par ZC | 18 Mar 2022 | Centre d'appels
La journée mondiale du compliment a été créée en 2003 aux Pays-Bas pour encourager le positivisme. Se déroulant tous les 1er mars, elle a pour but de mettre le compliment en avant et de rappeler son importance. Dans la relation client dans un centre de contact, un compliment peut jouer grandement dans l’échange entre un conseiller et son interlocuteur.
L’importance
du compliment
Le compliment est une formule de politesse qui permet d’instaurer une ambiance détendue au sein d’un centre d’appel. D’une part, il améliore la bonne entente entre les membres de l’équipe, ce qui crée un cadre agréable. Les agents sont plus productifs, contribuant ainsi à une culture d’entreprise positive. En d’autres termes, le compliment favorise le bien-être de chaque call opérateur et aide à les motiver dans leur travail.
D’autre
part, le compliment fait plaisir aussi bien à la personne qui l’émet
qu’à celle qui le reçoit. Dans une relation client, il permet de personnaliser l’accueil et d’approfondir les
échanges. Le client se sent ainsi apprécié, et surtout précieux.
Les compliments montrent qu’on se soucie de lui, qu’on est
conscient de ce qu’il apporte à un centre d’appel. Ils
renforcent le lien avec les clients et sont un appel à l’action.
Avantages
du compliment au quotidien
Tout
centre d’appel est confronté tôt ou tard à la monotonie. Le
discours répétitif crée une certaine routine dans le travail.
Ajouter des compliments est un moyen simple de personnaliser le
discours et de rompre cette monotonie. Toutefois, il est important de
formuler le compliment de manière intelligente. Pour cela, le call
opérateur doit rester spontané et naturel. Le compliment ne doit
pas être forcé. C’est pourquoi il est préférable d’engager un
personnel qualifié ou de prévoir pour ses collaborateurs une formation sur les compétences relationnelles.
La journée mondiale du compliment est l’occasion de remettre en question les relations avec les clients et ses collaborateurs. Pour optimiser la satisfaction client, il est important de complimenter. De plus, cela a un impact positif sur son expérience client. Les compliments encouragent les clients à solliciter un service ou à acheter un produit, et les fidélisent sur le long terme. Les clients perçoivent en effet les compliments comme une marque de reconnaissance.
Complimenter
les employés contribue à les motiver et les rendre plus productifs.
Cet acte a un double effet sur les agents d’un call center. Il aide
à être conscient de ses compétences et de ses qualités, mais il
encourage aussi à se dépasser. Ils auront plus confiance en eux et
voudront s’améliorer. Cela développe l’exemplarité.
Se complimenter ne doit pas se limiter à la journée mondiale des compliments. Cet acte doit être automatique pour susciter l’admiration et la bienveillance. Le compliment ne doit pas être déclenché et forcé, car il fait partie du savoir-vivre. Il doit venir spontanément pour ne pas perdre de sa valeur, autant pour celui qui le reçoit et pour celui qui le donne. Le compliment doit faire partie du quotidien des agents d’un call center, car leur objectif est la satisfaction des clients. Cela permet de créer un cercle d’émotions positives.
Cap
Performance mise sur la bonne entente dans la relation client
La cordialité, l’accueil aussi bien que la politesse sont des pratiques que Cap Performance met en avant tous les jours. Nous avons ainsi, non seulement préserver notre relation client mais nous avons aussi gravi les échelons vers le succès. La bonne entente est un atout principal à exploiter et c’est ce que nous vous suggérons. Pour cela écrivez nous via notre formulaire en ligne.
par ZC | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par ZC | 15 Avr 2019 | Blog
La politesse, c’est la base. Surtout en centre d’appels. Et pourtant, certains téléconseillers ont du mal à intégrer certaines formules de politesse essentielles lorsqu’ils s’adressent aux clients. Rien de bien compliqué. Il suffit de quelques phrases clés : des attaques, des relances et des conclusions qui font mouche pour séduire la personne au bout du fil.
Débuter
une phrase avec politesse
Il faut toujours se rappeler que vous avez probablement déranger votre interlocuteur. De plus, il n’a pas demandé qu’on l’appelle pour avoir des informations sur un produit ou service. Il est donc nécessaire de formuler quelques mots d’une façon claire dès le début de la conversation. Ces phrases introductives sont les « formules d’appel ». Après le « Bonjour monsieur » ou « Bonjour madame » de rigueur, vous pouvez, par exemple, présenter des excuses pour le dérangement. Évitez néanmoins les formules ronflantes. Un prospect n’a pas beaucoup de temps. Entrez dans le vif du sujet en vous présentant et en expliquant les raisons de votre appel.
Si c’est un appel entrant de la part d’un client qui a recours à un service après-vente, la même rigueur est de mise. Surtout s’il s’agit d’une plainte. Même si la personne au bout du fil manifeste de l’agressivité ou est impoli, restez distingués. L’unique but est de comprendre son problème pour le résoudre le plus efficacement. Dans ce cas, il est d’autant plus important de confirmer l’identité de la personne.
Toujours être courtois
Une fois que vous avez l’attention de votre interlocuteur, restez courtois. Même si la conversation devient plus détendue, gardez le vouvoiement. Soyez attentif aux mots de la personne au bout du fil pour pouvoir adapter votre discours, mais aussi pour savoir répondre à ses attentes.
La
politesse à l’écrit
Vous pourriez être amené à écrire un courrier. Les mêmes formules de politesse s’appliquent. Si vous ne savez pas précisément à qui s’adresse votre message, préférez la formule « Madame, Monsieur » qui passe partout. À l’inverse, n’hésitez pas à préciser le titre de la personne contactée si vous le connaissez : « Madame le maire », « Monsieur le directeur »…
Si vous devez présenter des excuses, bannissez à tout prix le non-sens « je m’excuse » ! Cela voudrait dire que vous vous excusez vous-même. Il faut « présenter des excuses » ou allez au plus simple, « excusez-moi ».
On dit qu’il faut autant soigner son entrée que sa sortie. Pour conclure un courrier, gardez le même ton utilisé tout au long de la lettre. Les phrases finales usuelles sont appelées les « formules de salutation ». Terminez les mots d’usage. Présentez vos « sincères salutations » ou terminez « cordialement ». Pourvu que votre interlocuteur sente le respect.
Enfin, dans la rédaction d’une lettre, en plus des formules de politesse, il faut aussi respecter les règles d’orthographe !
Soyez
efficace, soyez poli
Les formules de politesses peuvent être ronflantes. Elles sont néanmoins d’excellents indicateurs pour être sûr de délivrer un message précis. Avec elles, aucun risque de confusion. Mais surtout, elles vous assurent l’attention de votre interlocuteur.
Pour
maîtriser ces codes de politesse
Si vous souhaitez être un pro de la téléprospection avec les formules de politesses appropriées à chaque circonstance, demandez l’aide de nos experts. Nous vous donnerons les jargons ou vous présenterons des exemples de lettres. Écrivez-nous sur notre site ou appelez-nous au + (33) 01 84 79 28 20.
