par ZC | 8 Mar 2022 | Centre d'appels
L’écologie vise le bon équilibre entre l’homme et son environnement ainsi qu’à la protection de ce dernier. Le centre de contact quant à lui est une plateforme dédiée à la gestion de la relation client. Pour connaître le bénéfice du centre de contact sur l’écologie, nous vous invitons à parcourir cet article.
L’externalisation de la relation client en faveur de l’écologie
À cause des exigences des entreprises, le centre d’appels intervient également dans la gestion des sites Internet, des réseaux sociaux, des forums de discussions et de campagnes de publipostage. Ces derniers engendrent une grosse dépense en termes de ressources humaines lorsque l’entreprise choisit de gérer ce service en interne. Dans ce cas, l’entreprise fait face à un personnel souvent sans véritable expertise qu’il faut former. En outre, à la longue, le collaborateur acculé par les objectifs de l’entreprise et les réclamations de clients s’épuise.
Les centres de contact sont expérimentés et disposent des applications logicielles. Elles permettent de communiquer des messages aux clients avec moins d’effort pour le téléagent. En sollicitant nos services, vous avez la garantie que nous améliorerons l’expérience client.
Le call center au service d’une relation client écologique
Les téléconseillers en call-center reçoivent une formation de qualité qui permet à ces derniers d’avoir une écoute active pour le client. Les briefings réguliers sur l’entreprise qu’ils représentent garantissent une réponse de qualité aux différentes requêtes des clients.
La disponibilité et l’efficacité de cette plateforme réduisent le nombre de plaintes ou de visites sur les lieux de vente et les déplacements des clients. En limitant les déplacements, l’impact carbone non négligeable produit par les transports publics utilisés par les clients pour se rendre sur le site est aussi réduit. Bon nombre d’entreprises qui choisissent de gérer en interne leur relation client se retrouvent saturées et participent sans le savoir à l’augmentation de leur empreinte carbone.
Le centre d’appels pollue moins l’environnement immédiat
Gérer la relation
client en interne c’est aménager un espace dédié. Cela suppose plus de mètres
carrés pour l’entreprise, du matériel et une dépense énergétique
supplémentaire. Ce système à grande échelle conduit à la production de plus de
fournitures matérielles (équipements de construction, ordinateurs, luminaires,
téléphones, climatiseurs) et donc, à plus de déchets après usage. À court ou à
moyen terme, cette situation a pour conséquence immédiate de créer davantage de
polluants pour l’environnement.
Un centre d’appels qui gère le service client de différentes entreprises permet de réaliser des économies en termes d’occupation d’espace, de dépenses énergétiques et de pollution de l’environnement. Dans un élan écologique, l’entreprise gagne à déléguer sa gestion de la relation client pour bénéficier d’un bâtiment moins énergivore et polluant.
Cap Performance milite pour la bonne cause
En effet nous préconisons l’utilisation des courriels pour communiquer
avec nos clients. Mais pas que, en fin de chaque mail que nous envoyons, nous
stipulons d’imprimer le courriel uniquement en cas de besoin. Des petites
choses que nous faisons ont un grand impact sur notre environnement car nous
utilisons à taux très minime le papier.
Nous devons protéger notre environnement et militer pour lui. Car notre culture c’est de placer l’autre avant nous ainsi en mettant en avant l’aspect écologique, nous voulons aussi protéger nos clients et collaborateurs. Si vous souhaitez vous sur comment vous aussi enn tant ce que centre de contact réduire votre empreinte carbone, appelez nous
01 84 79 28 20 ou écrivez nous via notre devis en ligne.
par ZC | 18 Juin 2021 | Blog
Le centre d’assistance ou help desk, est un service essentiel pour la relation client. Il s’agit-là de l’un des services les plus sollicités par les clients. Pour cause, ils savent que quoi qu’il arrive durant l’utilisation de votre produit/service, ils peuvent contacter le centre d’assistance pour trouver de l’aide. C’est une façon pour les entreprises d’être constamment au service de leur clientèle. Si vous n’avez pas encore de centre d’assistance ou de help desk, nous allons vous éclairer sur son importance mais aussi sur la mise en place d’un tel service.
Le centre d’assistance comprend
l’expérience client
Toute entreprise qui se respecte sait que l’expérience client va au-delà de l’acte d’achat. Cela implique que pour entretenir une bonne relation avec vos clients, vous devez leur fournir une expérience client exceptionnelle, ce qui pourra éventuellement vous permettre de les fidéliser.
Ainsi, le centre d’assistance vient
répondre aux besoins de l’expérience client en plaçant votre entreprise au
service de sa clientèle. Il n’y rien de plus frustrant que de rencontrer un
problème avec un produit et devoir passer des heures à lire les forums et les
questions-réponses afin de tenter résoudre le problème. En mettant un place un
centre d’assistance, vous faciliterez la vie de vos clients en leur permettant
de contacter votre entreprise et d’avoir recours à des professionnels pour
régler leurs problématiques.
Le centre d’assistance peut être
multicanal
Tout comme l’expérience client est désormais multicanal, le centre d’assistance peut également s’aligner à la tendance. Ce serait d’ailleurs un avantage considérable si vos clients peuvent avoir recours à ce service sur différentes plateformes.
Bien évidemment, ce service peut être prodigué par le canal classique du téléphone. Il vous faut simplement faire en sorte que vos clients puissent aisément trouver le numéro de téléphone. En sus de cela, le centre d’assistance peut se déployer sur les réseaux sociaux ou encore via le chat en direct. Qu’importe les plateformes de communication qu’utilisent vos clients, votre centre d’assistance peut s’y adapter.
Dans nos centres de contact par exemple, nous effectuons de l’assistance via téléphone tout comme via le chat en direct. Nos agents sont formés sur les diverses requêtes potentielles de vos clients et peuvent donc les guider vers la résolution du problème.
Mais pourquoi externaliser votre centre
d’assistance ?
Du point de vue entrepreneurial, l’externalisation offre des avantages non-négligeable telles qu’un coût relativement avantageux car le prestataire prend en charge les frais liés aux ressources humaines. Pour d’autres, l’avantage premier réside dans l’économie de temps, car avoir quelqu’un en interne qui répond aux sollicitations constamment peut prendre du temps qui aurait pu être mieux utilisé. Dans d’autres cas, l’externalisation est une ressource inestimable en termes d’espace et de technologies. Souvent il faut plusieurs agents sur cette mission, le faire en interne demande de la place et une logistique conséquente.
Toutefois, l’avantage que nous prônons le plus en ce qui concerne l’externalisation demeure le savoir-faire et la qualité. Vous êtes définitivement expert dans votre produit/service. Cependant, la communication avec les clients nécessite d’autres talents qui ne se trouvent pas facilement au sein de toute entreprise. L’externalisation en centre de contact vous permet d’avoir recours à des experts en communication qui sauront comment gérer vos clients au mieux.
Installer votre centre d’assistance à
l’île Maurice
Le choix des centres d’externalisation pour votre service d’assistance est multiple. Cependant en vous installant à l’île Maurice, vous bénéficierez de nos décennies d’expérience dans le secteur, de la ferveur des mauriciens, de leur accueil incomparable et bien plus encore. Si vous souhaitez en savoir davantage, n’attendez plus une minute ; appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement afin que nous prenions contact avec vous.
par ZC | 13 Avr 2021 | Blog
De nos jours, il est crucial que les entreprises mettent l’accent sur leur relation clientèle. La gestion de la relation client est désormais un facteur différenciateur déterminant sur tous les marchés. Ainsi, les entreprises ayant pour but de prospérer feront en sorte de se démarquer en ayant une bonne gestion de la relation client.
Toutefois, le concept de gestion de la relation client est plus complexe qu’il n’y paraît. C’est pourquoi, nous vous proposons cet article qui vous éclairera sur l’importance de la relation client en entreprise et comment cela se déroule en centre d’appels.
La relation client, c’est quoi ?
Contrairement à certaines idées
préconçues, la relation client n’est pas un service que votre entreprise
propose aux clients. Il s’agit plutôt d’un terme utilisé pour désigner
l’ensemble des interactions que votre entreprise a avec les consommateurs. Il
est important de noter que la relation client s’applique certes aux clients
mais aussi aux clients potentiels.
A travers ce concept, une entreprise comme la vôtre peut créer un lien de confiance avec les consommateurs en créant un environnement favorable aux échanges. Ceci est possible grâce à divers outils de communication. Ainsi, comme vous l’aurez deviné, la gestion de la relation a beaucoup à voir avec la communication.
En centre d’appels nous sommes experts en communication. Non seulement nous avons le savoir-faire requis mais aussi les bons outils et techniques. Aujourd’hui plus que jamais la relation client est multicanale. Elle nécessite donc des outils adaptés pour une expérience unifiée. Cela signifie que le même type de service doit être prodigué sur divers canaux. Par exemple, si vous opérez en B2C et avez une approche amicale avec votre client sur les réseaux sociaux, ce même type d’approche doit se refléter sur vos campagnes de mailing.
Toujours pas convaincu de l’importance
de la relation client ?
Dans le contexte économique actuel, les
clients se reposent sur une multitude de facteurs avant de choisir une
entreprise. Le coût et la qualité de produit sont indéniablement des points
clés mais cela ne sert à rien si vos clients ne peuvent pas compter sur vous ou
si en vous sollicitant ils reçoivent un traitement désagréable.
En sus de cela, avec l’émergence des réseaux sociaux, le bouche à oreille est devenu crucial pour la réputation d’une entreprise. Si vous avez de mauvaises revues sur les réseaux sociaux, les clients potentiels seront davantage réticents à avoir recours à vos services. Les clients sont rois, traitez-les comme tel.
En établissement de bonnes stratégies de
gestion de la relation clientèle, vous optimiserez votre notoriété, boosterez
votre chiffre d’affaire et éventuellement, votre entreprise connaitra une
croissance durable sur le long-terme.
Avec la pandémie, les interactions en
face à face sont limitées voire inexistantes. Avoir une bonne stratégie de communication
est donc essentiel voire vitale pour votre entreprise.
Réussir la gestion de la relation client
grâce à un centre d’appels mauricien
Les centres d’appels sont au cœur de la
relation client depuis les années 90. C’est bien connu, le secteur a fait
l’objet de pas mal de controverses en vu de certaines méthodes considérées
comme étant envahissantes. Quoi qu’il en soit, la réussite de votre projet
dépend majoritairement sur le choix de votre prestataire. Chez Cap Performance,
nous sommes conscients de l’importance et de la fragilité de la relation
client. Nous avons mis en place des méthodes nous garantissant la satisfaction
de vos clients et la vôtre.
Lorsqu’il s’agit du marché français en particulier, nous connaissons les attentes des clients mais aussi les législations que régissent les campagnes de communication comme le démarchage téléphonique. Grâce à nos années d’expérience, nous maîtrisons la situation. Alors que beaucoup d’entreprise ont peiné avec le confinement, nous avons fait en sorte d’avoir toujours une avance. Nos agents opèrent de chez eux. Nous avons mis en place la logistique nécessaire pour assurer la sécurité des données clients et l’encadrement des agents à distance.
Avec Cap Performance, vous n’aurez aucun
souci à vous faire. Confiné ou non, vos opérations iront de bon train. C’est un
atout indispensable car ainsi, vous aurez la garantie d’être toujours présent
pour votre clientèle.
Confiez votre relation client, un pas déterminant Comme nous vous l’avons expliqué, la relation client est le nouvel « or noir » des entreprises. Confier votre relation client à un tiers prestataire nécessite un temps de réflexion, une bonne analyse de la situation, un aperçu de la fiabilité du prestataire. Nous vous apportons tout cela. En nous faisant confiance, vous bénéficiez également de nos conseils. Afin de mieux cerner qui nous sommes, pourquoi ne pas nous contacter ? Vous pouvez nous écrire directement sur notre site. Vous pouvez également nous appeler et nous parler de votre projet. Nous sommes joignables par téléphone au 01 84 79 28 20.
par ZC | 27 Mai 2020 | Blog
En ce temps de confinement c’est la panne sèche pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les commerces tels que les magasins de modes et d’accessoires par exemple. Si les grosses sociétés du secteur ont pu mettre en place des dispositifs afin de vendre différemment, tel n’est pas le cas pour les PME. Parfois, le problème vient du manque de moyens ou de conseils. Eh bien, ne vous en faites pas, nous sommes là pour vous aider. Oui vous, qui vendez des vêtements équitables dans un petit entrepôt. La Covid-19 n’arrête pas les accros aux shoppings sachez-le.
D’ailleurs, connaissez-vous le film P.J. Hogan ; Confession d’une accro au shopping ? Si oui, vous comprendrez où nous voulons en venir. Au cas contraire, voici les astuces à retenir pour vendre malgré tout. La télévente peut elle aussi s’inspirer de cette adaptation cinématographique.
La télévente c’est autant de travail
qu’en magasin
Nous ne traiterons ici que du début du
film. Là, nous voyons la description des magasins comme étant des havres de
paix et de bonheur pour tout accro aux shoppings, nous constatons également la facilité de l’acte
d’achat. Une description pour certains quelque peu idyllique et exagérée de la
part de l’héroïne, Rebecca Bloomwood.
Toutefois, en prenant un peu de recul et en l’adaptant au contexte actuel avec la Covid-19, nous nous rendons compte que l’acte d’achat est encore plus facilité. Grâce au site internet, les internautes peuvent avoir accès à tout vos produits, un peu comme en magasin.
Certes, les aspects physiques tels que le touché, le fait d’essayer un vêtement ou de sentir un parfum ne peuvent être remplacer. Mais si vous mettez suffisamment d’effort sur la construction d’une belle page internet, vos clients pourront presque oublier le fait qu’ils soient coincés à la maison. En effet, avec la 3D, les vidéos et autres graphismes, les sites web sont devenus très interactifs. Et si avant les clients pouvaient simplement prendre le produit entre les mains pour faire leur choix, vous avez désormais le devoir de leur donner des descriptions de produits de qualité.
Alors qu’en magasin vous vous affériez à maintenir un ensemble visuel cohérent et attirant, il faut appliquer les mêmes méthodes en e-commerce. Plus le site internet est attrayant, plus les clients seront encouragés à le visiter. Faites de votre site internet votre vitrine.
La télévente c’est plus que du
lèche-vitrine
Oui, vous nous direz que les visites sur le site c’est bien, mais encore faudrait-il vendre. C’est pourquoi nous préconisons une communication assidue avec vos clients. La communication bien que cela puisse vous sembler banale est la clé de votre télévente.
En magasin vous aviez les données des clients, les numéros de téléphone ou les adresses, ou encore les adresses mails. N’hésitez pas à en faire bon usage. Si vous constatez que vos données se résument majoritairement à des numéros de téléphone, lancer une campagne téléphonique. Vous pouvez par exemple, appelez vos clients pour les informer de la continuité de vos opérations. Dites-leur que vous avez mis en place une toute nouvelle plateforme pour faciliter leurs achats. Vous ne pouvez plus afficher votre grande banderole rouge « promo »en vitrine, alors faites votre promo.
En outre, vous pouvez avoir recours aux réseaux sociaux, aux mailings voire aux campagnes d’appels téléphoniques. Le choix de la méthode de communication doit être en concordance avec les préférences de vos clients.
La télévente c’est aussi des paiements
Car oui, proposer des produits c’est bien. Toutefois, il ne faut pas négliger les méthodes de paiement. Dans « les confessions d’une accro au shopping », nous voyons cette petite fille fascinée de la facilité avec laquelle les adultes font leurs achats : des achats sans argent liquide.
De nos jours, les méthodes de paiement à distance sont innombrables. Vous pouvez mettre un place un service de paiement par carte de crédit ou carte bleu, vous avez aussi les paiements par transferts bancaire ou application mobile. Dans d’autres cas de figure vous pouvez avoir recours à des entreprises spécialisées telles que Paypal ou Payoneer.
Bref la liste des méthodes de paiements est longue. C’est tellement facile aujourd’hui que les clients n’ont même plus l’impression de dépenser. Mais quoi que vous fassiez, misez sur la sécurité. Avec le RGPD (règlement général sur la protection de données), vous êtes responsables des données de vos clients. Donc quoi que vous fassiez ne négliger pas l’aspect de la sécurité. Et surtout, montrez à vos clients que vous avez tout mis en place pour des paiements sécurisés. Car si avant ils vous demandaient si vous preniez la carte, aujourd’hui ils vérifieront que leur transaction soit sans risque.
Lancez votre opération de télévente
Comme vous le voyez, avec le confinement, la télévente prend une toute autre dimension. Vous devez comprendre que vous ne pouvez désormais plus vous reposer sur votre magasin. Il est crucial et ce particulièrement pour les petites et moyennes sociétés de revoir leur manière d’opérer. La vente à distance est essentielle. Mais pour mener à bien ce projet, tournez-vous vers des experts. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
par ZC | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
