par Auteur | 7 Déc 2018 | Blog
Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.
C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.
Qu’implique la gestion d’une hotline ?
Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.
Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.
Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.
Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise
Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.
De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.
Les avantages d’externaliser la hotline :
Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.
Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.
Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.
Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ?
Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.
De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.
Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.
Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.
Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :
Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 30 Oct 2018 | Blog
Que ce soit dans le cadre d’un appel téléphonique ou au quotidien, la politesse est un point essentiel d’un dialogue efficace. « Bonjour », « au revoir », « merci » sont des petits mots que l’on utilise sans s’en rendre compte tellement ils sont devenus un réflexe. Alors, comment rester empathique et courtois jusqu’au bout face à des prospects récalcitrants ? Heureusement que tous les interlocuteurs ne le sont pas et les formules de politesse peuvent se bousculer. Il peut être nécessaire de mettre fin à un appel de manière professionnelle pour plusieurs raisons. Il vous faut, peut-être, passer au prochain appel, ou, peut-être, êtes-vous en ligne avec une personne trop bavarde et l’appel ne progresse pas.
Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser la personne à l’autre bout du fil avec une impression favorable de vous et de votre entreprise. Comment ne pas en faire des tonnes et rester professionnel ? Pour les novices, cet article vous permettra d’intégrer les principes de base. Et pour les plus expérimentés, vous trouverez quelques astuces pour améliorer votre technique de conclusion.
Bien suivre son script et toujours rester professionnel avant de conclure
Avant de décider que vous devez mettre fin à un appel téléphonique, assurez-vous que la partie « entreprise » de la conversation est terminée. C’est-à-dire, assurez-vous d’avoir bien suivi votre script et traité la demande de l’appelant ou répondu à ses préoccupations ? Vérifiez que vous n’avez pas d’informations supplémentaires que vous devez collecter auprès d’eux ? Vous ne voulez pas que votre interlocuteur pense que vous évitez les affaires en cours ou que vous les interrompez. Un bon moyen d’entamer la clôture d’un appel consiste à dire : « C’est un plaisir de discuter avec vous. Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux vous aider ?
Choisissez ce que vous dites avec soin, car il ne faut pas que le prospect ait l’impression que vous vous débarrassez de lui. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou votre intonation. En même temps, évitez de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeraient la conversation. Affirmez-vous, mais évitez d’être grossier ou impoli.
Établissez un délai et saisissez l’opportunité
Établir une bonne relation avec vos clients fait partie des activités les plus fructueuses. Il est agréable d’entendre parler de leurs vacances ou de leurs petits-enfants. Ce genre d’attention personnelle au détail est particulièrement important si vous êtes dans la vente ou même la prise de rendez-vous. Voici un moyen de vous assurer que vous trouvez le bon équilibre entre bavardages polis et pertes de temps : lorsque vous êtes certain que la partie commerciale de l’appel est terminée, regardez l’horloge ou le minuteur d’appel sur votre téléphone. Donnez à l’appelant encore trois ou quatre minutes pour terminer avant de commencer.
Attendez que l’appelant mette en pause sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple :
“Eh bien, félicitations pour la nouvelle maison! Je vais conclure cet appel, mais s’il vous plaît, laissez-moi savoir s’il vous faut autre chose. Vous avez mon numéro.”
“Ça a été agréable de discuter avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer une heure pour notre prochain appel ?”
“C’est toujours un plaisir d’avoir de vos nouvelles. Y a-t-il autre chose dont vous ayez besoin avant que je vous laisse partir ?”
Toujours rester affable et courtois pour une conclusion de toute beauté
Le seul mot d’ordre c’est de rester professionnel en toute circonstance et de ne pas perdre de vue l’objectif de votre appel. C’est important que votre interlocuteur se sente valoriser jusqu’au bout afin que celui-ci se transforme, peut-être en client potentiel. L’empathie reste la meilleure arme pour avoir la meilleure des conclusions.
Trouver des experts en appel téléphonique
L’image de votre entreprise passe par le téléphone, soignez-en son image en suscitant les services d’experts en la matière. Afin de vous orienter vers les professionnels, n’hésitez pas à nous contacter directement sur notre site. Sachez que vous pouvez également nous joindre par téléphone et vérifiez de vous-même la qualité de l’accueil que vous recevrez. Pour ce faire, composez le 0184 79 28 20.
par Auteur | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Oct 2018 | Blog
Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.
Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.
Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.
Faites-vous connaître par les clients
Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.
Des essais mettront les clients dans le bain
Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.
Des moyens pour encourager l’acte d’achat
Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.
Les avis consommateurs seront vos alliés
Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.
Confidentialité des données : un must pour les marques
Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.
La disponibilité : un critère non négociable
Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.
En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.
par Auteur | 14 Sep 2018 | Blog
Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?
Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne
Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.
L’enchaînement après l’accroche
Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.
Conclusion du discours téléphonique
C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.
Pour résumer la rédaction d’un script efficace
Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.
Envie de trouver un centre d’appel adaptant son script téléphonique à vos besoins ?
Si vous souhaitez travailler avec des experts sachant adapter leur trame à votre projet d’externalisation, contactez-nous. Pour ce faire, écrivez-nous directement via notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 22 Août 2018 | Blog
«Il n’y a qu’un seul patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Cette phrase de Sam Walton résume l’importance du client au sein d’une entreprise. Dans ce même esprit, la fidélisation prend une importance stratégique et permet de confirmer le pouvoir du client sur l’entreprise. Vous n’êtes toujours pas convaincus ? Voici cinq raisons de miser sur la fidélisation client :
No 1 : La fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client
Bien souvent, l’accent est mis sur le fait de trouver des clients potentiels. Pour cela, les entreprises déploient des ressources inombrables afin d’augmenter leur taux de ventes. Cependant, les entreprises oublient très souvent qu’ils ont déjà des clients qui pourraient leur rapporter plus. Les exercices de fidélisation tels que les programmes fidélité, les cadeaux et les avantages ont un prix, mais le résultat en est que positif. En contrepartie, beaucoup d’argent est dépensé par les entreprises pour attirer des clients, alors que le résultat reste variant et incertain.
No 2 : La fidélisation boost la consommation
C’est un fait : un client fidélisé achète plus et plus souvent. La fidélisation est un enjeu économique de taille. Un client fidélisé se pose moins de questions avant d’acheter un produit qu’un client potentiel. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Ces 20% sont pour la plupart du temps ses clients fidélisés. La fidélisation apporte un boost économique par cette simple équation. Les clients fidélisés achètent plus, et l’entreprise fait plus de profit. Si ça ce n’est pas un atout!
No 3 : La fidélisation peut impacter sur l’amélioration de vos produits
La fidélisation vient tisser un lien particulier entre les clients et l’entreprise. Ça rapproche ! De ce fait le client est plus apte à participer aux questionnaires sur les produits ou à directement s’adresser à l’entreprise concernant un produit. L’organisation est en mesure de répondre aux attentes directes du client. Cela peut avoir un impacte positif sur la relation client et quand le client est content et c’est bon pour la bourse !
Un effet indirecte de ce lien est l’image que cela projette de l’entreprise aux clients potentiels. Une bonne relation client peut inciter les potentiels clients à devenir des clients sûrs.
No 4 : La fidélisation réduit le coût du support
En plus d’augmenter les chiffres d’affaires, la fidélisation peut réduire les dépenses de l’entreprise surtout au niveau du support. Un client fidélisé est un client habitué au fonctionnement de la compagnie et connaît les services de celle-ci. De ce fait il ne nécessite pas de support particulier au moindre petit soucis contrairement à un nouveau client.
No 5 : La fidélisation c’est mieux que la pub !
Une fois de plus, la fidélisation vous fait faire des économies ! Plus besoin de dépenser une fortune pour se faire connaître : la fidélisation vient changer tout ça. Car, quel meilleur ambassadeur qu’un client fidèle ? Avec le simple bouche-à-oreille où par le biais des réseaux sociaux, les clients peuvent propager les mérites de vos produits et services. Ainsi donc, en recommandant un produit ou un service, un client fidélisé peut attirer de nouveaux clients.
La fidélisation c’est la satisfaction du client: un lien d’affection entre le client et l’entreprise qui mène à un boost économique. Donc, comment dire non à la fidélisation !
Comment se lancer dans la fidélisation ?
Vous voulez vous lancer dans la fidélisation pour booster votre entreprise ? Vous voulez en savoir plus sur les stratégies de fidélisation ? N’hésitez pas une seconde ! Appelez nous au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site. Nos prestataires seront aptes à répondre à vos questions.
par Auteur | 21 Juin 2018 | Blog
Depuis quelques années déjà, les entreprises se mettent au call-blending. Cette pratique qui a pour but d’optimiser les centres d’appels, devient de plus en plus courante. Mais qu’est-ce que le call-blending ? Dans la plupart des centres d’appels, les agents opèrent généralement sur un seul type d’opération : soi en réception d’appels ou en émission d’appels. Le call-blending est un système automatisé qui permet de mixer les appels entrants et les appels sortants sur une seule et même plateforme.
Pourquoi encourager le call-blending ?
Dans le système courant, il se peut qu’un agent qui s’occupe des appels entrants, par exemple, n’ait aucun travail à effectuer car aucun appel téléphonique n’arrive. Un autre problème avec les appels entrants est le fait que les arrivées par unité de temps fluctuent au cours de la journée. Il est donc difficile de planifier l’emploi du temps des agents, et le nombre d’agents nécessaires aux différentes heures de la journée.
Le call-blending offre une solution à ce problème. Les mêmes agents s’occupent des appels entrants comme les appels sortants. De ce fait, l’entreprise optimise le travail de ces prestataires et économise par la même occasion du temps et de l’argent. Ainsi, le call-blending encourage une utilisation optimale des ressources dans les centres d’appels.
Il est aussi prouvé qu’un prestataire qui entretient les appels sortants et les appels entrants, est plus effectif qu’un agent qui ne s’occupe que des appels sortants par exemple.
Les 3 axes du call-blending
Pour qu’une entreprise maîtrise parfaitement le call-blending, il faut qu’elle s’appuie sur trois angles importants : les ressources humaines, l’organisation et la technologie.
Les ressources humaines, c’est-à-dire, les employés, sont d’une importance capitale dans le système du call-blending. Le call-blending vient optimiser le rôle des agents. Il est important que les prestataires soient formés afin d’accroître la relation client. En effet, il est bien de créer une plateforme pour les appels sortants et entrants, mais il faut aussi assurer un bon effectif afin que les appels soient bien entretenus. La prestation des agents doit être irréprochable, que ce soit sur le vocabulaire, sur les informations données ou simplement sur la manière de gérer les appels entrants et sortants.
Cette gérance vient dans l’organisation même de l’entreprise : le deuxième axe du call-blending. L’entreprise doit gérer l’emploi du temps de ses opérateurs par rapport aux appels entrants et sortants. Le temps accordé à l’un ne doit pas déborder sur le temps accordé à l’autre. Il faut aussi mettre en place un système multitâche. Car, le call-blending demande aux opérateurs d’être conseiller mais aussi médiateurs et vendeurs. L’organisation doit être portée vers l’apprentissage des prestataires et en même temps, sur le système mis en place dans l’entreprise.
En troisième lieu, la technologie vient renforcer le système de call-blending. Le call-blending est axé sur un système automatisé. C’est ce qui, d’ailleurs, accentue le succès du call-blending. Ce système n’est pas concentré essentiellement sur les téléphones, mais, est relié au système informatique de l’entreprise. Le call-blending assure un déploiement des services sur les différents canaux de l’entreprise tels que le chat ou les mails. Ainsi, les opérateurs peuvent s’occuper de plus de clients dans une même journée.
Et les désavantages ?
Le call-blending c’est tout beau, mais ce n’est pas parfait. Effectivement, ce système vient avec quelques désagréments, en particulier : l’augmentation du temps d’attente. Comment ? Et bien, par exemple, si un agent traite un appel sortant important, il lui est difficile de prendre un appel entrant. Ainsi, le client devrait attendre plus longtemps avant de joindre un téléopérateur. Ceci pourrait amener à une baisse des appels entrants et une grande quantité de clients mécontents.
Cependant, la technologie offre aujourd’hui pas mal de remèdes à ce problème précis, tels que les chatbots ou les télé agents virtuels.
Le call-blending est au final, une très bonne initiative et un avantage pour les entreprises.
Envie de tenter les blended calls ?
Pour plus d’informations sur le call-blending, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site.
par Auteur | 16 Mai 2018 | Blog
Avec la digitalisation au sein du relationnel et la communication et l’avènement des réseaux sociaux : les centres d’appels ont dû faire face à une mutation. Ceux ne sont désormais plus simplement des call centers, mais plutôt des centres de contact.
Qu’est-ce qui différencient les centres d’appels des centres de contacts ?
Les centres d’appels sont définis par un outil indispensable : le téléphone. Toute la communication, le marketing et la gestion de la relation client se font au téléphone. Les centres de contact sont des centres d’appels déstéréotypés impliquant un système multicanal. Dans les centres de contact, on traite les appels mais aussi les textos, les emails, les sites internet et surtout les réseaux sociaux.
Les centres de contact sont des plateformes par lesquels les entreprises peuvent joindre leurs clients à travers une communication multicanal. De par sa structure, le centre de contact est multifonctionnel et fournit un support plus élaboré aux clients et aux entreprises. Le but des centres de contacts n’est pas seulement de répondre au téléphone mais aussi de résoudre des problèmes techniques auxquels font face les entreprises par rapport à leurs modes de communication.
Qui dit digitalisation dit aussi personnalisation des services. Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience digitale personnalisée mais aussi autonome. Les centres de contact leur donnent cette autonomie et cette liberté de revenir vers les prestataires quand ils en ont besoin. Le système est moins rigide. Par exemple, un client peut discuter ou dialoguer avec un prestataire par chat sur un site internet pour avoir des renseignements ou pour recevoir une aide technique. La démarche est beaucoup plus personnelle et plaisante.
Qu’est-ce qui a mené à cette transformation ?
Plusieurs raisons peuvent être mises en avant pour justifier cette mutation des centres d’appels. La plus influente est certainement la digitalisation. Le digital est aujourd’hui notre nouveau mode de vie. Avec internet et les smartphones, le monde est sans cesse connecté. Cette rapide expansion du monde digital a emporté avec elle les entreprises, le marketing et la communication. De ce fait, la face du monde change, et avec elle, les centres d’appels.
En outre, la digitalisation demande une relation plus claire, plus interactive et plus personnalisée pour les clients. On veut tout et tout de suite. De simples opérateurs en centre d’appels ne suffisent plus. Et, les centres de contact proposent des solutions pour répondre aux besoins des consommateurs de ce nouveau monde.
L’économie a aussi un rôle important dans cette transfiguration des centres d’appels. Évidemment, un système plus autonome coûte moins cher aux entreprises. Avec les centres de contact on gagne du temps et de l’argent. Des outils tels que le self-service support, apporte une touche de modernité mais aussi facilite la bourse des entreprises.
Quel avenir pour les centres de contacts ?
Les centres de contact connaissent un épanouissement continuel depuis quelques années. La digitalisation et les progrès du monde numérique rajoutent plus de valeurs à ces centres. Aujourd’hui les différentes applications mobiles offrent une nouvelle ouverture pour les centres de contacts. L’intelligence artificielle commence aussi à faire ses preuves à travers les chatbot. Les centres de contact sont synonyme d’une nouvelle ère pour la communication et les relations clients.
Envie de tenter l’expérience client via un centre de contact ?
Pour de plus amples renseignements à propos des centres de contact, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site internet.
par Auteur | 18 Avr 2018 | Blog
Le service après-vente est un aspect essentiel de l’expérience client qu’offre une entreprise. Certes, vous pouvez penser que votre produit ou votre service est le meilleur qui soit mais il y a toujours un mais. Délais de livraison non respectés, promotion non appliquée à la facturation, produit défectueux et autres. Tous ces petits détails peuvent vous faire perdre des clients. C’est pourquoi, un service après-vente est indispensable aux bonnes relations entre une entreprise et ses clients.
Un service accessible à tout type d’entreprises
Pour les start-ups ou le PME, la mise en place d’un service après-vente peut en effet s’avérer compliquée. Ce process nécessite une expertise, des ressources humaines supplémentaires, du matériel et de l’espace. C’est simple si votre entreprise n’a qu’une dizaine d’appels à la journée. Mais cela devient plus difficile au fur et à mesure que vous grandissez et que vous vous voyez dans l’obligation de gérer des appels par vingtaines voir plus.
C’est pour apporter une solution à une telle problématique que les centres d’appels proposent aujourd’hui des prestations de service après-vente. A travers cette opération, vous leur déléguez la charge de la partie réception d’appels.
Mais comment sous-traiter un service après-vente ?
La clé d’un bon service après-vente (sous-traité) demeure dans le choix du prestataire. En entamant une démarche de sous-traitance auprès d’un prestataire, vous devez êtes préalablement fixé sur vos besoins et vos objectifs. Vous devez rédiger un cahier de charges. Ce document comprend tous les aspects de votre collaboration avec le prestataire.
En somme, vous devez y inscrire vos besoins. Pour se faire, vous devez connaître le nombre d’appels entrants que vous avez par jour. Ainsi, vous pourrez déterminer combien d’agents vous aurez besoin à votre disposition.
En outre, il vous faudra écrire vos attentes en termes de qualité. Les centres d’appels possèdent indéniablement une expertise au niveau de la relation client mais c’est à vous de fixer les marches à suivre. Il faut leur dire ce que vous souhaitez divulguer comme informations, que faire lors des réclamations, comment obtenir les informations techniques de votre produit et ainsi de suite.
Ce processus peut être un peu une prise de tête dans les débuts. Et c’est normal. Tel est le cas car il y a une période d’essayer à passer. Il y a des logiciels collaboratifs à installer. Il y a la communication entre vous, le sous-traitant et les agents à établir. En gros, il y a tout un tas de petits détails à régler afin que l’opération soit viable.
Un coût accessible à tous
Dit comme cela, vous pouvez croire que la sous-traitance de votre service après-vente requiert un budget trop gros pour vous. Eh bien non ! Avec les nouvelles technologies et la globalisation, vous pouvez bénéficier de ce service à moindre coût en externalisant en offshore.
Des pays tels que l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie ou Madagascar offrent des services de qualité et ce à coût réduit comparativement à ceux pratiqués en Europe. A savoir qu’un agent en centre d’appels mauricien coûte environ 2 fois moins cher qu’agent en France.
En sus de cela, les centres d’appels adaptent leurs tarifs en fonction de vos besoins et de vos moyens. Vous pourrez sans difficulté trouver un centre d’appels pour sous-traiter votre service après-vente sans exploser votre budget.
Pourquoi sous-traiter le service après-vente ?
Comme nous venons de le mentionner, la sous-traitance comporte des avantages économiques non-négligeables. Toutefois, au-delà du coût, la sous-traitance est une garantie d’un service de qualité. Vous pouvez bien connaître votre produit mais vous n’êtes pas forcément doué en communication.
Le service après-vente demande beaucoup de sang-froid car les appelants sont souvent dur. Ils ont rencontré un problème et souhaitent le résoudre au plus vite. Ils ne veulent pas vous comprendre, ils veulent être compris. Et c’est le petit plus que vous apportent les centres d’appels.
Ces derniers mettent à votre service et à celui de vos clients des agents dotés d’une aisance relationnelle travaillée. Ces agents savent comment réagir face à un client mécontent. De plus, ils communiquent poliment et professionnellement afin de satisfaire vos clients et refléter une bonne image de votre entreprise. A travers un centre d’appels, vous verrez votre taux de satisfaction client s’accroître à l’instar votre taux de fidélisation.
Trouvez le centre d’appels pour vos besoins
Lors de la sous-traitance, beaucoup d’entreprises doutent sur la qualité de service fourni. Ce que peu savent, c’est que les centres d’appels particulièrement ceux en à Maurice gérer par des européens. Ces derniers, expatriés de France, de Belgique, de Suisse et d’ailleurs ont vu les avantages de l’outsourcing et ont décidé d’élire domicile au soleil. C’est pourquoi, nous pouvons vous garantir qu’en sous-traitance dans ce pays, vous bénéficierez de services de qualité européenne à coût réduit.
Bien plus qu’un prestataire en centre d’appels, nous vous aidons à faire le bon choix. Alors n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Avr 2018 | Blog
Etant dans le monde des affaires, vous avez sans aucun doute entendu parler de délocalisation, d’externalisation, de sous-traitance, d’outsourcing ou d’offshoring. Tous ces process n’ont finalement qu’un but : optimiser et rentabiliser l’expérience client des entreprises. Cependant, bon nombre d’entreprises ne trouvent pas satisfaction en ayant recours à la sous-traitance ou à l’externalisation.
Pourquoi ? Manque de contrôle sur les opérations ou manque de transparence de la part du prestataire choisi. Ce que les entreprises veulent enfin de compte c’est tout mettre en œuvre pour pérenniser leur projet. Elles veulent pouvoir bénéficier des avantages des services offshore tout en gardant plein contrôle sur leurs opérations. C’est pour remédier à cela que beaucoup de centres d’appels ou centres de contact proposent aujourd’hui des services de location de position.
Qu’est-ce que la location de position ?
Contrairement à la sous-traitance, la location de position donne plein pouvoir à l’entreprise cliente. Il s’agit de louer des positions de travail comme on loue un appartement. Tout comme pour les appartements, il y a deux types de location de position : staffée ou non staffée.
En ayant recours à la location de position auprès d’un centre d’appels, une entreprise bénéficie de bureaux tout équipés et adaptés à ses opérations. Si par exemple, vous souhaitez délocaliser votre département web, traitant les mails et les réseaux sociaux, vous louerez des positions équipées d’ordinateurs hautement performants avec une excellente connexion internet.
La location de position non staffée
Le premier type de location de position est plus adapté aux entreprises souhaitant se délocaliser, ouvrir une nouvelle branche ou créer leurs propres centres d’appels à l’étranger. Il s’agit de la location de position non staffée. Là, l’entreprise commanditaire louera des bureaux sans ressources humaines mais avec tout le matériel nécessaire. Elle se chargera elle-même d’y apporter la main-d’œuvre. Le centre d’appels d’hébergement n’aura rien à voir avec ses opérations. L’entreprise gèrera ses opérations comme bon lui semble.
La location de position staffée
La location de position staffée est très intéressante pour les entreprises souhaitant délocaliser leurs opérations. C’est une bonne solution pour effectuer une transition en douceur d’un pays à un autre. Et ce, sans avoir besoin d’un budget trop excessif.
A travers la location de position staffée, vous bénéficierez de bureaux tous équipés mais aussi de ressources humaines recrutées sur mesure.
C’est un avantage considérable surtout d’un point de vue financier. En ayant recours à la location de position staffée, c’est le centre d’appels d’hébergement qui se chargera de la rémunération de vos employés. Vous serez en contact direct avec ces derniers et le centre d’appels n’interviendra que lorsque vous le solliciterez. L’avantage ici, c’est le coût de votre main-d’œuvre sera ajouter à celui du bureau et vous payerez directement le centre d’appels.
Comment avoir recours à la location de position ?
Comme toutes les missions confiées à des centres d’appels, vous devrez rédiger un cahier de charges. Ce document contiendra tout ce que vous souhaitez louer auprès du centre d’appels. Il indiquera le nombre de positions, ce que contiendra ces positions (ordinateurs, téléphone…), les besoins additionnels (ex : internet), et si staffée, le nombre de ressources humaines, leurs titres, leurs rôles et leurs rémunérations.
Certes, vous ne déciderez pas de tout par vous-même. Les centres d’appels les plus expérimentés possèdent déjà une fiche de prix qui comprend tous les besoins d’une entreprise. Vous n’aurez qu’à faire votre choix ou vous ajouterez des options.
Trouvez votre centre d’appels d’hébergement
Comme beaucoup de pays d’Afrique et de l’Océan Indien, l’île Maurice comporte d’innombrables avantages propices à la location de position. Très bonne infrastructure, ressources éduquées, qualifiées et bilingues, fiscalité fortement avantageuse, les raisons d’ancrer sur l’île n’en finissent pas.
De plus, à l’île Maurice, vous trouverez bon nombre d’européens (de France principalement) venus y implanter leurs activités. Par conséquent, vous trouverez des dizaines de sociétés pouvant répondre à vos besoins.
C’est pour cela que nous vous proposons nos services n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
