par Auteur | 6 Nov 2020 | Blog
Confinement ou pas, l’inquiétude s’est déjà propagée à l’échelle nationale. Conséquemment, les lignes téléphoniques des entreprises sont saturées, puisque les gens ont besoin de réponses. En effet, la pandémie les pousse à s’interroger sur leurs placements, abonnements et investissements. D’autres souhaitent s’informer sur les mesures prises par leurs fournisseurs pour leurs réclamations, etc. Bref, ce micmac est incessant et les firmes ont besoin d’aide pour ne crouler sous l’affluence des appels.
C’est dans cette optique que nous intervenons. En effet, chez CapPerformance, nous avons diverses ressources humaines telles que le conseiller client, pour gérer ce genre de situation. Via cet article, vous découvrirez comment nous gérons la relation client de nos donneurs d’ordre au mieux durant cette crise.
Pourquoi un conseiller client peut-il être utile à votre entreprise ?
Un centre d’appels peut vous permettre d’apporter aide et conseils à vos clients. Vous souhaitez en trouver un qui se spécialise dans ce genre de missions, notamment à Maurice ? Nous sommes à votre disposition. En effet, nous disposons de solutions d’externalisation visant à créer et maintenir une relation client optimale. C’est d’autant plus pertinent avec la crise sanitaire à laquelle le monde est confronté.
Ainsi, nous nous appuyons sur des outils performants tels que le CRM VICIdial pour effectuer nos activités. Cependant, même si c’est efficace, nous ne saurions réussir sans l’expertise de nos conseillers clients. Non seulement ils savent mettre les appelants en confiance, mais leur proposent également diverses options pour résoudre leurs problèmes.
Les compétences que doit posséder un bon conseiller client
Évidemment, nos effectifs
ont un panel de compétences sur lesquelles s’appuyer. Découvrez-les
ci-dessous :
- Un conseiller client se doit de maîtriser la technologie. Eh oui, comme désormais, la digitalisation a pris ses marques dans de nombreux secteurs d’activités, c’est quasiment un must. Cela implique d’utiliser les divers outils comme le logiciel susmentionné, les chatbots ou d’autres programmes utiles pour la relation client ;
- La réactivité est primordiale afin d’apporter des réponses claires et satisfaisantes durant les échanges avec les clients. De cette façon, l’insatisfaction ou la frustration seront évitées. Cela rejoint également l’aptitude à communiquer et à gérer au mieux le temps imparti pour le traitement des demandes client ;
- Évidemment, dans le contexte actuel, c’est important d’être empathique, puisque chacun subit un impact distinct de la COVID-19. Aussi, le conseiller client se doit d’être à l’écoute pour comprendre la situation de l’appelant. Puis, il devra rester calme et savoir gérer le stress, ce qui ne manque pas, notamment à cause de la pandémie.
D’autres atouts du conseiller client pour répondre aux attentes des clients
Nos ressources humaines mauriciennes ont à cœur leur métier de conseiller client, et pour cause ! Il n’y a rien de plus gratifiant que d’atteindre la satisfaction client. Savoir qu’on a pu régler une situation de crise ou éviter une catastrophe est déjà un plus dans cette fonction. C’est pourquoi nos effectifs misent sur l’honnêteté dans cette tâche. En effet, lorsqu’ils reçoivent des appels de consommateurs inquiets, frustrés ou contrariés, ce n’est pas toujours facile de les calmer.
Néanmoins, leur mentir sur l’état réel de la situation n’arrangera rien. Certes, cela peut conduire à une mauvaise réaction, des contestations ou un bad buzz. Malgré tout, mieux vaut jouer la carte de la transparence. C’est ainsi que nos téléconseillers renforcent la fidélité et la confiance des clients. Par la même occasion, ils véhiculent une bonne image de l’entreprise.
Pour finir, un conseiller client doit tenir ses promesses. Imaginez que vous attendiez un appel important qui n’arrive jamais. Vous seriez tenté de contacter la personne pour lui faire connaître votre opinion sur ses promesses vaines. Poussées par la frustration, vous seriez même tenté de propager quelques avis disgracieux à son égard sur les réseaux sociaux. C’est humain et compréhensible !
Cependant,
pour une marque, cela pourrait ternir son image. Aussi, mieux vaut éviter ce
genre de publicité. Avec notre équipe, vous serez assuré que chacun de vos
clients reçoive les retours qui leur ont été promis. Cela peut être via des
appels, courriels, SMS, etc.
Récapitulatif du rôle du conseiller client
Vous l’aurez sans doute compris, un conseiller client, de par ses compétences, est apte à aider les clients de l’entreprise. Cela implique d’apporter une assistance avant, pendant et après le parcours d’achat. Bref, il doit s’assurer que l’expérience client est personnalisée au maximum.
Il peut même faire des transferts d’appels vers les départements les plus adéquats, notamment si la problématique requiert d’autres avis. Le but est avant tout de répondre aux attentes des clients, notamment dans la gestion des appels.
Profiter
du savoir-faire de notre équipe de conseiller client à l’île Maurice
Grâce à notre expertise
dans la gestion de la relation client, nous pouvons vous aider dans vos activités.
En effet, comme vous l’aurez compris, CapPerformance propose des solutions
permettant de satisfaire leur clientèle. En effet, les différentes situations
qui se produisent dans le monde suite à la COVID-19 doivent être gérées au
mieux. Ainsi, un conseiller client sera à votre disposition à tout moment pour
leur fournir des informations pertinentes.
par Auteur | 5 Avr 2020 | Blog
L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.
Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans
précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels.
Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de
confinement. Et conséquemment, Cap
Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des
mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous,
nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la
bonne humeur.
Chez Cap Performance la communication est la clé
Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.
Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.
Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils
ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait.
C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas
encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.
Cap Performance fait du tout mobile
Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre
centre de contact en centre mobile.
Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel
nécessaire au bon déroulement des opérations.
C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.
Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.
Covid-19 oblige : place au télétravail
Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.
Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.
Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés
entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le
déroulement de nos activités.
Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un
ensemble
Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela
ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp. Chez nous par exemple, nous avons un groupe
pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit
« bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des
opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19
chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.
Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme
au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.
Lancez vos opérations chez Cap Performance
Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
Les innovations technologiques contribuent à fournir des outils informatiques et téléphoniques afin d’optimiser la relation client.
Face à la forte concurrence, nos centres d’appels font régulièrement des mises à niveau de leurs équipements pour s’adapter aux changements du secteur. En collaborant
avec des fournisseurs VICIdial, l’un
des logiciels CRM le plus
performant, nous nous sommes intéressés au CRM
Social.
Dans cet article, Cap Performance vous propose de découvrir ce qu’est le CRM Social et comment ce logiciel pourrait vous être utile.
Qu’est-ce que le
CRM Social ?
Avant tout, le CRM Social, comme tout CRM (Customer
Relationship Management), est un logiciel de gestion relation client.
Cet outil informatique est couramment utilisé dans nos centres
d’appels pour le stockage, l’analyse et le traitement des données
clients. En somme, un CRM permet de gérer avec efficacité les
données présentes dans la base de connaissance client.
Le CRM est particulièrement utile pour permettre aux agents de retrouver des informations spécifiques lors du traitement des requêtes clients. Sans cet outil informatique, les conseillers clients seraient perdus parmi la masse de données présentes dans la base de connaissance client.
D’autre part, les agents
trouvent les informations nécessaires pour personnaliser
leur discours commercial. A
noter que la personnalisation de la
relation client est un réel effort d’optimisation propice à la fidélisation client.
Qu’en est-il du CRM Social ?
Contrairement
au CRM traditionnel qui utilise les canaux d’interaction
traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique,
le CRM Social, lui, est beaucoup plus vaste.
Comme son nom l’indique, le CRM Social opère en utilisant les canaux récents comme les médias sociaux. Bien que Facebook soit un des réseaux les plus utilisés, le CRM Social fonctionne avec d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Skype. Les données échangées entre les consommateurs sont recueillies et stockées sur le CRM Social. Par conséquent, nous constatons que le logiciel clé des centres d’appels s’adapte aux nouvelles technologies de communication.
Le CRM Social
révolutionne la relation client
Nous sommes conscients
qu’avec la digitalisation, une
grande majorité des consommateurs sont connectés en permanence à Internet. Grâce au CRM Social, nous avons pu réadapter notre gestion de la relation client en implémentant l’utilisation des réseaux sociaux. Par conséquent,
nous aidons mieux les entreprises à se rapprocher de leurs clients et des prospects.
D’autre part, en
utilisant ce progiciel, l’efficacité
des campagnes marketing et stratégies de fidélisation est optimisée. En stockant les données clients provenant des réseaux
sociaux sur notre logiciel CRM,
nous permettons aux marques de développer des campagnes plus efficaces. Ainsi, leur taux de fidélisation client en est amélioré.
En sus de cela, le CRM Social contribue à l’efficacité du service client. Depuis la numérisation, de nombreuses marques ont
décidé de migrer leurs services
après-vente et de conseil client en ligne. D’ailleurs, nous fournissons notre logiciel CRM Social pour offrir un service rapide aux clients.
Pourquoi recourir
au CRM Social ?
Le CRM Social permet aux entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux. En tant que fournisseur de logiciel CRM, nous en connaissons les multiples avantages.
D’abord, les entreprises
développent leur présence sur les réseaux
sociaux pour gagner en visibilité. Mais encore, leur
popularité s’amplifie à l’aide des opinions
des utilisateurs en ligne, permettant ainsi aux entreprises de bénéficier
du good buzz. Du coup, leur budget marketing et de fidélisation client pourra être
optimisé et être déployé pour l’évolution de l’entreprise.
D’autre part, le CRM Social permet aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Puisque les entreprises sont plus visibles, leurs annonces publicitaires toucheront une plus grande audience de
consommateurs. Ainsi, leur nombre de
ventes et le retour sur investissement
(ROI) en seront augmentés sans que l’entreprise n’ait à monter des campagnes marketing onéreuses.
Enfin, le service client bénéficiera des
avantages du CRM Social. Avec la
migration des services à la clientèle, nos conseillers clients communiquent avec
les clients sur les réseaux sociaux.
Grâce à notre progiciel, le VICIdial, la prise en charge des canaux tels que la messagerie instantanée,
les appels vidéo, entre autres est
assurée. Ainsi, les clients pourront utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour faire parvenir leurs demandes auprès
des marques. De plus, les données
disponibles depuis la base de
connaissance client permettent aux community managers de mettre au point une approche personnalisée envers la clientèle.
Ce que vous
propose CapPerformance.com
Cap Performance est l’un des leaders des centres d’appels à l’Ile Maurice. Nous sommes spécialisés dans la gestion de la relation client à distance. Avec notre logiciel CRM, le VICIdial, nous prenons en charge la communication multicanale et cross-canal.
Nous permettons aux
entreprises de bénéficier des multiples avantages du CRM Social. Cependant, la mise en place et l’utilisation de ce progiciel demande une certaine expertise. En tant que fournisseur du VICIdial, le logiciel le plus
performant pour la gestion de la
relation client, nous sommes là
pour vous aider et vous conseiller.
Pour faire une
demande de devis
Si vous cherchez des solutions pour optimiser votre relation client, ne cherchez pas plus loin. Vous pouvez nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner ou encore de vous faire parvenir un devis personnalisé à votre activité.
Article
Source – http://www.callcenterilemaurice.com/crm-social/
