Quand les clients cherchent un centre d’appels.

par Auteur | 22 Nov 2019 | Blog

On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.

Et si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.

Le centre d’appels n’est plus ce qu’il était

Au début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au porte-à-porte et avait besoin de renouveau.  Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les entreprises y ont vu une réelle aubaine.

Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.

Si le téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement (ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité d’atteindre un maximum de personnes.

Toutefois, comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux sociaux ou live chat.

Le centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises

Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.

En revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.

A titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service, les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus, grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur problématique.

Quand le centre d’appels est source de complaintes

Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.

Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.

Ensuite, autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.

Autre facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service. Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs, reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.

En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.

Les nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels

Si vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots, les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon les dires généraux.

Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.

Toutefois, dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel grâce à son apport « humain ».  Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.

Les robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.

Les clients recherchent toujours le centre d’appels

Si nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.

Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.

D’ailleurs, nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises. Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel dans la bonne gestion de la relation client.

Trouver votre centre d’appels

Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.