par Auteur | 12 Fév 2021 | Blog
De
nos jours, créer et maintenir un lien avec les consommateurs est un must pour
les firmes. Or, avec la concurrence, c’est un challenge permanent pour parvenir
à atteindre la satisfaction client.
De ce fait, les enseignes qui souhaitent pérenniser leurs activités doivent
miser sur toutes les ressources possibles afin d’y parvenir. Cela implique,
entre autres, de recourir à l’expertise de prestataires
offshore.
À l’île Maurice, par exemple, c’est possible d’avoir des centres d’appels qui excellent dans la sous-traitance. Proposant notamment la location de position, ils facilitent les activités des entreprises, notamment en cette période de pandémie. Cap Performance vous propose d’en apprendre un peu plus sur ce service.
La location de position, c’est
quoi au juste ?
C’est
simplement le fait de louer des positions de travail. En effet, une marque
souhaitant faire ce genre d’arrangement bénéficiera d’une panoplie
d’accessoires adaptée à ses besoins. Par exemple, cela peut être des bureaux
avec tous les équipements qui lui serviront pour ses opérations (ordinateurs, connexion
Internet, etc.).
Toutefois,
il est à noter qu’il y a deux types caractérisant ce service : staffée et non staffée. Voyez ce que cela implique
ci-dessous.
Location de position
staffée : définition et avantages
Une entreprise doit allouer un certain budget pour la délocalisation de ses activités d’un pays à un autre. Or, ce serait avantageux de pouvoir avoir des bureaux déjà équipés et des ressources humaines qualifiées. Eh bien, c’est justement ce qu’implique la location de position staffée. Effectivement, la firme collaborera avec un centre d’appels d’hébergement qui lui fournira le nécessaire, y compris la main-d’œuvre. Ce sera donc bénéfique au niveau du coût.
Comprendre la location de position non staffée
Ce type de location de position s’adresse plus aux entreprises qui souhaitent créer une nouvelle branche, par exemple. Certes, cela implique aussi de louer des bureaux équipés à l’étranger. Cependant, les ressources humaines ne seront pas incluses dans le lot, car elle se chargera elle-même de la main-d’œuvre. Autonome à ce niveau, elle gérera ses opérations à sa guise.
La procédure pour recourir à la
location de position
Recourir à ce service est donc avantageux. Cependant, c’est important de suivre une bonne procédure pour réussir dans ce type de projets.
En
l’occurrence, un cahier de charges doit être rédigé. Il contiendra tous les détails concernant les services que la
firme souhaite obtenir du centre d’appels. Entre autres, les équipements, le
nombre de positions ou encore les employés doivent y être mentionnées. Pour ces
dernières, c’est important d’indiquer des informations pertinentes comme leur
rôle, leur titre ou encore leur salaire.
Vous noterez qu’en général, les call centers professionnels ont déjà une fiche de prix pour leurs prestations. Il vous suffit de les examiner, de choisir la formule qui vous convient et éventuellement, de faire des ajustements au besoin.
L’île Maurice : la location
de position y est avantageuse
Vous avez envie de profiter des avantages qu’offre la location de position ? L’île Maurice fait partie des pays d’Afrique où vous pourrez rentabiliser votre investissement. En effet, vous aurez des ressources humaines qualifiées pour diverses tâches à votre disposition.De même, les équipements et bureaux seront à votre convenance. Notez que Cap Performance est un prestataire qui peut vous accompagner dans vos projets. En outre, la gestion de la Covid 19 y est optimale, ce qui est un plus pour tout type d’investissement.
Contactez-nous
Souhaitez-vous
davantage d’informations à ce sujet ? Si oui, vous pouvez nous joindre au
01 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire de contact que vous trouverez sur notre
site Web. Nous prendrons connaissance de vos requêtes et vous renseignerons
dans les meilleurs délais.
par Auteur | 6 Nov 2020 | Blog
Confinement ou pas, l’inquiétude s’est déjà propagée à l’échelle nationale. Conséquemment, les lignes téléphoniques des entreprises sont saturées, puisque les gens ont besoin de réponses. En effet, la pandémie les pousse à s’interroger sur leurs placements, abonnements et investissements. D’autres souhaitent s’informer sur les mesures prises par leurs fournisseurs pour leurs réclamations, etc. Bref, ce micmac est incessant et les firmes ont besoin d’aide pour ne crouler sous l’affluence des appels.
C’est dans cette optique que nous intervenons. En effet, chez CapPerformance, nous avons diverses ressources humaines telles que le conseiller client, pour gérer ce genre de situation. Via cet article, vous découvrirez comment nous gérons la relation client de nos donneurs d’ordre au mieux durant cette crise.
Pourquoi un conseiller client peut-il être utile à votre entreprise ?
Un centre d’appels peut vous permettre d’apporter aide et conseils à vos clients. Vous souhaitez en trouver un qui se spécialise dans ce genre de missions, notamment à Maurice ? Nous sommes à votre disposition. En effet, nous disposons de solutions d’externalisation visant à créer et maintenir une relation client optimale. C’est d’autant plus pertinent avec la crise sanitaire à laquelle le monde est confronté.
Ainsi, nous nous appuyons sur des outils performants tels que le CRM VICIdial pour effectuer nos activités. Cependant, même si c’est efficace, nous ne saurions réussir sans l’expertise de nos conseillers clients. Non seulement ils savent mettre les appelants en confiance, mais leur proposent également diverses options pour résoudre leurs problèmes.
Les compétences que doit posséder un bon conseiller client
Évidemment, nos effectifs
ont un panel de compétences sur lesquelles s’appuyer. Découvrez-les
ci-dessous :
- Un conseiller client se doit de maîtriser la technologie. Eh oui, comme désormais, la digitalisation a pris ses marques dans de nombreux secteurs d’activités, c’est quasiment un must. Cela implique d’utiliser les divers outils comme le logiciel susmentionné, les chatbots ou d’autres programmes utiles pour la relation client ;
- La réactivité est primordiale afin d’apporter des réponses claires et satisfaisantes durant les échanges avec les clients. De cette façon, l’insatisfaction ou la frustration seront évitées. Cela rejoint également l’aptitude à communiquer et à gérer au mieux le temps imparti pour le traitement des demandes client ;
- Évidemment, dans le contexte actuel, c’est important d’être empathique, puisque chacun subit un impact distinct de la COVID-19. Aussi, le conseiller client se doit d’être à l’écoute pour comprendre la situation de l’appelant. Puis, il devra rester calme et savoir gérer le stress, ce qui ne manque pas, notamment à cause de la pandémie.
D’autres atouts du conseiller client pour répondre aux attentes des clients
Nos ressources humaines mauriciennes ont à cœur leur métier de conseiller client, et pour cause ! Il n’y a rien de plus gratifiant que d’atteindre la satisfaction client. Savoir qu’on a pu régler une situation de crise ou éviter une catastrophe est déjà un plus dans cette fonction. C’est pourquoi nos effectifs misent sur l’honnêteté dans cette tâche. En effet, lorsqu’ils reçoivent des appels de consommateurs inquiets, frustrés ou contrariés, ce n’est pas toujours facile de les calmer.
Néanmoins, leur mentir sur l’état réel de la situation n’arrangera rien. Certes, cela peut conduire à une mauvaise réaction, des contestations ou un bad buzz. Malgré tout, mieux vaut jouer la carte de la transparence. C’est ainsi que nos téléconseillers renforcent la fidélité et la confiance des clients. Par la même occasion, ils véhiculent une bonne image de l’entreprise.
Pour finir, un conseiller client doit tenir ses promesses. Imaginez que vous attendiez un appel important qui n’arrive jamais. Vous seriez tenté de contacter la personne pour lui faire connaître votre opinion sur ses promesses vaines. Poussées par la frustration, vous seriez même tenté de propager quelques avis disgracieux à son égard sur les réseaux sociaux. C’est humain et compréhensible !
Cependant,
pour une marque, cela pourrait ternir son image. Aussi, mieux vaut éviter ce
genre de publicité. Avec notre équipe, vous serez assuré que chacun de vos
clients reçoive les retours qui leur ont été promis. Cela peut être via des
appels, courriels, SMS, etc.
Récapitulatif du rôle du conseiller client
Vous l’aurez sans doute compris, un conseiller client, de par ses compétences, est apte à aider les clients de l’entreprise. Cela implique d’apporter une assistance avant, pendant et après le parcours d’achat. Bref, il doit s’assurer que l’expérience client est personnalisée au maximum.
Il peut même faire des transferts d’appels vers les départements les plus adéquats, notamment si la problématique requiert d’autres avis. Le but est avant tout de répondre aux attentes des clients, notamment dans la gestion des appels.
Profiter
du savoir-faire de notre équipe de conseiller client à l’île Maurice
Grâce à notre expertise
dans la gestion de la relation client, nous pouvons vous aider dans vos activités.
En effet, comme vous l’aurez compris, CapPerformance propose des solutions
permettant de satisfaire leur clientèle. En effet, les différentes situations
qui se produisent dans le monde suite à la COVID-19 doivent être gérées au
mieux. Ainsi, un conseiller client sera à votre disposition à tout moment pour
leur fournir des informations pertinentes.
par Auteur | 3 Oct 2019 | Blog
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
par Auteur | 24 Juin 2019 | Blog
Employee Net
Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?
Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.
Conséquemment, un impact
négatif sur l’efficacité pourrait se
faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet
exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à
y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment
l’appliquer.
Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre
d’appels : une question à évaluer
Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.
- Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6.
Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de
l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société
à une autre personne ;
- Pour ce qui est du passif, son
score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas
emballé au point de le promouvoir ;
- Pour finir, il y a le promoteur.
Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par
conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.
Ensuite, en soustrayant
le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net
Promoter Score.À noter que c’est un
pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.
Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en
évaluant plusieurs questions
Une autre méthode
utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci
comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour
cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des
affirmations telles que :
- « Fortement »
- « En désaccord »
- « Désaccord »
- « Neutre »
- « D’accord »
- « Tout à fait d’accord »
Ainsi pour chaque
question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce
classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles
sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.
Comme tous les employés
du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le
pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de
celui des promoteurs.
Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter
Score ?
Mesurer l’Employee Net
Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de
déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures
implantées dans le système.
Si certains ne
s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est
également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il
y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y
remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus
poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce
genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.
Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.
Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité
L’anonymat est parfois
ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important
de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de
remplir des champs d’action tels que :
« Indiquer vos informations personnelles ».
C’est en leur montrant
que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible
de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.
Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?
Ce n’est pas une bonne
idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est
encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette
façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de
définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés
auront constaté les changements suite au sondage effectué.
Informations
supplémentaires
L’objectif majeur d’un
centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client.
Or, avec une équipe motivée, il peut
y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est
important.
Vous souhaitez en
apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres
d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement
sur notre site Web. Nous vous
renseignerons avec plaisir.
par Auteur | 18 Avr 2018 | Blog
Le service après-vente est un aspect essentiel de l’expérience client qu’offre une entreprise. Certes, vous pouvez penser que votre produit ou votre service est le meilleur qui soit mais il y a toujours un mais. Délais de livraison non respectés, promotion non appliquée à la facturation, produit défectueux et autres. Tous ces petits détails peuvent vous faire perdre des clients. C’est pourquoi, un service après-vente est indispensable aux bonnes relations entre une entreprise et ses clients.
Un service accessible à tout type d’entreprises
Pour les start-ups ou le PME, la mise en place d’un service après-vente peut en effet s’avérer compliquée. Ce process nécessite une expertise, des ressources humaines supplémentaires, du matériel et de l’espace. C’est simple si votre entreprise n’a qu’une dizaine d’appels à la journée. Mais cela devient plus difficile au fur et à mesure que vous grandissez et que vous vous voyez dans l’obligation de gérer des appels par vingtaines voir plus.
C’est pour apporter une solution à une telle problématique que les centres d’appels proposent aujourd’hui des prestations de service après-vente. A travers cette opération, vous leur déléguez la charge de la partie réception d’appels.
Mais comment sous-traiter un service après-vente ?
La clé d’un bon service après-vente (sous-traité) demeure dans le choix du prestataire. En entamant une démarche de sous-traitance auprès d’un prestataire, vous devez êtes préalablement fixé sur vos besoins et vos objectifs. Vous devez rédiger un cahier de charges. Ce document comprend tous les aspects de votre collaboration avec le prestataire.
En somme, vous devez y inscrire vos besoins. Pour se faire, vous devez connaître le nombre d’appels entrants que vous avez par jour. Ainsi, vous pourrez déterminer combien d’agents vous aurez besoin à votre disposition.
En outre, il vous faudra écrire vos attentes en termes de qualité. Les centres d’appels possèdent indéniablement une expertise au niveau de la relation client mais c’est à vous de fixer les marches à suivre. Il faut leur dire ce que vous souhaitez divulguer comme informations, que faire lors des réclamations, comment obtenir les informations techniques de votre produit et ainsi de suite.
Ce processus peut être un peu une prise de tête dans les débuts. Et c’est normal. Tel est le cas car il y a une période d’essayer à passer. Il y a des logiciels collaboratifs à installer. Il y a la communication entre vous, le sous-traitant et les agents à établir. En gros, il y a tout un tas de petits détails à régler afin que l’opération soit viable.
Un coût accessible à tous
Dit comme cela, vous pouvez croire que la sous-traitance de votre service après-vente requiert un budget trop gros pour vous. Eh bien non ! Avec les nouvelles technologies et la globalisation, vous pouvez bénéficier de ce service à moindre coût en externalisant en offshore.
Des pays tels que l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie ou Madagascar offrent des services de qualité et ce à coût réduit comparativement à ceux pratiqués en Europe. A savoir qu’un agent en centre d’appels mauricien coûte environ 2 fois moins cher qu’agent en France.
En sus de cela, les centres d’appels adaptent leurs tarifs en fonction de vos besoins et de vos moyens. Vous pourrez sans difficulté trouver un centre d’appels pour sous-traiter votre service après-vente sans exploser votre budget.
Pourquoi sous-traiter le service après-vente ?
Comme nous venons de le mentionner, la sous-traitance comporte des avantages économiques non-négligeables. Toutefois, au-delà du coût, la sous-traitance est une garantie d’un service de qualité. Vous pouvez bien connaître votre produit mais vous n’êtes pas forcément doué en communication.
Le service après-vente demande beaucoup de sang-froid car les appelants sont souvent dur. Ils ont rencontré un problème et souhaitent le résoudre au plus vite. Ils ne veulent pas vous comprendre, ils veulent être compris. Et c’est le petit plus que vous apportent les centres d’appels.
Ces derniers mettent à votre service et à celui de vos clients des agents dotés d’une aisance relationnelle travaillée. Ces agents savent comment réagir face à un client mécontent. De plus, ils communiquent poliment et professionnellement afin de satisfaire vos clients et refléter une bonne image de votre entreprise. A travers un centre d’appels, vous verrez votre taux de satisfaction client s’accroître à l’instar votre taux de fidélisation.
Trouvez le centre d’appels pour vos besoins
Lors de la sous-traitance, beaucoup d’entreprises doutent sur la qualité de service fourni. Ce que peu savent, c’est que les centres d’appels particulièrement ceux en à Maurice gérer par des européens. Ces derniers, expatriés de France, de Belgique, de Suisse et d’ailleurs ont vu les avantages de l’outsourcing et ont décidé d’élire domicile au soleil. C’est pourquoi, nous pouvons vous garantir qu’en sous-traitance dans ce pays, vous bénéficierez de services de qualité européenne à coût réduit.
Bien plus qu’un prestataire en centre d’appels, nous vous aidons à faire le bon choix. Alors n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
