+ (33) 01 84 79 28 20 zc@cp-bpo.com
Externaliser la réception d’appels à l’île Maurice

Externaliser la réception d’appels à l’île Maurice

La réception d’appels est probablement la mission la plus chronophage dans la plupart des entreprises. En sus de cela, avec la Covid-19, il semblerait que les sollicitations via téléphone se multiplient. Ainsi, certaines entreprises se retrouvent en difficulté. Pour cause, les appels clients fusent, et les effectifs pour leur répondre ne sont pas suffisantes. C’est pourquoi, bon nombre d’entreprises trouvent pratique l’externalisation des services de réception d’appels. Chez Cap Performance, nous vous proposons la prise en charge de vos différents services de réception d’appels.

Alors voyons ensemble de quoi il s’agit et quels bénéfices pouvez-vous en tirer.

La réception d’appels une mission essentielle pour la relation client

La réception d’appels est une des missions les plus cruciales pour votre relation client. Il est important que vous ayez les bons dispositifs mis en place pour répondre à vos clients. C’est ce qui déterminera votre taux de satisfaction et de fidélisation client. Vous devez noter que la réception d’appels peut avoir lieu avant, pendant ou après l’acte d’achat, dépendant de votre façon de procéder.

Ainsi, une réception d’appels peut se présenter sous diverses formes. Par exemple, nous effectuons de la réception d’appels pour de la prise de commande. Ce type d’opération est complémentaire à des actions de marketing telles que le publipostage ou l’emailing. Si cette mission n’est pas convenablement prise en charge, vous verrez un impact direct sur vos ventes.

En outre, la réception d’appels peut être pour un service d’information ou de renseignement. Là, vos clients vous contactent pour avoir de plus amples détails sur vos services et produits. Conséquemment, s’ils ont obtenu satisfaction durant cet échange, ils deviennent des clients potentiels de valeur. C’est-à-dire qu’ils sont davantage propices à se tourner vers votre entreprise plutôt que vers un de vos concurrents.

Dans cette même optique, la réception d’appels après l’achat détermine si un client reviendra vers vous pour un prochain besoin. Dans ces cas-là, il s’agit de services après-ventes, de services de réclamation, d’assistance technique ou de support client entre autres.

L’art d’accueillir et d’écouter les clients en réception d’appels

Chez Cap Performance, nous comprenons la délicatesse que comporte chacune des facettes de la réception d’appels. C’est pourquoi, nous mettons un point d’honneur à œuvrer vers la satisfaction de vos clients.

Nos agents mauriciens, sont des agents qualifiés avec de fortes capacités pour le relationnel. De plus, en recrutant un nouvel agent, nous le formons afin que ce dernier se mette dans l’optique de servir le client avant tout. Nous leur apprenons comment être à l’écoute, se rendre disponible pour un client, montrer de l’empathie et plus encore. De nos jours, vos clients recherchent de l’humanité auprès de votre entreprise. Il est donc primordial de les traiter au cas par cas.

En réception d’appels, l’accueil client est déterminant. Un client doit sentir que son interlocuteur lui prête toute son attention. L’art de communiquer est indispensable. Les agents doivent être accueillants et chaleureux. D’ailleurs c’est une qualité innée chez les mauriciens. Ils sont toujours heureux d’accueillir et prêt à aider.

Avec politesse, courtoisie, empathie, écoute active, vous avez toutes les cartes en main pour vous garantir la satisfaction client.

Mettre en place un service de réception d’appels

Comme vous avez pu le constater, la réception d’appels et la bonne gestion de ce service est déterminant sur la prospérité de votre entreprise. Toutefois, nous comprenons que ce n’est pas une opération facile à mettre en place.

Pour cause, la réception d’appels nécessite un savoir-faire et une technicité qui ne sont pas forcément dans votre cœur de métier. Mal établie, la réception d’appels peut poser une tare sur votre entreprise. Et comme c’est tout ce que nous souhaitons éviter, nous vous conseillons d’externaliser ou de sous-traiter ce service.

Et ayant recours à un tierce prestataire, vous vous garantissez un service professionnel et de qualité. Cependant, si c’est votre première expérience du genre, nous vous conseillons la sous-traitance plutôt que l’externalisation. La sous-traitance vous permet de vous décharger entièrement de cette tâche. Bien évidemment tout sera fait selon vos exigences en concordances à votre cahier des charges. A travers la sous-traitance, vous ne vous souciez pas du recrutement, de la formation, des logiciels, de l’encadrant ou autre. D’ailleurs en sous-traitant à l’île Maurice, vous verrez un vrai retour sur investissement, les prix étant très compétitifs. En revanche, avec l’externalisation, vous aurez plein contrôle sur vos opérations. Mais cela implique que vous vous chargerez de tout à distance.

Avoir recours à un prestataire reste la meilleure option pour la majorité des entreprises comme la vôtre.

Trouver votre prestataire à l’île Maurice

La recherche du bon prestataire peut être une épreuve en elle-même. Ainsi, nous vous proposons de vous aider. Appelez-nous dès aujourd’hui au 01 84 79 28 20, parlez-nous de votre projet. Si nos services correspondent à vos besoins nous serons ravis de collaborer avec vous. Au cas contraire, nous vous mettrons en contact avec un prestataire adapté à votre cahier des charges. Alors rédiger vos besoins et parlez-nous. Nous sommes également joignables directement via notre site internet.

Télévente :  Les accros aux shoppings ne s’arrêtent pas

Télévente : Les accros aux shoppings ne s’arrêtent pas

En ce temps de confinement c’est la panne sèche pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les commerces tels que les magasins de modes et d’accessoires par exemple. Si les grosses sociétés du secteur ont pu mettre en place des dispositifs afin de vendre différemment, tel n’est pas le cas pour les PME. Parfois, le problème vient du manque de moyens ou de conseils. Eh bien, ne vous en faites pas, nous sommes là pour vous aider. Oui vous, qui vendez des vêtements équitables dans un petit entrepôt. La Covid-19 n’arrête pas les accros aux shoppings sachez-le.

D’ailleurs, connaissez-vous le film P.J. Hogan ; Confession d’une accro au shopping ? Si oui, vous comprendrez où nous voulons en venir. Au cas contraire, voici les astuces à retenir pour vendre malgré tout. La télévente peut elle aussi s’inspirer de cette adaptation cinématographique.

La télévente c’est autant de travail qu’en magasin

Nous ne traiterons ici que du début du film. Là, nous voyons la description des magasins comme étant des havres de paix et de bonheur pour tout accro aux shoppings, nous  constatons également la facilité de l’acte d’achat. Une description pour certains quelque peu idyllique et exagérée de la part de l’héroïne, Rebecca Bloomwood.

Toutefois, en prenant un peu de recul et en l’adaptant au contexte actuel avec la Covid-19, nous nous rendons compte que l’acte d’achat est encore plus facilité. Grâce au site internet, les internautes peuvent avoir accès à tout vos produits, un peu comme en magasin.

Certes, les aspects physiques tels que le touché, le fait d’essayer un vêtement ou de sentir un parfum ne peuvent être remplacer. Mais si vous mettez suffisamment d’effort sur la construction d’une belle page internet, vos clients pourront presque oublier le fait qu’ils soient coincés à la maison. En effet, avec la 3D, les vidéos et autres graphismes, les sites web sont devenus très interactifs. Et si avant les clients pouvaient simplement prendre le produit entre les mains pour faire leur choix, vous avez désormais le devoir de leur donner des descriptions de produits de qualité.

Alors qu’en magasin vous vous affériez à maintenir un ensemble visuel cohérent et attirant, il faut appliquer les mêmes méthodes en e-commerce. Plus le site internet est attrayant, plus les clients seront encouragés à le visiter. Faites de votre site internet votre vitrine.

La télévente c’est plus que du lèche-vitrine

Oui, vous nous direz que les visites sur le site c’est bien, mais encore faudrait-il vendre. C’est pourquoi nous préconisons une communication assidue avec vos clients. La communication bien que cela puisse vous sembler banale est la clé de votre télévente.

En magasin vous aviez les données des clients, les numéros de téléphone ou les adresses, ou encore les adresses mails. N’hésitez pas à en faire bon usage. Si vous constatez que vos données se résument majoritairement à des numéros de téléphone, lancer une campagne téléphonique. Vous pouvez par exemple, appelez vos clients pour les informer de la continuité de vos opérations. Dites-leur que vous avez mis en place une toute nouvelle plateforme pour faciliter leurs achats. Vous ne pouvez plus afficher votre grande banderole rouge « promo »en vitrine, alors faites votre promo.

En outre, vous pouvez avoir recours aux réseaux sociaux, aux mailings voire aux campagnes d’appels téléphoniques. Le choix de la méthode de communication doit être en concordance avec les préférences de vos clients.

La télévente c’est aussi des paiements

Car oui, proposer des produits c’est bien. Toutefois, il ne faut pas négliger les méthodes de paiement. Dans « les confessions d’une accro au shopping », nous voyons cette petite fille fascinée de la facilité avec laquelle les adultes font leurs achats : des achats sans argent liquide.

De nos jours, les méthodes de paiement à distance sont innombrables. Vous pouvez mettre un place un service de paiement par carte de crédit ou carte bleu, vous avez aussi les paiements par transferts bancaire ou application mobile. Dans d’autres cas de figure vous pouvez avoir recours à des entreprises spécialisées telles que Paypal ou Payoneer.

Bref la liste des méthodes de paiements est longue. C’est tellement facile aujourd’hui que les clients n’ont même plus l’impression de dépenser. Mais quoi que vous fassiez, misez sur la sécurité. Avec le RGPD (règlement général sur la protection de données), vous êtes responsables des données de vos clients. Donc quoi que vous fassiez ne négliger pas l’aspect de la sécurité. Et surtout, montrez à vos clients que vous avez tout mis en place pour des paiements sécurisés. Car si avant ils vous demandaient si vous preniez la carte, aujourd’hui ils vérifieront que leur transaction soit sans risque.

Lancez votre opération de télévente

Comme vous le voyez, avec le confinement, la télévente prend une toute autre dimension. Vous devez comprendre que vous ne pouvez désormais plus vous reposer sur votre magasin. Il est crucial et ce particulièrement pour les petites et moyennes sociétés de revoir leur manière d’opérer. La vente à distance est essentielle. Mais pour mener à bien ce projet, tournez-vous vers des experts. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.

Un jour un téléphone, toujours un centre d’appels

Un jour un téléphone, toujours un centre d’appels

Alexander Graham Bell ne s’imaginait certainement pas à quel point il révolutionnerait la vie. Le téléphone est depuis, l’une des inventions les plus utilisées de notre temps. Vous pouvez ne pas avoir de bouilloire, de voiture, mais vous avez certainement un téléphone. Pourquoi ? Tout simplement parce que le téléphone nous ouvre aujourd’hui un nombre incalculable d’opportunités. En un appel, vous pouvez avoir tellement de choses.

C’est d’ailleurs pourquoi, nous avons lancé nos opérations orientées sur cette révolution. Car oui, le téléphone est bien plus qu’une simple invention, ce petit appareil est une révolution. Et nous en tant que centres d’appels, notre travail est de mettre à profit cette nouveauté.

Le téléphone un allier du grand public

Le grand public c’est nous, c’est vos clients et les clients de vos clients. Ce sont ceux qui n’ont pas d’annuaire et qui font usage du 118 ***. Le grand public englobe cette famille qui veut se commander une pizza pour la soirée ciné du samedi. C’est également votre voisine du dessus qui téléphone au vétérinaire car son chat ne mange plus. En bref, le grand public c’est nous tous. Et même si on veut le nier, même si on pense pouvoir le rejeter, le téléphone est omniprésent dans notre quotidien.

Nous avons recours au téléphone pour le moindre souci. Et c’est encore plus valable avec ce Covid-19 qui court les rues pendant que nous sommes coincés à la maison. Nous passons nos journées à téléphoner, au livreur, au médecin, au service d’urgence et bien plus. Désormais que nous sommes bloqués chez nous, le téléphone est le moyen pour nous d’entrer en contact avec le monde extérieur afin de satisfaire nos besoins primaires, comme s’alimenter, tout simplement.

Vous nous direz alors que le téléphone n’est pas l’unique méthode. Il y a aujourd’hui les réseaux sociaux, les sites internet et bien d’autres plateformes numériques permettant la communication avec les entreprises diverses. Certes mais encore… Attendre que votre message soit lu puis répondu, lutter avec des réponses automatisées du chatbot … ces problèmes auxquels on fait inévitablement face en voulant éviter l’appel téléphonique. Mais rien de tel qu’un bon vieux coup de téléphone, une voix rassurante et serviable au bout du fil et un problème résolu en quelques minutes à peine.

Bien que le grand public s’évertue à blâmer les centres d’appels et centres de contact pour les appels intrusifs et autres pratiques telles que l’externalisation vers l’étranger, nous avons indéniablement besoin de nos agents en centres d’appels.

Les centres d’appels, la bouée de sauvetage

Eh oui, alors que le téléphone devient indispensable au grand public, les centres d’appels deviennent incontournables. Le Covid-19 a tout de même bien impacté le secteur des TIC. Mais pour ce qui est des centres d’appels, c’est principalement ceux orientés exclusivement vers la vente et le B2B qui se trouvent en difficulté. Les opérations de prospection téléphoniques sont pour ainsi dire quasi inexistantes depuis le confinement.

En revanche, les centres de contacts les plus polyvalents comme chez nous, ont su mettre à profit leur expertise pour venir en aide au grand public. Diverses organisations ont recours aux centres d’appels pour aider ceux qui sont confinés à la maison. Par exemple, nous entendons malheureusement parler de l’augmentation des cas de violence conjugales depuis le début du confinement. Conséquemment, certains gouvernements et organisations ont mis en place des numéros de standard téléphonique pour venir en aide aux victimes.

Dans d’autres cas, les centres d’appels proposent désormais des services d’écoute psychologique aux gens ayant des difficultés à gérer le confinement. Ces derniers enclins à la dépression, au suicide ou autres troubles, ont besoin de parler à des professionnels. Les services d’écoutes sont pour eux une question de vie ou de mort.

En sus de cela, nous retrouvons les habituels numéros d’urgence qui sollicitent l’aide de centres d’appels externes tant ils sont submergés par les appels. Ou encore, l’assistance aux personnes âgées ou handicapées.

En bref, les services du centre d’appels sont interminables. Et pour en rajouter, n’oublions pas les cours en lignes, les services de livraison à domicile, l’assistance bancaire ou en assurance

Aujourd’hui c’est peu de le dire, mais Alexander Graham Bell a sauvé bien des vies. Et sa révolution des années 1800, nous permet en 2020 d’affronter le Covid-19 sans trop de difficulté. Grâce au téléphone, les entreprises peuvent continuer leurs opérations et nous pouvons obtenir les premières nécessités.

Trouvez votre centre d’appels dès aujourd’hui

Malheureusement, bon nombre de centres d’appels ont dû stopper leurs activités par manque d’équipement pour protéger leurs ressources humaines. Forte heureusement, des centres de contacts comme les nôtres, ont su prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité des opérations. Ainsi, nos téléagents opèrent de chez eux. Pas de risque de contamination dans nos locaux. Nous avons la garantie qu’ils sont tous bien équipés avec les outils et logiciels adéquats pour le bon déroulement des appels téléphoniques.

Pour plus d’information, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Besoin d’un centre d’appels ? Nous avons votre solution. N’attendez pas et écrivez-nous directement sur notre site internet.

Covid-19 et CapPerformance

Covid-19 et CapPerformance

L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.

Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels. Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de confinement. Et conséquemment, Cap Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous, nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la bonne humeur.

Chez Cap Performance la communication est la clé

Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.

Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.

Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait. C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.

Cap Performance fait du tout mobile

Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre centre de contact en centre mobile. Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel nécessaire au bon déroulement des opérations.

C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.

Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.

Covid-19 oblige : place au télétravail

Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.

Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.

Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le déroulement de nos activités.

Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un ensemble

Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp.  Chez nous par exemple, nous avons un groupe pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit « bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19 chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.

Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.

Lancez vos opérations chez Cap Performance

Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.