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Quand les clients cherchent un centre d’appels.

Quand les clients cherchent un centre d’appels.

On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.

Et si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.

Le centre d’appels n’est plus ce qu’il était

Au début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au porte-à-porte et avait besoin de renouveau.  Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les entreprises y ont vu une réelle aubaine.

Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.

Si le téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement (ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité d’atteindre un maximum de personnes.

Toutefois, comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux sociaux ou live chat.

Le centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises

Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.

En revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.

A titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service, les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus, grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur problématique.

Quand le centre d’appels est source de complaintes

Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.

Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.

Ensuite, autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.

Autre facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service. Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs, reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.

En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.

Les nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels

Si vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots, les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon les dires généraux.

Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.

Toutefois, dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel grâce à son apport « humain ».  Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.

Les robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.

Les clients recherchent toujours le centre d’appels

Si nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.

Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.

D’ailleurs, nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises. Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel dans la bonne gestion de la relation client.

Trouver votre centre d’appels

Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Adoptez La Communication Multicanale Pour Unifier Votre Parcours Client

Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.

Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.

Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.

Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.

Pourquoi a-t-on besoin d’unifier le parcours client ?

D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.

En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.

Comment obtenir un parcours client unifié ?

L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.

La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.

A quoi ressemble un parcours client unifié ?

Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.

En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.

Faites confiance à Cap Performance pour votre communication multicanale !

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.

Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Chez Cap Performance, La Polyvalence des Agents est la clé.

Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.

Avec ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit humains, dit agents.

Voyons ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.

Qu’est-ce qui définit un bon agent ?

A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.

De notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service après-vente en ligne et bien plus encore.

La polyvalence, un facteur clé pour nos agents

Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.

Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.

Ce qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.

Chez les agents la polyvalence vient avec l’expérience

En outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau. Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans leurs débuts.

Au fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération. Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.

Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.

Un agent humain reste ce qu’il y a de plus important

Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.

Nous priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux sociaux, de mailing et autres.

Chez Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut

Comme vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.

Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.

Le Service Client, Une Ligne Directe Vers Votre Fournisseur d’accès internet

Le Service Client, Une Ligne Directe Vers Votre Fournisseur d’accès internet

Comme de nombreux types d’entreprises, les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet (FAI) ont besoin de prendre soin de leurs clients. Pour se faire, ils mettent en place des services clients. Les supports utilisés en tant que service client par les fournisseurs d’accès internet ne cessent d’évoluer. Focus sur le sujet.

Les motifs d’appels dans un service client de FAI

Un abonné dispose de plusieurs motifs pour joindre le service client de son fournisseur d’accès internet. Dans plus de la majorité des cas, il s’agit d’un problème lié à un abonnement mobile ou une offre prépayée (couverture réseau, problème de carte Sim …)

Ainsi, un client peut appeler pour :

  • Discuter avec un téléconseiller concernant les nouvelles offres
  • Faire une réclamation
  • Faire une demande de résiliation
  • Faire opposition

Les trois moyens de contact les plus courants

Le service client classique repose sur trois modes de contact :

Ces trois canaux d’échange sont utilisés par tous les opérateurs. L’appel téléphonique reste le moyen de communication de prédilection. En effet, ce support offre une solution instantanée et sur-mesure. De plus, le service reste joignable à toute heure. Ce qui en fait un moyen de communication idéal en cas de panne.

Quant au mail et au courrier, ils sont plutôt destinés à des demandes plus formelles. Une demande de résiliation devra, par exemple, être envoyée par mail ou par courrier recommandé avec accusé de réception. De même pour une demande de remboursement.

Souvent, les abonnés ont recours à ces supports pour avoir une trace écrite de leur demande, suite à un appel téléphonique. Certes, ces moyens de contact ne permettent pas une réponse immédiate, mais reste efficace durant les heures de fermeture de l’assistance téléphonique.

Les nouveaux moyens de contact en service client

Les moyens de contact d’un service client ont aujourd’hui évolué. Outre les appels et les mails, il existe maintenant les réseaux sociaux et les messageries instantanées.

Les entreprises commerciales optent de plus en plus pour les réseaux sociaux, afin d’améliorer leur visibilité sur Internet. En outre, ce canal de diffusion permet de répondre rapidement aux clients. Pour l’heure, Facebook détient le titre du réseau social le plus utilisé. Seul Free n’intègre pas les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing, ce qui ne l’empêche pas de posséder une page sur Facebook.

Par contre, presque tous les grands FAI comme Bouygues, Coriolis, SFR et NordNet possèdent une page Facebook dédiée aux consommateurs. Orange, Bouygues et SFR détiennent également un compte sur Twitter pour le service après-vente.

Quant au tchat ou à la messagerie instantanée, il s’agit d’un nouveau concept rapidement adopté par Orange, Bouygues Telecom, NordNet, RED by SFR et Sosh. Cette méthode est très efficace, du fait qu’elle permet une assistance en ligne. Cependant, pour certaines questions techniques, les fournisseurs indiquent des numéros à appeler.

Lorsqu’il faut montrer le problème technique en direct, un abonné peut avoir recours à la solution de contact par visio-conférence. Jusqu’ici, seul Free propose ce système.

Pour entrer en communication avec les FAI, il existe également l’aide communautaire, ou les forums de discussion.

Dites-nous de quoi avez-vous besoin.

Opérateur téléphonique ou fournisseur d’accès internet ? Vous souhaitez mettre en place un support au service client, contactez-nous. Nous nous positionnons comme une solution tout en un. Nos services et nos collaborateurs vous apportent bien des solutions pour votre relation client et pour le développement de votre entreprise. Alors appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous sur notre site internet directement.