par ZC | 27 Août 2020 | Blog
Les nouvelles technologies telles que les chats, les mails, les vidéos et l’intelligence artificielle ont apporté une nouvelle facette à la relation client. Ainsi, les entreprises misent gros sur la satisfaction client en se penchant vers des communications plus interactives. C’est pourquoi, afin de faire face à la concurrence grandissante, bon nombre d’entreprises se tournent vers l’externalisation de certains services. L’externalisation permet à des entreprises telles que la vôtre de se différencier et de faire des économies pour augmenter le chiffre d’affaires global. Cependant, confier ne serait-ce qu’une partie de sa relation client à une tierce entreprise s’avère être une mission on ne peut plus délicate. Conséquemment, il est crucial de trouver le bon call center.
Après quelques recherches en ligne, vous comprendrez que la liste de prestataires potentiels est interminable. En mesure l’importance de la relation client pour votre entreprise, on voit que les missions relatives ne doivent pas être relayées au premier venu. Cet article vous aidera ainsi à faire le bon choix.
Réussir son projet d’externalisation c’est se poser les
bonnes questions
Le choix du call center est décisif pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Plus que la communication avec les clients se fait via le call center, il est logique de dire que l’image de votre entreprise dépend grandement de la qualité de service fourni par le call center. En outre, bien que cela dépende de la prestation sollicitée, votre chiffre d’affaires peut en être fortement impacté. Pour cause, si vous recourez à un prestataire dans le cadre de la téléprospection, vos chiffres de ventes en dépendent.
Afin de déterminer si vous faites le bon choix, vous devez
vous poser certaines questions en amont. Celles-ci doivent inclurent vos
besoins, vos attentes, vos valeurs entre autres. Il faut donc trouver un call center pour votre budget. Aussi,
est-ce que le prestataire a les ressources humaines adaptées à vos exigences
ainsi que celles de vos clients. Il est essentiel que vous soyez servi par des téléagents capables de mettre en avant
les valeurs de votre entreprise.
Toutefois, les questions doivent aller plus encore. Est-ce
que le call center possède des superviseurs
et des encadrants performants ? Il y a-t-il les logiciels adaptés à vos
opérations ? Le call center est-il aux normes en termes de régulations sur
les données (RGPD) ? Le prestataire a-t-il un plan pour les situations
d’urgence telles que la pandémie actuelle ?
Un bon call center est un call center fiable
Sur le net, les offres sont multiples. Il faut en effet
considérer les offres de divers prestataires avant de faire un choix. Vous ne
devez pas faire confiance au premier venu. La fiabilité est un facteur
déterminant pour la réussite de votre projet d’externalisation. Si le call
center choisi n’est pas fiable, impossible d’avoir les résultats escomptés. Les
escroqueries et les calls centers malveillants sont multiples sur internet.
C’est pourquoi, une simple recherche sur un moteur de recherche ne suffit pas.
Lorsque vous choisissez un centre d’appels, vous devez voir son historique. Quels sont les clients qui lui ont fait confiance ? Si possible, contactez leurs précédents clients. Ces derniers pourront vous dire quelle a été leur expérience avec le call center. Aussi, faites des recherches en ligne pour en savoir davantage. A savoir, que la destination de votre call center est aussi importante. Vous devez vous assurer de ne pas avoir à faire à une société fictive, que l’entreprise est bien là où elle dit se trouver. Vous pouvez avoir recours aux registres locaux pour vous assurer que la société est bel et bien enregistrée et agit de manière légale. Si le call center a un forum cela peut aussi être utile.
Un call center fiable sera un centre d’appels transparent
quant à son historique. Son site sera clair et précis et vous apportera les
informations clés. De plus, il vous faut pouvoir contacter le call center. S’il
est fiable, vous trouvez des fiches contact, une adresse précise, un numéro de
téléphone et plus encore.
Pourquoi choisir l’île Maurice pour votre projet
d’externalisation ?
Quand vous rechercherez un call center pour votre projet
d’externalisation, vous vous retrouverez à envisager de multiples destinations.
Toutefois, certaines destinations sont à favoriser. Pour cause, il vous faut
opter pour une destination avec un cadre légal en concordance avec votre pays
d’origine. A l’île Maurice par
exemple, les autorités ont mis en place le DPA en accord avec le RGPD.
En sus de cela, il faut mesurer la capacité du pays à s’adapter à vos exigences. Afin de garantir le meilleur service qui soit, il faut avoir les bonnes bases : bonne fourniture en eau et en électricité, connexion internet fiable, et ressources humaines de qualité. A savoir, que l’île Maurice coche tous ces points. Le pays a d’ailleurs une forte renommée en matière d’externalisation. Il est d’ailleurs en compétition avec d’autres géants du secteur tels que le Maroc et la Tunisie. L’île Maurice est connue pour fournir un service de qualité à des coûts très compétitifs.
Et pour nous qui sommes sur le terrain, nous sommes d’avis
que la plus riche des ressources reste sa population. Les mauriciens sont de
nature très chaleureux et serviable, ce qui est un atout non-négligeable en
relation client. De plus, il est bon de savoir que les ressources humaines à
l’île Maurice ont la capacité de propulser votre entreprise sur le marché
international avec leur bilinguisme.
Trouver votre call center à l’île Maurice
Comme vous avez pu le voir, le choix du call center n’est pas une décision à prendre à la légère. Si vous avez besoin d’aide n’hésitez pas à nous contacter. En plus de vous proposer nos services en tant que prestataire, nous mettons notre expertise à votre service pour vous apporter les conseils clés quant au choix de votre call center. Cap Performance travaille dans l’industrie depuis près d’une décennie et s’est fait une place de choix sur le plan local. Ainsi, pour avoir plus d’information, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement via notre site internet.
par ZC | 5 Avr 2020 | Blog
L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.
Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans
précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels.
Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de
confinement. Et conséquemment, Cap
Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des
mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous,
nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la
bonne humeur.
Chez Cap Performance la communication est la clé
Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.
Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.
Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils
ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait.
C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas
encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.
Cap Performance fait du tout mobile
Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre
centre de contact en centre mobile.
Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel
nécessaire au bon déroulement des opérations.
C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.
Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.
Covid-19 oblige : place au télétravail
Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.
Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.
Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés
entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le
déroulement de nos activités.
Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un
ensemble
Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela
ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp. Chez nous par exemple, nous avons un groupe
pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit
« bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des
opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19
chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.
Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme
au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.
Lancez vos opérations chez Cap Performance
Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
par ZC | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par ZC | 9 Déc 2019 | Blog
De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.
Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV,
ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.
Les nouveaux enjeux du SAV
Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation
clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que
vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les
clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts
de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur
outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.
Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.
En effet, les nouvelles technologies de la
communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi,
le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur
divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en
direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les
entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.
Mettre en place un SAV efficace
Comme vous l’avez compris, la communication
multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client.
C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à
votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux
sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.
Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.
Afin de produire un service compétent axé sur la
satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de
votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication
fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres
souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces
prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des
charges.
En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà
formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les
formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément
répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents
comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.
Comprendre le rôle des agents en SAV
La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité.
Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil
client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être
reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers
doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre
connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent
les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation
en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le
masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du
produit ou service.
De plus, il arrive dans certaines situations, que les
agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour
plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là,
ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne
compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions
adaptées.
Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV
Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.
Le service après-vente externalisé vous permet
ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance
que vos clients sont bien servis.
En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.
Puis, vous pouvez également utiliser le service
après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès
d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau
produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera
certainement votre entreprise à son entourage.
Le SAV, un service souvent sous-estimé
En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi
que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre
entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos
services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction
client.
Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.
par ZC | 22 Nov 2019 | Blog
On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.
Et
si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du
centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.
Le
centre d’appels n’est plus ce qu’il était
Au
début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing
des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au
porte-à-porte et avait besoin de renouveau.
Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les
entreprises y ont vu une réelle aubaine.
Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.
Si le
téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal
offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement
(ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité
d’atteindre un maximum de personnes.
Toutefois,
comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme
beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de
communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre
de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne
se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes
de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux
sociaux ou live chat.
Le
centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises
Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.
En
revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre
affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme
le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre
d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.
A
titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service,
les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service
après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre
d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par
notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus,
grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide
et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts
à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur
problématique.
Quand
le centre d’appels est source de complaintes
Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.
Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.
Ensuite,
autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être
une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations
requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à
répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.
Autre
facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation
de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire
que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les
entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service.
Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à
la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs,
reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.
En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.
Les
nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels
Si
vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots,
les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles
technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais
bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon
les dires généraux.
Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.
Toutefois,
dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement
pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies
ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec
l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel
grâce à son apport « humain ».
Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de
l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.
Les
robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A
ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients
afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec
l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le
télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.
Les
clients recherchent toujours le centre d’appels
Si
nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos
clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les
dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos
clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.
Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.
D’ailleurs,
nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce
sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises.
Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel
dans la bonne gestion de la relation client.
Trouver
votre centre d’appels
Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.
