clients et garantissent ainsi l’augmentation du chiffre d’affaires.

Toutefois, faites attention au choix de votre centre d’appels en externe car l’image de votre entreprise est en jeux, CapPerformance Call Center à Maurice est là pour vous conseiller, n’hésitez pas a nous contacter.

Article qui pourrait vous intéresser :
Comment être sur de choisir le bon centre d’appels ?

Comment Choisir Son Centre D’appels, Call Center, Contact Center, Call Centre A l’Ile Maurice :

Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :

Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :

  1. Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
  2. Expérience confirmée dans la relation clientèle
  3. Ressources humaines expérimentées
  4. Moyens techniques aux normes

Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.

Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut  ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.

À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple  Cap Performance Ltd call center son numéro est  C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.

Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.

Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web,  normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.

Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est  sérieuse.

Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…)  d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : https://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.

Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.

Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix  (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)

Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un  CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels,  permettant aussi entre autres :

  • La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
  • La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
  • Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.

Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant  Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.

Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…

Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.

Présentation de l’Ile Maurice

L’ile Maurice appelée aussi Maurice ou Mauritius est une ile de l’océan indien située à l’est de Madagascar, à 200 km de l’ile de la Réunion. Elle fut découverte par les navigateurs Arabes qui la nommèrent Dina Arobi. Les Portugais furent les premiers européens a la visiter sans s’installer, les Hollandais y habitèrent de 1598 à 1710  et lui donnèrent le nom de Mauritius. Après leur départ les Français s’établirent de 1715 à 1810, puis vinrent les Anglais de 1810 à 1968. En 1968 l’île acquiert son indépendance.

La population est de 1 300 000 habitants appelés Mauriciens. Lors du dernier recensement en 2015, elle est composée de plusieurs communautés qui cohabitent pacifiquement ensemble, il est fréquent de voir un temple indien, une mosquée et une église cote à cote.

Le climat est tropical, il y a deux saisons l’été de novembre à avril où il fait chaud et humide -c’est aussi la période des cyclones- et de mai à octobre l’hiver ou il fait frais et sec.

De par l’histoire de Maurice, les Mauriciens ont hérité du bilinguisme, une écrasante majorité parle le français et l’anglais, ce qui représente un atout indéniable pour le tourisme, les services financiers et l’externalisation offshore.

De plus, les Mauriciens ont développé, par leur héritage constitué d’un brassage important de communauté européenne, indienne, africaine et chinoise, d’avantages indéniables comme l’amabilité, le sourire, la diplomatie, le courage, mais ils sont aussi et surtout des entrepreneurs dans l’âme.

Le paysage de l’ile est époustouflant, composé de montagnes , rivières et des champs de cannes qui donnent un panorama inoubliable sur le haut plateau tandis que les cotes sont faites de lagons bleu-turquoises et de plages de sable fin bordées de cocotier et de filao, c’est réellement un paradis sur terre.

Au niveau de la préservation de l’environnement, l’ile Maurice est dans le top 3 des pays ayant un air le plus pur et cela est dû à des conditions climatiques bonnes et des industries non polluantes.

Les infrastructures qu’elles soient routières, la distribution électrique, s’alignent sur le niveau de pays européens. L’ile est également dotée d’une connectivité internet en fibre optique couvrant toute l’ile et qui se place parmi les meilleurs au monde. Il existe 3 opérateurs téléphoniques Mauritius Telecom, Emtel et Mtml tous équipé de la 3G avec la 4G à venir en 2017.

L’éducation et la santé sont gratuites pour les Mauriciens et sont d’une très grande qualité ce qui permet aux sociétés de bénéficier de ressources humaines diplômées.

Le taux de pauvreté par habitant à Maurice est plus faible qu’en Europe.

La monnaie locale est la roupie mauricienne. 1 € est égal à 38 rs au taux en vigueur en 2017. Il n’y a pas d’office des changes, du fait les marchandises et la roupie mauricienne convertissable en €, circulent sans restriction.

Depuis le 12 mars 1968 date de l’indépendance, Maurice est une démocratie avec des élections libres transparentes, un respect des libertés individuelles et des droits de l’homme, ce qui a permis à Maurice d’attirer des investissements étrangers importants dans plusieurs domaines notamment les centres d’appels offshore comme par exemple les sociétés Eurocrm, CCA international, AXA, Cap Performance…

Son économie pivote autour de plusieurs piliers : l’agriculture de cannes à sucre, le tourisme de luxe, le textile, les services financiers, les métiers de l’information et de la communication (externalisation), les ventes de propriétés de luxe.

Les nouveaux piliers en développement sont les énergies renouvelables et l’économie bleue.

L’ile Maurice ambitionne dans les années à venir de devenir un hub pour les investisseurs qui souhaitent investir en Afrique, elle a signé de nombreux traités de non double imposition avec des pays africains afin d’y parvenir. Elle a l’expérience nécessaire pour réussir, car elle le fait depuis plusieurs années avec l’Inde. Ce hub permettra aux sociétés désirant investir directement en Afrique d’utiliser l’ile Maurice comme passerelle pour sécuriser leurs projets.

Tous ces atouts vont permettre à moyen terme de propulser Maurice du niveau d’économie en développement à un niveau d’économie intermédiaire et c’est pour cela que nous avons décidé d’investir à Maurice pour créer notre call center.