+ (33) 01 84 79 28 20 zc@cp-bpo.com
Les Étapes A Suivre Pour Le Choix De Votre Centre d’appels a l’Ile Maurice

Les Étapes A Suivre Pour Le Choix De Votre Centre d’appels a l’Ile Maurice

Bien que nous vous ayons fait découvrir l’externalisation, ses avantages et ses désavantages ainsi que des activités peuvent être confiées à un prestataire, nous savons qu’il n’est pas chose aisée de choisir quelqu’un de confiance pour la sous-traitance. Selon vos besoins, l’externalisation des services peut souvent être difficile en termes de compétitivité, de confidentialité ou d’autres aspects. Par conséquent, il est très important de trouver un prestataire approprié.

Nous vous fournissons une liste de choses à savoir pour vous aider à déterminer le meilleur fournisseur pour vos besoins.

Pourquoi recourir aux services d’un prestataire?

Avant de commencer à chercher le prestataire idéal, il est important de savoir ce que vous allez externaliser et pourquoi. Cela peut sembler anodin, mais cela nécessite de passer par une phase de réflexion avant l’externalisation.

Bien que plusieurs entreprises aient recommandé des solutions d’externalisation, cela reste une décision délicate à prendre. Vous ne devriez en aucun cas la prendre à la légère. L’externalisation est une solution qui peut répondre aux besoins d’entreprises très spécifiques. De plus, elle peut compenser la pénurie de ressources humaines, d’espaces, de connaissances professionnelles et de contraintes financières.

Par conséquent, si vous disposez des ressources nécessaires pour exécuter divers projets en interne, il est inutile de débuter dans l’externalisation.

Les types de prestations proposés sur le marché

Il est important de comprendre que chaque prestataire possède sa propre expertise. Vous pouvez trouver toutes sortes de solutions d’externalisation. Par exemple, nos partenaires au Maroc et en Tunisie vous proposent des
campagnes de téléprospection. Dans nos agences à Madagascar, nos équipes sont dédiées à fournir des services de secrétariat, de back-office ou d’édition. À Maurice, nos experts se chargent de la mise au point du
service client, une assistance technique, une hotline ou une expertise en service après-vente .

Tout cela vous indique que les options sont multiples. Grâce aux avancées technologiques, nous avons procédé à la mise à niveau de nos centres d’appels en diversifiant nos prestations pour mieux répondre aux besoin des entreprises qui nous contactent et nous positionner sur le marché mondial. Lorsque vous êtes à la recherche d’un prestataire adéquat, il est important de connaître à l’avance son domaine d’expertise. Par exemple, les centres d’appels spécialisés en secrétariat médical à distance peuvent désormais vous fournir une assistance juridique, mais pour des raisons évidentes, la qualité de leurs services ne sera pas aussi forte que celle des services médicaux.

Pour vous aider à vous retrouver parmi toutes ces options, nous vous recommandons de nous faire confiance pour vous conseiller. Grâce à nos années d’expérience en tant que spécialiste de la relation client à distance, nous savons exactement qui fait quoi et depuis quand. De plus, nous travaillons avec des experts de plusieurs domaines pour fournir des conseils appropriés aux prestataires de services pour les services que vous souhaitez externaliser.

Onshore, nearshore ou offshore? Le type de prestataire à privilégier

Oui, malgré les avancées du numérique, l’emplacement du prestataire est toujours un facteur important pour votre décision d’externalisation. Encore une fois, tout dépend de vos préférences. Passons en revue les critères à considérer.

Certaines entreprises ont des besoins très spécifiques en termes de personnel. Ces entreprises choisissent d’utiliser, par exemple, des opérateurs de saisie de données, des comptables agréés et même des secrétaires à distance. Cela s’avère particulièrement efficace pour les PME, TPE et les solo-entrepreneurs qui ne nécessitent qu’une ou deux personnes par prestation. Dans ce cas, ils choisissent généralement des prestataires onshore, c’est-à-dire des prestataires de services localisés dans la même région. Par conséquent, ils peuvent même se permettre le «luxe» de rencontrer le fournisseur.

Un autre exemple est celui des grandes entreprises, qui ont des besoins très spécifiques. Ils trouvent souvent difficile de trouver des prestataires de propositions intéressantes en termes de tarif et de connaissance. Pour cette raison, ces sociétés osent aller plus loin. Si votre entreprise est située en France, vous pouvez vous rendre au Maroc ou en Tunisie pour recourir aux prestataires en nearshore. Ces pays ne sont pas loin et disposent d’une variété d’agences de prestations qui, par rapport à votre pays d’origine, peuvent vous fournir les ressources nécessaires à moindre coût.

Enfin, l’externalisation offshore. Il s’agit de l’alternative la plus prisée. Que ce soit pour les grandes entreprises ou les petites sociétés, les prestations sont personnalisées afin de mettre à disposition le nombre de ressources nécessaires tout en ayant une meilleure maîtrise des coûts. Dans les deux cas, ces sociétés font le choix de se tourner vers des prestataires offshore dans des pays comme Maurice ou Madagascar. Ces pays permettent d’employer un grand nombre d’employés pour effectuer plusieurs tâches, ce qui présente un rapport qualité-prix très élevé.

Vous disposez de ces trois solutions. C’est à vous de décider de ce qui vous convient le mieux. Peu importe la méthode d’externalisation que vous choisissez, nous trouverons le prestataire idéal.

Besoin d’assistance pour trouver le prestataire idéal?

Si jusqu’à présent, vous avez décidé de ne pas utiliser nos services et de continuer à chercher votre prestataire idéal, nous vous fournissons tout de même quelques conseils. En contactant le prestataire de votre choix, assurez-vous que des spécifications très précises soient établies par écrit dans un cahier des charges. Ce dernier doit inclure les conditions et les exigences de votre entreprise pour la solution d’externalisation que vous choisissez.

Au lieu de cela, vous pouvez toujours opter pour notre assistance. Nous vous aiderons à définir les spécifications afin de les inclure dans votre cahier des charges. De plus, nous vous aiderons à traiter avec des prestataires sélectionnés pour assurer une bonne communication entre vous. Parce que rappelez-vous, la communication est primordiale.

Contactez-nous pour bien débuter dans l’externalisation

Comme vous pouvez le voir, l’externalisation demande beaucoup de réflexion, de recherches et de négociations. Dans tous les cas, nous sommes là pour accompagner à chaque étape de ce processus. Par conséquent, veuillez nous contacter pour plus d’informations. Nous connaissons déjà le fournisseur qui vous conviendra le mieux. Vous pouvez nous écrire directement sur notre site Internet ou nous appeler au 01 84 79 28 20.

Et si Hercule Poirot était votre responsable de Relation Client ?

Et si Hercule Poirot était votre responsable de Relation Client ?

Vous en avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif, protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a pour devise la satisfaction de ses clients.

Toujours pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.

Le respect est la clé de toute relation

Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.

Bien que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel. Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.

Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.

Alors nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance. Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens. Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.

Une bonne relation client c’est avant une écoute active

Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.

A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.

C’est ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le satisfaire.

Chaque problématique vous sert à vous améliorer

Bien que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous devriez avoir en relation client.

Les clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.

Comme le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux problématiques.

Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.

Sachez prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en cause et ce même si votre business bat son plein.

Et Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client

Comme vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif. Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de votre relation client.

Besoin d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.

Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.

Décuplez votre taux de Satisfaction Client grâce au SAV

Décuplez votre taux de Satisfaction Client grâce au SAV

De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.

Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV, ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.

Les nouveaux enjeux du SAV

Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.

Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.

En effet, les nouvelles technologies de la communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi, le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.

Mettre en place un SAV efficace

Comme vous l’avez compris, la communication multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client. C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.

Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.

Afin de produire un service compétent axé sur la satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des charges.

En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.

Comprendre le rôle des agents en SAV

La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité. 

Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du produit ou service.

De plus, il arrive dans certaines situations, que les agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là, ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions adaptées.

Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV

Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.

Le service après-vente externalisé vous permet ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance que vos clients sont bien servis.

En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.

Puis, vous pouvez également utiliser le service après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera certainement votre entreprise à son entourage.

Le SAV, un service souvent sous-estimé

En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction client.

Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

Quand les clients cherchent un centre d’appels.

Quand les clients cherchent un centre d’appels.

On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.

Et si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.

Le centre d’appels n’est plus ce qu’il était

Au début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au porte-à-porte et avait besoin de renouveau.  Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les entreprises y ont vu une réelle aubaine.

Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.

Si le téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement (ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité d’atteindre un maximum de personnes.

Toutefois, comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux sociaux ou live chat.

Le centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises

Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.

En revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.

A titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service, les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus, grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur problématique.

Quand le centre d’appels est source de complaintes

Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.

Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.

Ensuite, autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.

Autre facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service. Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs, reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.

En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.

Les nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels

Si vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots, les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon les dires généraux.

Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.

Toutefois, dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel grâce à son apport « humain ».  Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.

Les robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.

Les clients recherchent toujours le centre d’appels

Si nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.

Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.

D’ailleurs, nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises. Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel dans la bonne gestion de la relation client.

Trouver votre centre d’appels

Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.

5 Étapes Pour Créer Votre Centre D’Appels 

5 Étapes Pour Créer Votre Centre D’Appels 

Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.

C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.

1-Evaluez vos besoins

Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.

Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.

2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?

Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.

Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.

La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.

3-La position géographique, un choix stratégique

A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.

La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.

En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.

En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).

4-Place au centre d’appels et son aspect techniques

Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.

Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .

Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.

5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?

Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.

Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.

Quoiqu’il en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).

Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.

Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle aventure

Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.

Nous vous proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations, appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.