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Décuplez votre taux de Satisfaction Client grâce au SAV

Décuplez votre taux de Satisfaction Client grâce au SAV

De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.

Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV, ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.

Les nouveaux enjeux du SAV

Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.

Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.

En effet, les nouvelles technologies de la communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi, le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.

Mettre en place un SAV efficace

Comme vous l’avez compris, la communication multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client. C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.

Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.

Afin de produire un service compétent axé sur la satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des charges.

En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.

Comprendre le rôle des agents en SAV

La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité. 

Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du produit ou service.

De plus, il arrive dans certaines situations, que les agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là, ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions adaptées.

Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV

Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.

Le service après-vente externalisé vous permet ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance que vos clients sont bien servis.

En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.

Puis, vous pouvez également utiliser le service après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera certainement votre entreprise à son entourage.

Le SAV, un service souvent sous-estimé

En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction client.

Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

Un Accueil De Qualité Pour Une Bonne Relation Client

Un Accueil De Qualité Pour Une Bonne Relation Client

L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.

Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.

Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client

Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.

De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.

Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace

Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.

À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.

L’importance d’un bon accueil client

Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.

N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.

Obtenir des informations

Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.