par Auteur | 5 Jan 2017 | Blog
Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar. (suite…)
par Auteur | 3 Jan 2017 | Blog
Le superviseur en centre d’appels :
Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)
par Auteur | 2 Jan 2017 | Blog
Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.
Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant, les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre. (suite…)
par Auteur | 2 Jan 2017 | Blog
Afin d’assurer ses engagements, Cap Performance Ltd mise sur l’ensemble de ses télé-agents capital précieux, garant de la réussite de ses projets, le recrutement de nos télé-conseillers s’appuie sur une série de tests, une présélection téléphonique suivi d’entretiens de motivation ou ils sont également mis en situation, ce qui nous permets de garantir une mise en production des opérations en toute sérénité.
Cap Performance Ltd est doté de tous les moyens nécessaires pour assurer une formation continue et pérenniser les compétences et connaissances acquises, de plus le manager superviseur consacre un temps conséquent à l’évaluation des téléconseillers, il met en place et assure le suivi des actions visant à améliorer les compétences de chacun, il est formé et rodé aux techniques de coaching, il prend également des appels pendant un temps important de sa journée afin de ne pas perdre le contact avec le terrain.
La Direction de Cap Performance Ltd– ainsi que les gouvernements successifs de l’Ile Maurice – ont toujours porté une attention particulière aux ressources Humaines qui sont le capital le plus précieux d’un état ou d’une société de services.
Concernant l’Ile Maurice, l’enracinement et la prépondérance de la culture française garantit à nos clients un accueil identique à celui qu’ils ont l’habitude de recevoir en France.
De plus et il s’agit d’un avantage évident la cohabitation de cette culture française avec la langue anglaise comme langue officielle fait que tout collaborateur Cap Performance Ltd peut travailler dans les deux langues avec la même aisance.
Enfin, l’Ile Maurice s’est résolument tournée vers l’avenir en ayant développé un bassin d’emploi, un réseaux internet, des universités et écoles délivrant du personnels diplômés de haute qualité, aux normes internationales, tout en maintenant un niveau salarial attrayant.
Tout le personnel de Cap Performance Ltd bénéficie d’un contrat à durée indéterminée (CDI) établi en stricte conformité au Labour Act code qui régit les conditions d’emploi à l’Ile Maurice.
Toute l’équipe Cap Performance vous souhaite une excellente année 2017 a vous et vos proches, Santé, Bonheur & Prospérité.
Lire plus par Auteur | 29 Déc 2016 | Blog
Voici une liste non exhaustive des métiers et activités en Centre-d’appels et en B-P-O :
(suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Attitudes: Accueil – Convivialité – Sourire.
Objectifs: Créer une relation personnalisée, un climat de confiance, faire baisser les tensions, désarmer les agressivités.
Bénéfices clients: Le client se sent bien accueilli, mis en confiance, pris en charge, et rassuré.
Bénéfices: Un sourire attirant un sourire, le client se détend, est plus agréable, l’appel est donc lui aussi plus agréable et plus facile à gérer. (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
NE DITES PAS : DITES PLUTÔT
Ce n‘est pas compliqué : C’est simple
On : Je, nous
Changement : Évolution
De rien : Je vous en prie
Vous êtes le premier à nous dire ça ou Vous êtes le premier à qui ça arrive : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc…
C’est bizarre ! C’est étonnant ! Ça m’étonne ! Ah bon ? : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc… (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LE TRAITEMENT D’ OBJECTIONS :
Le traitement d’objections fait partie de l’argumentation. Votre prospect ne vous voit pas et n’a pas la même connaissance que vous du produit et de la finalité de votre appel de ce fait il a des interrogations et les exposent.
Il existe aujourd’hui de types d’objection : L’objection de forme et l’objection de fond.
L’objection de forme :
L’objection de forme est une objection de principe qui n’est pas justifié sur le fondement de votre appel mais sur le principe de votre appel .Elle apparaît principalement en début d’argumentaire mais il arrive de les rencontrer en fin d’argumentaire.
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par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
L’ARGUMENTAIRE :
La prise de Rendez vous : Il s’agit d’une démarche de plus en plus courantes de la vie et aussi une des plus difficiles :
-Barrages (secrétaire, standardistes, collègues…)
-Convaincre l’intéressé.
-Répondre aux objections qu’il élèvera.
-Amener l’intéressé à prendre une décision en notre faveur.
-Rencontre de deux personnes mais une voix inconnue qui vous parle d’un produit ignoré.
-Il faut une grande maîtrise de soi-même pour ne pas tout déballer en bloc lors de l’échange. (suite…)
