par ZC | 18 Mar 2022 | Centre d'appels
La journée mondiale du compliment a été créée en 2003 aux Pays-Bas pour encourager le positivisme. Se déroulant tous les 1er mars, elle a pour but de mettre le compliment en avant et de rappeler son importance. Dans la relation client dans un centre de contact, un compliment peut jouer grandement dans l’échange entre un conseiller et son interlocuteur.
L’importance
du compliment
Le compliment est une formule de politesse qui permet d’instaurer une ambiance détendue au sein d’un centre d’appel. D’une part, il améliore la bonne entente entre les membres de l’équipe, ce qui crée un cadre agréable. Les agents sont plus productifs, contribuant ainsi à une culture d’entreprise positive. En d’autres termes, le compliment favorise le bien-être de chaque call opérateur et aide à les motiver dans leur travail.
D’autre
part, le compliment fait plaisir aussi bien à la personne qui l’émet
qu’à celle qui le reçoit. Dans une relation client, il permet de personnaliser l’accueil et d’approfondir les
échanges. Le client se sent ainsi apprécié, et surtout précieux.
Les compliments montrent qu’on se soucie de lui, qu’on est
conscient de ce qu’il apporte à un centre d’appel. Ils
renforcent le lien avec les clients et sont un appel à l’action.
Avantages
du compliment au quotidien
Tout
centre d’appel est confronté tôt ou tard à la monotonie. Le
discours répétitif crée une certaine routine dans le travail.
Ajouter des compliments est un moyen simple de personnaliser le
discours et de rompre cette monotonie. Toutefois, il est important de
formuler le compliment de manière intelligente. Pour cela, le call
opérateur doit rester spontané et naturel. Le compliment ne doit
pas être forcé. C’est pourquoi il est préférable d’engager un
personnel qualifié ou de prévoir pour ses collaborateurs une formation sur les compétences relationnelles.
La journée mondiale du compliment est l’occasion de remettre en question les relations avec les clients et ses collaborateurs. Pour optimiser la satisfaction client, il est important de complimenter. De plus, cela a un impact positif sur son expérience client. Les compliments encouragent les clients à solliciter un service ou à acheter un produit, et les fidélisent sur le long terme. Les clients perçoivent en effet les compliments comme une marque de reconnaissance.
Complimenter
les employés contribue à les motiver et les rendre plus productifs.
Cet acte a un double effet sur les agents d’un call center. Il aide
à être conscient de ses compétences et de ses qualités, mais il
encourage aussi à se dépasser. Ils auront plus confiance en eux et
voudront s’améliorer. Cela développe l’exemplarité.
Se complimenter ne doit pas se limiter à la journée mondiale des compliments. Cet acte doit être automatique pour susciter l’admiration et la bienveillance. Le compliment ne doit pas être déclenché et forcé, car il fait partie du savoir-vivre. Il doit venir spontanément pour ne pas perdre de sa valeur, autant pour celui qui le reçoit et pour celui qui le donne. Le compliment doit faire partie du quotidien des agents d’un call center, car leur objectif est la satisfaction des clients. Cela permet de créer un cercle d’émotions positives.
Cap
Performance mise sur la bonne entente dans la relation client
La cordialité, l’accueil aussi bien que la politesse sont des pratiques que Cap Performance met en avant tous les jours. Nous avons ainsi, non seulement préserver notre relation client mais nous avons aussi gravi les échelons vers le succès. La bonne entente est un atout principal à exploiter et c’est ce que nous vous suggérons. Pour cela écrivez nous via notre formulaire en ligne.
par ZC | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par ZC | 3 Oct 2019 | Blog
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
par ZC | 19 Fév 2019 | Blog
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
