par Auteur | 15 Mai 2025 | Blog
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir un service client réactif, disponible et professionnel est devenu un impératif pour fidéliser ses clients. Chez Cap Performance Ltd, centre d’appels basé à Quatre Bornes (Île Maurice), nous accompagnons des entreprises de toutes tailles dans l’externalisation de leur relation client, avec des résultats concrets à la clé. Voici l’exemple d’une opération réussie dans le secteur du e-commerce.
Le contexte client : un e-commerçant débordé
Notre client, une entreprise de vente en ligne de vêtements et accessoires mode en France et Belgique, a fait appel à nous dans un contexte de forte croissance. Suite à une campagne marketing réussie, le nombre de commandes a explosé, entraînant une saturation de leur service client interne. Résultat : des délais de réponse trop longs (plus de 48 heures), un afflux de réclamations, et des avis négatifs qui commençaient à entacher leur réputation.
Notre solution : un service client externalisé sur-mesure
Nous avons proposé une solution clé en main, en mettant en place une équipe dédiée de 4 Téléagents, formés spécifiquement aux produits et aux procédures internes du client. Grâce à notre expérience en service client, support technique et traitement multicanal, nous avons structuré un dispositif opérationnel en 3 étapes :
- Cadrage du projet : compréhension des besoins, rédaction de scripts, accès aux outils (Prestashop, CRM, messagerie).
- Phase pilote : mise en place du service du lundi au vendredi de 9h à 18h (heures France), avec un suivi qualité hebdomadaire.
- Stabilisation : ajustement des processus, reporting mensuel, coaching individualisé.
Nos agents ont géré les appels entrants, les emails, les demandes via chat en ligne, les retours produits, les questions sur la livraison, les remboursements, etc.
Les résultats mesurables
En seulement 6 mois, les bénéfices ont été significatifs :
- Délai moyen de réponse divisé par 4 : de 48h à 12h
- Taux de satisfaction client passé de 78 % à 92 %
- Taux de résolution au premier contact : +28 %
- Réduction des réclamations : de 15 % à 5 %
L’externalisation a permis au client de retrouver de la sérénité en interne tout en maintenant un haut niveau de service auprès de ses consommateurs.
Pourquoi choisir Cap Performance Ltd ?
Depuis 2011, nous accompagnons des entreprises françaises avec une équipe stable, professionnelle et formée. Notre centre d’appels est reconnu pour sa réactivité, sa rigueur méthodologique et son engagement sur les résultats. Notre infrastructure est moderne, notre équipe expérimentée, et nous assurons un suivi transparent à chaque étape de la mission.
Nous sommes en conformité RGPD, et nous respectons également la législation mauricienne en matière de protection des données. Nos prestations s’adaptent à vos outils (CRM, CMS, etc.) et à vos volumes, avec un excellent rapport qualité/prix.
Envie de collaborer avec un centre d’appels qui fait la différence ?
Chez Cap Performance Ltd, nous croyons en une relation gagnant-gagnant, construite sur la durée. Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, nous vous aidons à mieux servir vos clients, tout en optimisant vos coûts.
📞 Contactez-nous au +33 0184792820 ou visitez notre site : www.cp-bpo.com
par Auteur | 27 Mai 2020 | Blog
En ce temps de confinement c’est la panne sèche pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les commerces tels que les magasins de modes et d’accessoires par exemple. Si les grosses sociétés du secteur ont pu mettre en place des dispositifs afin de vendre différemment, tel n’est pas le cas pour les PME. Parfois, le problème vient du manque de moyens ou de conseils. Eh bien, ne vous en faites pas, nous sommes là pour vous aider. Oui vous, qui vendez des vêtements équitables dans un petit entrepôt. La Covid-19 n’arrête pas les accros aux shoppings sachez-le.
D’ailleurs, connaissez-vous le film P.J. Hogan ; Confession d’une accro au shopping ? Si oui, vous comprendrez où nous voulons en venir. Au cas contraire, voici les astuces à retenir pour vendre malgré tout. La télévente peut elle aussi s’inspirer de cette adaptation cinématographique.
La télévente c’est autant de travail
qu’en magasin
Nous ne traiterons ici que du début du
film. Là, nous voyons la description des magasins comme étant des havres de
paix et de bonheur pour tout accro aux shoppings, nous constatons également la facilité de l’acte
d’achat. Une description pour certains quelque peu idyllique et exagérée de la
part de l’héroïne, Rebecca Bloomwood.
Toutefois, en prenant un peu de recul et en l’adaptant au contexte actuel avec la Covid-19, nous nous rendons compte que l’acte d’achat est encore plus facilité. Grâce au site internet, les internautes peuvent avoir accès à tout vos produits, un peu comme en magasin.
Certes, les aspects physiques tels que le touché, le fait d’essayer un vêtement ou de sentir un parfum ne peuvent être remplacer. Mais si vous mettez suffisamment d’effort sur la construction d’une belle page internet, vos clients pourront presque oublier le fait qu’ils soient coincés à la maison. En effet, avec la 3D, les vidéos et autres graphismes, les sites web sont devenus très interactifs. Et si avant les clients pouvaient simplement prendre le produit entre les mains pour faire leur choix, vous avez désormais le devoir de leur donner des descriptions de produits de qualité.
Alors qu’en magasin vous vous affériez à maintenir un ensemble visuel cohérent et attirant, il faut appliquer les mêmes méthodes en e-commerce. Plus le site internet est attrayant, plus les clients seront encouragés à le visiter. Faites de votre site internet votre vitrine.
La télévente c’est plus que du
lèche-vitrine
Oui, vous nous direz que les visites sur le site c’est bien, mais encore faudrait-il vendre. C’est pourquoi nous préconisons une communication assidue avec vos clients. La communication bien que cela puisse vous sembler banale est la clé de votre télévente.
En magasin vous aviez les données des clients, les numéros de téléphone ou les adresses, ou encore les adresses mails. N’hésitez pas à en faire bon usage. Si vous constatez que vos données se résument majoritairement à des numéros de téléphone, lancer une campagne téléphonique. Vous pouvez par exemple, appelez vos clients pour les informer de la continuité de vos opérations. Dites-leur que vous avez mis en place une toute nouvelle plateforme pour faciliter leurs achats. Vous ne pouvez plus afficher votre grande banderole rouge « promo »en vitrine, alors faites votre promo.
En outre, vous pouvez avoir recours aux réseaux sociaux, aux mailings voire aux campagnes d’appels téléphoniques. Le choix de la méthode de communication doit être en concordance avec les préférences de vos clients.
La télévente c’est aussi des paiements
Car oui, proposer des produits c’est bien. Toutefois, il ne faut pas négliger les méthodes de paiement. Dans « les confessions d’une accro au shopping », nous voyons cette petite fille fascinée de la facilité avec laquelle les adultes font leurs achats : des achats sans argent liquide.
De nos jours, les méthodes de paiement à distance sont innombrables. Vous pouvez mettre un place un service de paiement par carte de crédit ou carte bleu, vous avez aussi les paiements par transferts bancaire ou application mobile. Dans d’autres cas de figure vous pouvez avoir recours à des entreprises spécialisées telles que Paypal ou Payoneer.
Bref la liste des méthodes de paiements est longue. C’est tellement facile aujourd’hui que les clients n’ont même plus l’impression de dépenser. Mais quoi que vous fassiez, misez sur la sécurité. Avec le RGPD (règlement général sur la protection de données), vous êtes responsables des données de vos clients. Donc quoi que vous fassiez ne négliger pas l’aspect de la sécurité. Et surtout, montrez à vos clients que vous avez tout mis en place pour des paiements sécurisés. Car si avant ils vous demandaient si vous preniez la carte, aujourd’hui ils vérifieront que leur transaction soit sans risque.
Lancez votre opération de télévente
Comme vous le voyez, avec le confinement, la télévente prend une toute autre dimension. Vous devez comprendre que vous ne pouvez désormais plus vous reposer sur votre magasin. Il est crucial et ce particulièrement pour les petites et moyennes sociétés de revoir leur manière d’opérer. La vente à distance est essentielle. Mais pour mener à bien ce projet, tournez-vous vers des experts. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
