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Et si Hercule Poirot était votre responsable de Relation Client ?

Et si Hercule Poirot était votre responsable de Relation Client ?

Vous en avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif, protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a pour devise la satisfaction de ses clients.

Toujours pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.

Le respect est la clé de toute relation

Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.

Bien que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel. Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.

Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.

Alors nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance. Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens. Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.

Une bonne relation client c’est avant une écoute active

Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.

A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.

C’est ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le satisfaire.

Chaque problématique vous sert à vous améliorer

Bien que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous devriez avoir en relation client.

Les clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.

Comme le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux problématiques.

Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.

Sachez prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en cause et ce même si votre business bat son plein.

Et Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client

Comme vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif. Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de votre relation client.

Besoin d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.

Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.