par Auteur | 6 Juil 2017 | Blog
La gestion de la relation client évolue avec l’arrivé des nouveaux outils de communication. Appel téléphonique, mail, avis sur le site web de l’entreprise, discussion sur les forums…les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter figurent dans la liste des canaux pour la gestion des relations clients. Conscient de l’importance de ces canaux, de plus en plus d’entreprises marquent leur présence sur ces canaux. De même pour les centres d’appels et les centres de relation client, qui sont eux aussi très sollicités par les entreprises souhaitant améliorer leurs services clients.
Pourquoi un centre d’appels doit gérer les médias sociaux d’une entreprise ?
Avec le web2.0, les centres d’appels vivent une grande révolution. Les entreprises ont pris d’assaut le web et les médias sociaux pour vendre des produits et services, et les clients de leur côté s’en servent pour acheter ou pour trouver des solutions à leur problème. En effet, les réseaux sociaux sont connus pour permettre des échanges instantanés. Lorsqu’on l’ intègre, on doit être prêt à répondre aux clients et aux consommateurs à tout moment, notamment lorsqu’ils posent des questions ou font une réclamation. Sur ce dernier point, plus de la moitié des clients attend une réponse dans l’heure qui suit. Si la marque prend beaucoup de temps pour répondre, cela peut entraîner un désengagement des clients. Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, mais que vous ne disposez pas d’assez de temps pour vous en occuper, il est plus judicieux de confier la gestion à un centre d’appels pouvant répondre rapidement et avec des bons arguments. Sur les réseaux sociaux, il y a aussi les clients qui laissent des commentaires positifs. Pour gagner leur fidélité sur le long terme, vous devez engager rapidement la conversation, si les clients ont besoin d’aides, vous devez agir rapidement pour gagner leur fidélité et leur confiance sur le long terme.
Quel centre d’appels choisir pour la gestion des médias sociaux
Puisque le centre d’appels est considéré comme la meilleure terre d’accueil pour gérer les médias sociaux dans une entreprise, il doit disposer de l’expérience, de la technologie et des métriques afin de réussir ses missions et pour que l’entreprise client puisse tirer profit des médias sociaux. Même si l’entreprise souhaite confier la gestion de la relation client à un centre d’appels, elle doit mettre en place un politique bien développé. Cette politique de gestion doit intégrer les buts et objectifs. De son côté, le centre d’appels ne doit pas prendre à la légère sa flexibilité et sa réactivité face au changement. À l’Ile Maurice, les centres d’appels ont une bonne maîtrise des stratégies de gestion relation client sur les réseaux sociaux. La majorité des téléopérateurs qui travaille au sein de ces réseaux sociaux maîtrisent la langue française et les autres langues et assurent sans difficultés leurs missions.
par Auteur | 29 Mai 2017 | Blog
Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.
Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?
Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…
Pourquoi un centre d’appels ?
Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…
Que faire face à la concurrence ?
Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.
Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.
Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.
par Auteur | 15 Mar 2017 | Blog
Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen
Pour toute entreprise qui désire se développer, le client dit être au centre de toute son attention. Satisfaire le client permet de le fidéliser, ce qui de toute évidence permettra de pérenniser l’activité de l’entreprise.
D’ailleurs, de bouche à oreille, un seul client satisfait peut apporter un grand nombre de nouveaux clients en reflétant une bonne image de la compagnie.
La relation client est alors importante pour une bonne santé de l’entreprise.
Recourir à un call center se présente alors comme le moyen le plus efficace pour améliorer la satisfaction de son service client.
Insourcing ou outsourcing : un choix stratégique important :
Avant de clarifier ces deux termes, il convient d’abord de vous mettre dans le contexte en vous donnant une définition d’un centre de contact. En effet, un call centre est un service ayant pour rôle d’accroitre et de fidéliser la clientèle via des appels entrants et des appels sortants.
Pour cela, les entreprises peuvent choisir entre avoir leur propre service de call center en interne c’est-à-dire l’insourcing ou opter pour l’outsourcing consistant à externaliser la relation client en la confiant à des prestataires spécialisés à l’Ile Maurice par exemple.
D’ailleurs, quelle que soit la localisation géographique Ile Maurice, Madagascar un centre de relation client a distance est doté de téléconseillers qualifiés capables d’atteindre des objectifs prédéfinis tant sur la productivité que sur la qualité.
Il incombe à l’entreprise de bien choisir entre l’internalisation ou l’externalisation du centre de contact selon son activité et son niveau de technicité.
Les entreprises qui optent pour l’insourcing sont souvent les entreprises dont le secteur d’activité requiert un niveau de connaissance assez élevé difficile à externaliser, mais ce n’est pas tout, grâce à une relation étroite et de proximité des équipes avec les clients, ces entreprises ont la main mise sur tout le processus et peuvent intervenir rapidement et ainsi être réactif.
D’autres avantages se présentent aussi en faveur de l’insourcing par exemple pour une opération de prise de rendez au téléphone pour du b to b avec des critères difficiles celle-ci exige une parfaite connaissance du marché visé et une parfaite coordination avec l’équipe commerciale, sans oublier le caractère confidentiel de certaine transaction.
Par contre, il est important de savoir que le coût lié à la mise en place d’un centre d’appels en interne est très élevé vis-à-vis des investissements pour les équipements pour centre d’appels et l’investissement des ressources.
L’externalisation du centre d’appels : un avantage inédit pour les entreprises :
En confiant la relation client à un sous-traitant professionnel, l’entreprise maitriser son budget et ainsi réduire ses coûts (pas d’ investissements technologiques ni d’investissement pour le capital humain ce qui pour certain grand groupe de centre d’appels peuvent représente des investissements de plusieurs millions d’euros), de plus des avantages financiers, les téléconseillers, superviseurs de callcenter en offshore proposent des services sur des plages horaires flexibles avec une permanence téléphonique pour les services de réception ou de l’émission des appels.
L’entreprise pourra démontrer à ces clients qu’elle est disponible à tout moment.
Outre cela, l’outsourcing du centre d’appels permet à la petite entreprise de se concentrer sur son activité principale donc gain de temps, a noter aussi les professionnels des centres d’appels disposent des outils technologiques, infrastructure et logiciel call center facilitant et améliorant le rendement.
Enfin, étant experts du métier, les prestataires disposent de toutes les compétences requises pour conquérir de nouveaux clients et garantissent ainsi l’augmentation du chiffre d’affaires.
Toutefois, faites attention au choix de votre centre d’appels en externe car l’image de votre entreprise est en jeux, CapPerformance Call Center à Maurice est là pour vous conseiller, n’hésitez pas a nous contacter.
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Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar. (suite…)
