par ZC | 25 Juil 2019 | Blog
Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.
Avec
ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de
plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres
outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous
misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le
démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur
fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit
humains, dit agents.
Voyons
ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.
Qu’est-ce
qui définit un bon agent ?
A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.
De
notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa
performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents
opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de
l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service
après-vente en ligne et bien plus encore.
La
polyvalence, un facteur clé pour nos agents
Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.
Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.
Ce
qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents
possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération
à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les
formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.
Chez
les agents la polyvalence vient avec l’expérience
En
outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une
qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de
l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau.
Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent
en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans
leurs débuts.
Au
fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération.
Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques
mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.
Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.
Un
agent humain reste ce qu’il y a de plus important
Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.
Nous
priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux
maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux
sociaux, de mailing et autres.
Chez
Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut
Comme
vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au
cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain
pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et
de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.
Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.
par ZC | 6 Mai 2019 | Blog
Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.
C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.
1-Evaluez vos besoins
Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.
Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.
2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?
Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.
Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.
La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.
3-La position géographique, un choix stratégique
A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.
La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.
En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.
En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).
4-Place au centre d’appels et son aspect techniques
Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.
Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .
Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.
5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?
Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.
Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.
Quoiqu’il
en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos
ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail
des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).
Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.
Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle
aventure
Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.
Nous vous
proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en
passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations,
appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.
par ZC | 19 Fév 2019 | Blog
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
par ZC | 15 Mar 2017 | Blog
Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen
Pour toute entreprise qui désire se développer, le client dit être au centre de toute son attention. Satisfaire le client permet de le fidéliser, ce qui de toute évidence permettra de pérenniser l’activité de l’entreprise.
D’ailleurs, de bouche à oreille, un seul client satisfait peut apporter un grand nombre de nouveaux clients en reflétant une bonne image de la compagnie.
La relation client est alors importante pour une bonne santé de l’entreprise.
Recourir à un call center se présente alors comme le moyen le plus efficace pour améliorer la satisfaction de son service client.
Insourcing ou outsourcing : un choix stratégique important :
Avant de clarifier ces deux termes, il convient d’abord de vous mettre dans le contexte en vous donnant une définition d’un centre de contact. En effet, un call centre est un service ayant pour rôle d’accroitre et de fidéliser la clientèle via des appels entrants et des appels sortants.
Pour cela, les entreprises peuvent choisir entre avoir leur propre service de call center en interne c’est-à-dire l’insourcing ou opter pour l’outsourcing consistant à externaliser la relation client en la confiant à des prestataires spécialisés à l’Ile Maurice par exemple.
D’ailleurs, quelle que soit la localisation géographique Ile Maurice, Madagascar un centre de relation client a distance est doté de téléconseillers qualifiés capables d’atteindre des objectifs prédéfinis tant sur la productivité que sur la qualité.
Il incombe à l’entreprise de bien choisir entre l’internalisation ou l’externalisation du centre de contact selon son activité et son niveau de technicité.
Les entreprises qui optent pour l’insourcing sont souvent les entreprises dont le secteur d’activité requiert un niveau de connaissance assez élevé difficile à externaliser, mais ce n’est pas tout, grâce à une relation étroite et de proximité des équipes avec les clients, ces entreprises ont la main mise sur tout le processus et peuvent intervenir rapidement et ainsi être réactif.
D’autres avantages se présentent aussi en faveur de l’insourcing par exemple pour une opération de prise de rendez au téléphone pour du b to b avec des critères difficiles celle-ci exige une parfaite connaissance du marché visé et une parfaite coordination avec l’équipe commerciale, sans oublier le caractère confidentiel de certaine transaction.
Par contre, il est important de savoir que le coût lié à la mise en place d’un centre d’appels en interne est très élevé vis-à-vis des investissements pour les équipements pour centre d’appels et l’investissement des ressources.
L’externalisation du centre d’appels : un avantage inédit pour les entreprises :
En confiant la relation client à un sous-traitant professionnel, l’entreprise maitriser son budget et ainsi réduire ses coûts (pas d’ investissements technologiques ni d’investissement pour le capital humain ce qui pour certain grand groupe de centre d’appels peuvent représente des investissements de plusieurs millions d’euros), de plus des avantages financiers, les téléconseillers, superviseurs de callcenter en offshore proposent des services sur des plages horaires flexibles avec une permanence téléphonique pour les services de réception ou de l’émission des appels.
L’entreprise pourra démontrer à ces clients qu’elle est disponible à tout moment.
Outre cela, l’outsourcing du centre d’appels permet à la petite entreprise de se concentrer sur son activité principale donc gain de temps, a noter aussi les professionnels des centres d’appels disposent des outils technologiques, infrastructure et logiciel call center facilitant et améliorant le rendement.
Enfin, étant experts du métier, les prestataires disposent de toutes les compétences requises pour conquérir de nouveaux clients et garantissent ainsi l’augmentation du chiffre d’affaires.
Toutefois, faites attention au choix de votre centre d’appels en externe car l’image de votre entreprise est en jeux, CapPerformance Call Center à Maurice est là pour vous conseiller, n’hésitez pas a nous contacter.
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