par Auteur | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Oct 2018 | Blog
Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.
Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.
Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.
Faites-vous connaître par les clients
Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.
Des essais mettront les clients dans le bain
Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.
Des moyens pour encourager l’acte d’achat
Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.
Les avis consommateurs seront vos alliés
Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.
Confidentialité des données : un must pour les marques
Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.
La disponibilité : un critère non négociable
Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.
En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.
par Auteur | 14 Sep 2018 | Blog
Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?
Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne
Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.
L’enchaînement après l’accroche
Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.
Conclusion du discours téléphonique
C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.
Pour résumer la rédaction d’un script efficace
Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.
Envie de trouver un centre d’appel adaptant son script téléphonique à vos besoins ?
Si vous souhaitez travailler avec des experts sachant adapter leur trame à votre projet d’externalisation, contactez-nous. Pour ce faire, écrivez-nous directement via notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 22 Août 2018 | Blog
«Il n’y a qu’un seul patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Cette phrase de Sam Walton résume l’importance du client au sein d’une entreprise. Dans ce même esprit, la fidélisation prend une importance stratégique et permet de confirmer le pouvoir du client sur l’entreprise. Vous n’êtes toujours pas convaincus ? Voici cinq raisons de miser sur la fidélisation client :
No 1 : La fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client
Bien souvent, l’accent est mis sur le fait de trouver des clients potentiels. Pour cela, les entreprises déploient des ressources inombrables afin d’augmenter leur taux de ventes. Cependant, les entreprises oublient très souvent qu’ils ont déjà des clients qui pourraient leur rapporter plus. Les exercices de fidélisation tels que les programmes fidélité, les cadeaux et les avantages ont un prix, mais le résultat en est que positif. En contrepartie, beaucoup d’argent est dépensé par les entreprises pour attirer des clients, alors que le résultat reste variant et incertain.
No 2 : La fidélisation boost la consommation
C’est un fait : un client fidélisé achète plus et plus souvent. La fidélisation est un enjeu économique de taille. Un client fidélisé se pose moins de questions avant d’acheter un produit qu’un client potentiel. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Ces 20% sont pour la plupart du temps ses clients fidélisés. La fidélisation apporte un boost économique par cette simple équation. Les clients fidélisés achètent plus, et l’entreprise fait plus de profit. Si ça ce n’est pas un atout!
No 3 : La fidélisation peut impacter sur l’amélioration de vos produits
La fidélisation vient tisser un lien particulier entre les clients et l’entreprise. Ça rapproche ! De ce fait le client est plus apte à participer aux questionnaires sur les produits ou à directement s’adresser à l’entreprise concernant un produit. L’organisation est en mesure de répondre aux attentes directes du client. Cela peut avoir un impacte positif sur la relation client et quand le client est content et c’est bon pour la bourse !
Un effet indirecte de ce lien est l’image que cela projette de l’entreprise aux clients potentiels. Une bonne relation client peut inciter les potentiels clients à devenir des clients sûrs.
No 4 : La fidélisation réduit le coût du support
En plus d’augmenter les chiffres d’affaires, la fidélisation peut réduire les dépenses de l’entreprise surtout au niveau du support. Un client fidélisé est un client habitué au fonctionnement de la compagnie et connaît les services de celle-ci. De ce fait il ne nécessite pas de support particulier au moindre petit soucis contrairement à un nouveau client.
No 5 : La fidélisation c’est mieux que la pub !
Une fois de plus, la fidélisation vous fait faire des économies ! Plus besoin de dépenser une fortune pour se faire connaître : la fidélisation vient changer tout ça. Car, quel meilleur ambassadeur qu’un client fidèle ? Avec le simple bouche-à-oreille où par le biais des réseaux sociaux, les clients peuvent propager les mérites de vos produits et services. Ainsi donc, en recommandant un produit ou un service, un client fidélisé peut attirer de nouveaux clients.
La fidélisation c’est la satisfaction du client: un lien d’affection entre le client et l’entreprise qui mène à un boost économique. Donc, comment dire non à la fidélisation !
Comment se lancer dans la fidélisation ?
Vous voulez vous lancer dans la fidélisation pour booster votre entreprise ? Vous voulez en savoir plus sur les stratégies de fidélisation ? N’hésitez pas une seconde ! Appelez nous au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site. Nos prestataires seront aptes à répondre à vos questions.
par Auteur | 21 Juin 2018 | Blog
Depuis quelques années déjà, les entreprises se mettent au call-blending. Cette pratique qui a pour but d’optimiser les centres d’appels, devient de plus en plus courante. Mais qu’est-ce que le call-blending ? Dans la plupart des centres d’appels, les agents opèrent généralement sur un seul type d’opération : soi en réception d’appels ou en émission d’appels. Le call-blending est un système automatisé qui permet de mixer les appels entrants et les appels sortants sur une seule et même plateforme.
Pourquoi encourager le call-blending ?
Dans le système courant, il se peut qu’un agent qui s’occupe des appels entrants, par exemple, n’ait aucun travail à effectuer car aucun appel téléphonique n’arrive. Un autre problème avec les appels entrants est le fait que les arrivées par unité de temps fluctuent au cours de la journée. Il est donc difficile de planifier l’emploi du temps des agents, et le nombre d’agents nécessaires aux différentes heures de la journée.
Le call-blending offre une solution à ce problème. Les mêmes agents s’occupent des appels entrants comme les appels sortants. De ce fait, l’entreprise optimise le travail de ces prestataires et économise par la même occasion du temps et de l’argent. Ainsi, le call-blending encourage une utilisation optimale des ressources dans les centres d’appels.
Il est aussi prouvé qu’un prestataire qui entretient les appels sortants et les appels entrants, est plus effectif qu’un agent qui ne s’occupe que des appels sortants par exemple.
Les 3 axes du call-blending
Pour qu’une entreprise maîtrise parfaitement le call-blending, il faut qu’elle s’appuie sur trois angles importants : les ressources humaines, l’organisation et la technologie.
Les ressources humaines, c’est-à-dire, les employés, sont d’une importance capitale dans le système du call-blending. Le call-blending vient optimiser le rôle des agents. Il est important que les prestataires soient formés afin d’accroître la relation client. En effet, il est bien de créer une plateforme pour les appels sortants et entrants, mais il faut aussi assurer un bon effectif afin que les appels soient bien entretenus. La prestation des agents doit être irréprochable, que ce soit sur le vocabulaire, sur les informations données ou simplement sur la manière de gérer les appels entrants et sortants.
Cette gérance vient dans l’organisation même de l’entreprise : le deuxième axe du call-blending. L’entreprise doit gérer l’emploi du temps de ses opérateurs par rapport aux appels entrants et sortants. Le temps accordé à l’un ne doit pas déborder sur le temps accordé à l’autre. Il faut aussi mettre en place un système multitâche. Car, le call-blending demande aux opérateurs d’être conseiller mais aussi médiateurs et vendeurs. L’organisation doit être portée vers l’apprentissage des prestataires et en même temps, sur le système mis en place dans l’entreprise.
En troisième lieu, la technologie vient renforcer le système de call-blending. Le call-blending est axé sur un système automatisé. C’est ce qui, d’ailleurs, accentue le succès du call-blending. Ce système n’est pas concentré essentiellement sur les téléphones, mais, est relié au système informatique de l’entreprise. Le call-blending assure un déploiement des services sur les différents canaux de l’entreprise tels que le chat ou les mails. Ainsi, les opérateurs peuvent s’occuper de plus de clients dans une même journée.
Et les désavantages ?
Le call-blending c’est tout beau, mais ce n’est pas parfait. Effectivement, ce système vient avec quelques désagréments, en particulier : l’augmentation du temps d’attente. Comment ? Et bien, par exemple, si un agent traite un appel sortant important, il lui est difficile de prendre un appel entrant. Ainsi, le client devrait attendre plus longtemps avant de joindre un téléopérateur. Ceci pourrait amener à une baisse des appels entrants et une grande quantité de clients mécontents.
Cependant, la technologie offre aujourd’hui pas mal de remèdes à ce problème précis, tels que les chatbots ou les télé agents virtuels.
Le call-blending est au final, une très bonne initiative et un avantage pour les entreprises.
Envie de tenter les blended calls ?
Pour plus d’informations sur le call-blending, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site.
par Auteur | 16 Mai 2018 | Blog
Avec la digitalisation au sein du relationnel et la communication et l’avènement des réseaux sociaux : les centres d’appels ont dû faire face à une mutation. Ceux ne sont désormais plus simplement des call centers, mais plutôt des centres de contact.
Qu’est-ce qui différencient les centres d’appels des centres de contacts ?
Les centres d’appels sont définis par un outil indispensable : le téléphone. Toute la communication, le marketing et la gestion de la relation client se font au téléphone. Les centres de contact sont des centres d’appels déstéréotypés impliquant un système multicanal. Dans les centres de contact, on traite les appels mais aussi les textos, les emails, les sites internet et surtout les réseaux sociaux.
Les centres de contact sont des plateformes par lesquels les entreprises peuvent joindre leurs clients à travers une communication multicanal. De par sa structure, le centre de contact est multifonctionnel et fournit un support plus élaboré aux clients et aux entreprises. Le but des centres de contacts n’est pas seulement de répondre au téléphone mais aussi de résoudre des problèmes techniques auxquels font face les entreprises par rapport à leurs modes de communication.
Qui dit digitalisation dit aussi personnalisation des services. Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience digitale personnalisée mais aussi autonome. Les centres de contact leur donnent cette autonomie et cette liberté de revenir vers les prestataires quand ils en ont besoin. Le système est moins rigide. Par exemple, un client peut discuter ou dialoguer avec un prestataire par chat sur un site internet pour avoir des renseignements ou pour recevoir une aide technique. La démarche est beaucoup plus personnelle et plaisante.
Qu’est-ce qui a mené à cette transformation ?
Plusieurs raisons peuvent être mises en avant pour justifier cette mutation des centres d’appels. La plus influente est certainement la digitalisation. Le digital est aujourd’hui notre nouveau mode de vie. Avec internet et les smartphones, le monde est sans cesse connecté. Cette rapide expansion du monde digital a emporté avec elle les entreprises, le marketing et la communication. De ce fait, la face du monde change, et avec elle, les centres d’appels.
En outre, la digitalisation demande une relation plus claire, plus interactive et plus personnalisée pour les clients. On veut tout et tout de suite. De simples opérateurs en centre d’appels ne suffisent plus. Et, les centres de contact proposent des solutions pour répondre aux besoins des consommateurs de ce nouveau monde.
L’économie a aussi un rôle important dans cette transfiguration des centres d’appels. Évidemment, un système plus autonome coûte moins cher aux entreprises. Avec les centres de contact on gagne du temps et de l’argent. Des outils tels que le self-service support, apporte une touche de modernité mais aussi facilite la bourse des entreprises.
Quel avenir pour les centres de contacts ?
Les centres de contact connaissent un épanouissement continuel depuis quelques années. La digitalisation et les progrès du monde numérique rajoutent plus de valeurs à ces centres. Aujourd’hui les différentes applications mobiles offrent une nouvelle ouverture pour les centres de contacts. L’intelligence artificielle commence aussi à faire ses preuves à travers les chatbot. Les centres de contact sont synonyme d’une nouvelle ère pour la communication et les relations clients.
Envie de tenter l’expérience client via un centre de contact ?
Pour de plus amples renseignements à propos des centres de contact, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site internet.
par Auteur | 18 Avr 2018 | Blog
Le service après-vente est un aspect essentiel de l’expérience client qu’offre une entreprise. Certes, vous pouvez penser que votre produit ou votre service est le meilleur qui soit mais il y a toujours un mais. Délais de livraison non respectés, promotion non appliquée à la facturation, produit défectueux et autres. Tous ces petits détails peuvent vous faire perdre des clients. C’est pourquoi, un service après-vente est indispensable aux bonnes relations entre une entreprise et ses clients.
Un service accessible à tout type d’entreprises
Pour les start-ups ou le PME, la mise en place d’un service après-vente peut en effet s’avérer compliquée. Ce process nécessite une expertise, des ressources humaines supplémentaires, du matériel et de l’espace. C’est simple si votre entreprise n’a qu’une dizaine d’appels à la journée. Mais cela devient plus difficile au fur et à mesure que vous grandissez et que vous vous voyez dans l’obligation de gérer des appels par vingtaines voir plus.
C’est pour apporter une solution à une telle problématique que les centres d’appels proposent aujourd’hui des prestations de service après-vente. A travers cette opération, vous leur déléguez la charge de la partie réception d’appels.
Mais comment sous-traiter un service après-vente ?
La clé d’un bon service après-vente (sous-traité) demeure dans le choix du prestataire. En entamant une démarche de sous-traitance auprès d’un prestataire, vous devez êtes préalablement fixé sur vos besoins et vos objectifs. Vous devez rédiger un cahier de charges. Ce document comprend tous les aspects de votre collaboration avec le prestataire.
En somme, vous devez y inscrire vos besoins. Pour se faire, vous devez connaître le nombre d’appels entrants que vous avez par jour. Ainsi, vous pourrez déterminer combien d’agents vous aurez besoin à votre disposition.
En outre, il vous faudra écrire vos attentes en termes de qualité. Les centres d’appels possèdent indéniablement une expertise au niveau de la relation client mais c’est à vous de fixer les marches à suivre. Il faut leur dire ce que vous souhaitez divulguer comme informations, que faire lors des réclamations, comment obtenir les informations techniques de votre produit et ainsi de suite.
Ce processus peut être un peu une prise de tête dans les débuts. Et c’est normal. Tel est le cas car il y a une période d’essayer à passer. Il y a des logiciels collaboratifs à installer. Il y a la communication entre vous, le sous-traitant et les agents à établir. En gros, il y a tout un tas de petits détails à régler afin que l’opération soit viable.
Un coût accessible à tous
Dit comme cela, vous pouvez croire que la sous-traitance de votre service après-vente requiert un budget trop gros pour vous. Eh bien non ! Avec les nouvelles technologies et la globalisation, vous pouvez bénéficier de ce service à moindre coût en externalisant en offshore.
Des pays tels que l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie ou Madagascar offrent des services de qualité et ce à coût réduit comparativement à ceux pratiqués en Europe. A savoir qu’un agent en centre d’appels mauricien coûte environ 2 fois moins cher qu’agent en France.
En sus de cela, les centres d’appels adaptent leurs tarifs en fonction de vos besoins et de vos moyens. Vous pourrez sans difficulté trouver un centre d’appels pour sous-traiter votre service après-vente sans exploser votre budget.
Pourquoi sous-traiter le service après-vente ?
Comme nous venons de le mentionner, la sous-traitance comporte des avantages économiques non-négligeables. Toutefois, au-delà du coût, la sous-traitance est une garantie d’un service de qualité. Vous pouvez bien connaître votre produit mais vous n’êtes pas forcément doué en communication.
Le service après-vente demande beaucoup de sang-froid car les appelants sont souvent dur. Ils ont rencontré un problème et souhaitent le résoudre au plus vite. Ils ne veulent pas vous comprendre, ils veulent être compris. Et c’est le petit plus que vous apportent les centres d’appels.
Ces derniers mettent à votre service et à celui de vos clients des agents dotés d’une aisance relationnelle travaillée. Ces agents savent comment réagir face à un client mécontent. De plus, ils communiquent poliment et professionnellement afin de satisfaire vos clients et refléter une bonne image de votre entreprise. A travers un centre d’appels, vous verrez votre taux de satisfaction client s’accroître à l’instar votre taux de fidélisation.
Trouvez le centre d’appels pour vos besoins
Lors de la sous-traitance, beaucoup d’entreprises doutent sur la qualité de service fourni. Ce que peu savent, c’est que les centres d’appels particulièrement ceux en à Maurice gérer par des européens. Ces derniers, expatriés de France, de Belgique, de Suisse et d’ailleurs ont vu les avantages de l’outsourcing et ont décidé d’élire domicile au soleil. C’est pourquoi, nous pouvons vous garantir qu’en sous-traitance dans ce pays, vous bénéficierez de services de qualité européenne à coût réduit.
Bien plus qu’un prestataire en centre d’appels, nous vous aidons à faire le bon choix. Alors n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Avr 2018 | Blog
Etant dans le monde des affaires, vous avez sans aucun doute entendu parler de délocalisation, d’externalisation, de sous-traitance, d’outsourcing ou d’offshoring. Tous ces process n’ont finalement qu’un but : optimiser et rentabiliser l’expérience client des entreprises. Cependant, bon nombre d’entreprises ne trouvent pas satisfaction en ayant recours à la sous-traitance ou à l’externalisation.
Pourquoi ? Manque de contrôle sur les opérations ou manque de transparence de la part du prestataire choisi. Ce que les entreprises veulent enfin de compte c’est tout mettre en œuvre pour pérenniser leur projet. Elles veulent pouvoir bénéficier des avantages des services offshore tout en gardant plein contrôle sur leurs opérations. C’est pour remédier à cela que beaucoup de centres d’appels ou centres de contact proposent aujourd’hui des services de location de position.
Qu’est-ce que la location de position ?
Contrairement à la sous-traitance, la location de position donne plein pouvoir à l’entreprise cliente. Il s’agit de louer des positions de travail comme on loue un appartement. Tout comme pour les appartements, il y a deux types de location de position : staffée ou non staffée.
En ayant recours à la location de position auprès d’un centre d’appels, une entreprise bénéficie de bureaux tout équipés et adaptés à ses opérations. Si par exemple, vous souhaitez délocaliser votre département web, traitant les mails et les réseaux sociaux, vous louerez des positions équipées d’ordinateurs hautement performants avec une excellente connexion internet.
La location de position non staffée
Le premier type de location de position est plus adapté aux entreprises souhaitant se délocaliser, ouvrir une nouvelle branche ou créer leurs propres centres d’appels à l’étranger. Il s’agit de la location de position non staffée. Là, l’entreprise commanditaire louera des bureaux sans ressources humaines mais avec tout le matériel nécessaire. Elle se chargera elle-même d’y apporter la main-d’œuvre. Le centre d’appels d’hébergement n’aura rien à voir avec ses opérations. L’entreprise gèrera ses opérations comme bon lui semble.
La location de position staffée
La location de position staffée est très intéressante pour les entreprises souhaitant délocaliser leurs opérations. C’est une bonne solution pour effectuer une transition en douceur d’un pays à un autre. Et ce, sans avoir besoin d’un budget trop excessif.
A travers la location de position staffée, vous bénéficierez de bureaux tous équipés mais aussi de ressources humaines recrutées sur mesure.
C’est un avantage considérable surtout d’un point de vue financier. En ayant recours à la location de position staffée, c’est le centre d’appels d’hébergement qui se chargera de la rémunération de vos employés. Vous serez en contact direct avec ces derniers et le centre d’appels n’interviendra que lorsque vous le solliciterez. L’avantage ici, c’est le coût de votre main-d’œuvre sera ajouter à celui du bureau et vous payerez directement le centre d’appels.
Comment avoir recours à la location de position ?
Comme toutes les missions confiées à des centres d’appels, vous devrez rédiger un cahier de charges. Ce document contiendra tout ce que vous souhaitez louer auprès du centre d’appels. Il indiquera le nombre de positions, ce que contiendra ces positions (ordinateurs, téléphone…), les besoins additionnels (ex : internet), et si staffée, le nombre de ressources humaines, leurs titres, leurs rôles et leurs rémunérations.
Certes, vous ne déciderez pas de tout par vous-même. Les centres d’appels les plus expérimentés possèdent déjà une fiche de prix qui comprend tous les besoins d’une entreprise. Vous n’aurez qu’à faire votre choix ou vous ajouterez des options.
Trouvez votre centre d’appels d’hébergement
Comme beaucoup de pays d’Afrique et de l’Océan Indien, l’île Maurice comporte d’innombrables avantages propices à la location de position. Très bonne infrastructure, ressources éduquées, qualifiées et bilingues, fiscalité fortement avantageuse, les raisons d’ancrer sur l’île n’en finissent pas.
De plus, à l’île Maurice, vous trouverez bon nombre d’européens (de France principalement) venus y implanter leurs activités. Par conséquent, vous trouverez des dizaines de sociétés pouvant répondre à vos besoins.
C’est pour cela que nous vous proposons nos services n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 9 Nov 2017 | Blog
L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.
Principe d’un centre d’appels
Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.
Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.
Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.
Appel sortant
L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.
Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.
De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :
- Banque
- Assureur
- Fournisseur internet
- Les métiers des énergies renouvelables
- Cuisinistes
Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.
Appel entrant
Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.
Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.
Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :
- L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
- La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
- La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
- Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.
Les centres de relations clients en plein essor
Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.
Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.
En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.
Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.
Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.
par Auteur | 19 Oct 2017 | Blog
La réussite d’un projet d’externalisation ne s’improvise pas et dépend de plusieurs critères. Si vous voulez externaliser la gestion des appels téléphoniques et la relation client dans votre entreprise à l’Ile Maurice, assurez-vous que votre activité et l’organisation au sein de votre entreprise permettent l’externalisation de votre relation client. Vous devez également déterminer les avantages et les inconvénients pour votre entreprise. Vous allez découvrir dans cet article les points sur lesquels vous devez vous positionner pour garantir la réussite de votre investissement.
Une externalisation adaptée à l’activité de votre entreprise
Même si l’externalisation des appels téléphoniques et la gestion de la relation client sont devenus une pratique courante pour les entreprises de toutes tailles, elle reste délicate pour certaines activités qui nécessitent un très haut niveau d’expertise, comme les métiers des avocats, notaires, médecins. Pour les autres activités telles que la banque, l’assurance, la télécommunication, le tourisme, l’e-commerce l’externalisation de la relation en ligne est plus simple. S’il est possible de procéder à l’externalisation, vous devez déterminer au préalable le type d’opérations que vous souhaitez externaliser. En sachant que la relation client fait intervenir différents paramètres et nécessitent des expertises et des compétences vous devez réaliser un cahier des charges afin de maitriser l’ensemble de la chaine de A a Z. Si vous confiez par exemple à un prestataire votre activité de prospection, les scripts d’appels, le traitement d’objections, le procédure de qualité, les objectifs doivent être bien définit en amont et pas en aval.
Une externalisation partielle ou complète ?
Que vous confiez l’externalisation à un prestataire à l’Ile Maurice ou dans les autres pays, vous êtes libre de choisir entre une externalisation partielle ou total. Hormis le type d’opération que vous souhaitez vous trouverez aisément le type de prestation qui vous convient. La volumétrie que vous souhaitez externaliser est importante pour déterminer le tarif adapté à votre approche. La majorité des centres d’appels et centres relations clients implantés à l’Ile Maurice applique une période de test d’un mois avant de pouvoir proposer une tarification a l’acte ou a la vente. La flexibilité du centre d’appel est aussi un atout pour votre activité puisque celui pourra répondre a vos besoins et être opérationnel H24, étant donné que les clients ou prospects doivent pouvoir être contacter ou entrer en contact avec vous à tout moment.
par Auteur | 11 Juil 2017 | Blog
La satisfaction client est essentielle pour un entreprise de nos jours, c’est pour cette raison que le développement des activités d’une entreprise dépendent des procédés de communication qu’elle aura mit en place avec ses clients ou ses futur clients. Si une entreprise souhaite améliorer la gestion de la relation client, elle peut contacter un centre de relation client appelé centre d’appels ou call center ou centre de contacts, cette structure aura la mission de conduire toute action ayant pour but de fidéliser ou d’acquérir des clients ou des prospects, quel que soit l’objet de la mission, la bonne gestion de la relation client n’est pas possible sans les moyens de communication moderne, à savoir le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le service de messagerie, les sites internet, tout ceci supervisé par un C.R.M un logiciel couplé a la téléphonie et a internet qui a pour but de superviser, de manager, d’optimiser et d’analyse les données relatives aux clients et prospects.
Les missions d’un centre d’appels ou call center ou centre de contacts
Aujourd’hui, les entreprises Françaises, Anglaises, Canadiennes, Américaines, Australiennes…font appellent a des centres d’appels offshore pour leur confier leur gestion de la relation client. Le Maghreb, les pays de l’Est, l’Inde, les pays d’Afrique comme l’Ile Maurice, sont les destinations phares de l’externalisation. Ces pays disposent des ressources nécessaires pour la réalisation des différentes missions et les infrastructure techniques indispensable pour proposer des prestations de qualités. Pour le cas de l’Ile Maurice par exemple, ce pays dispose d’une jeunesse éduquée, hautement formé, dynamique, ouverte sur le monde, qui parlent sans accent la langue de Molière et en même temps la langue de Shakespeare. Ces ressources auront pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques, à savoir émettre et recevoir des appels, soit en réception d’appels pour les services client soit en émission d’appels pour de la prospection par exemple. Les centres d’appels prennent également en charge grâce a leur CRM des appels automatisés, les appels redirigés, l’envoi de SMS, l’envoi de mails, la gestion des réseaux sociaux… À l’Ile Maurice, les infrastructures technique, l’internet haut débit en fibre optique…, sont régulièrement cité dans les classements internationaux a la première place en Afrique.
Centre d’appel – des prestations qui vont au-delà de la gestion des appels
Même si les missions principales d’un centre d’appels consistent à gérer les appels entrants et les appels sortants, en analysant plusieurs indicateurs comme le taux d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le taux d’appels abandonnés, le nombres de contacts par heure, le nombre de OK, le nombre de refus…( avant de lancer un projet, il est important que le prestataire et l’entreprise client établisse ensemble un objectif, à partir duquel on détermine les indicateurs cités plus haut ) le rôle du centre d’appels évolue vers plus d’interactivité, plus de canaux de communication, plus d’innovation pour aller communiquer sur les mêmes canaux que ses clients pour schématiser le centre d’appels se transforme en centre de recherche client muti-canaux soit le CRCMC.
par Auteur | 6 Juil 2017 | Blog
La gestion de la relation client évolue avec l’arrivé des nouveaux outils de communication. Appel téléphonique, mail, avis sur le site web de l’entreprise, discussion sur les forums…les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter figurent dans la liste des canaux pour la gestion des relations clients. Conscient de l’importance de ces canaux, de plus en plus d’entreprises marquent leur présence sur ces canaux. De même pour les centres d’appels et les centres de relation client, qui sont eux aussi très sollicités par les entreprises souhaitant améliorer leurs services clients.
Pourquoi un centre d’appels doit gérer les médias sociaux d’une entreprise ?
Avec le web2.0, les centres d’appels vivent une grande révolution. Les entreprises ont pris d’assaut le web et les médias sociaux pour vendre des produits et services, et les clients de leur côté s’en servent pour acheter ou pour trouver des solutions à leur problème. En effet, les réseaux sociaux sont connus pour permettre des échanges instantanés. Lorsqu’on l’ intègre, on doit être prêt à répondre aux clients et aux consommateurs à tout moment, notamment lorsqu’ils posent des questions ou font une réclamation. Sur ce dernier point, plus de la moitié des clients attend une réponse dans l’heure qui suit. Si la marque prend beaucoup de temps pour répondre, cela peut entraîner un désengagement des clients. Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, mais que vous ne disposez pas d’assez de temps pour vous en occuper, il est plus judicieux de confier la gestion à un centre d’appels pouvant répondre rapidement et avec des bons arguments. Sur les réseaux sociaux, il y a aussi les clients qui laissent des commentaires positifs. Pour gagner leur fidélité sur le long terme, vous devez engager rapidement la conversation, si les clients ont besoin d’aides, vous devez agir rapidement pour gagner leur fidélité et leur confiance sur le long terme.
Quel centre d’appels choisir pour la gestion des médias sociaux
Puisque le centre d’appels est considéré comme la meilleure terre d’accueil pour gérer les médias sociaux dans une entreprise, il doit disposer de l’expérience, de la technologie et des métriques afin de réussir ses missions et pour que l’entreprise client puisse tirer profit des médias sociaux. Même si l’entreprise souhaite confier la gestion de la relation client à un centre d’appels, elle doit mettre en place un politique bien développé. Cette politique de gestion doit intégrer les buts et objectifs. De son côté, le centre d’appels ne doit pas prendre à la légère sa flexibilité et sa réactivité face au changement. À l’Ile Maurice, les centres d’appels ont une bonne maîtrise des stratégies de gestion relation client sur les réseaux sociaux. La majorité des téléopérateurs qui travaille au sein de ces réseaux sociaux maîtrisent la langue française et les autres langues et assurent sans difficultés leurs missions.
par Auteur | 29 Mai 2017 | Blog
Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.
Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?
Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…
Pourquoi un centre d’appels ?
Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…
Que faire face à la concurrence ?
Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.
Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.
Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.
par Auteur | 15 Mar 2017 | Blog
Le Centre D’Appels : Un Excellent Moyen
Pour toute entreprise qui désire se développer, le client dit être au centre de toute son attention. Satisfaire le client permet de le fidéliser, ce qui de toute évidence permettra de pérenniser l’activité de l’entreprise.
D’ailleurs, de bouche à oreille, un seul client satisfait peut apporter un grand nombre de nouveaux clients en reflétant une bonne image de la compagnie.
La relation client est alors importante pour une bonne santé de l’entreprise.
Recourir à un call center se présente alors comme le moyen le plus efficace pour améliorer la satisfaction de son service client.
Insourcing ou outsourcing : un choix stratégique important :
Avant de clarifier ces deux termes, il convient d’abord de vous mettre dans le contexte en vous donnant une définition d’un centre de contact. En effet, un call centre est un service ayant pour rôle d’accroitre et de fidéliser la clientèle via des appels entrants et des appels sortants.
Pour cela, les entreprises peuvent choisir entre avoir leur propre service de call center en interne c’est-à-dire l’insourcing ou opter pour l’outsourcing consistant à externaliser la relation client en la confiant à des prestataires spécialisés à l’Ile Maurice par exemple.
D’ailleurs, quelle que soit la localisation géographique Ile Maurice, Madagascar un centre de relation client a distance est doté de téléconseillers qualifiés capables d’atteindre des objectifs prédéfinis tant sur la productivité que sur la qualité.
Il incombe à l’entreprise de bien choisir entre l’internalisation ou l’externalisation du centre de contact selon son activité et son niveau de technicité.
Les entreprises qui optent pour l’insourcing sont souvent les entreprises dont le secteur d’activité requiert un niveau de connaissance assez élevé difficile à externaliser, mais ce n’est pas tout, grâce à une relation étroite et de proximité des équipes avec les clients, ces entreprises ont la main mise sur tout le processus et peuvent intervenir rapidement et ainsi être réactif.
D’autres avantages se présentent aussi en faveur de l’insourcing par exemple pour une opération de prise de rendez au téléphone pour du b to b avec des critères difficiles celle-ci exige une parfaite connaissance du marché visé et une parfaite coordination avec l’équipe commerciale, sans oublier le caractère confidentiel de certaine transaction.
Par contre, il est important de savoir que le coût lié à la mise en place d’un centre d’appels en interne est très élevé vis-à-vis des investissements pour les équipements pour centre d’appels et l’investissement des ressources.
L’externalisation du centre d’appels : un avantage inédit pour les entreprises :
En confiant la relation client à un sous-traitant professionnel, l’entreprise maitriser son budget et ainsi réduire ses coûts (pas d’ investissements technologiques ni d’investissement pour le capital humain ce qui pour certain grand groupe de centre d’appels peuvent représente des investissements de plusieurs millions d’euros), de plus des avantages financiers, les téléconseillers, superviseurs de callcenter en offshore proposent des services sur des plages horaires flexibles avec une permanence téléphonique pour les services de réception ou de l’émission des appels.
L’entreprise pourra démontrer à ces clients qu’elle est disponible à tout moment.
Outre cela, l’outsourcing du centre d’appels permet à la petite entreprise de se concentrer sur son activité principale donc gain de temps, a noter aussi les professionnels des centres d’appels disposent des outils technologiques, infrastructure et logiciel call center facilitant et améliorant le rendement.
Enfin, étant experts du métier, les prestataires disposent de toutes les compétences requises pour conquérir de nouveaux clients et garantissent ainsi l’augmentation du chiffre d’affaires.
Toutefois, faites attention au choix de votre centre d’appels en externe car l’image de votre entreprise est en jeux, CapPerformance Call Center à Maurice est là pour vous conseiller, n’hésitez pas a nous contacter.
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Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :
Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :
- Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
- Expérience confirmée dans la relation clientèle
- Ressources humaines expérimentées
- Moyens techniques aux normes
Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.
Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.
À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple Cap Performance Ltd call center son numéro est C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.
Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.
Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web, normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.
Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est sérieuse.
Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…) d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : https://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.
Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.
Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)
Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels, permettant aussi entre autres :
- La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
- La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
- Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.
Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.
Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…
Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.
par Auteur | 1 Fév 2017 | Blog
L’ile Maurice appelée aussi Maurice ou Mauritius est une ile de l’océan indien située à l’est de Madagascar, à 200 km de l’ile de la Réunion. Elle fut découverte par les navigateurs Arabes qui la nommèrent Dina Arobi. Les Portugais furent les premiers européens a la visiter sans s’installer, les Hollandais y habitèrent de 1598 à 1710 et lui donnèrent le nom de Mauritius. Après leur départ les Français s’établirent de 1715 à 1810, puis vinrent les Anglais de 1810 à 1968. En 1968 l’île acquiert son indépendance.
La population est de 1 300 000 habitants appelés Mauriciens. Lors du dernier recensement en 2015, elle est composée de plusieurs communautés qui cohabitent pacifiquement ensemble, il est fréquent de voir un temple indien, une mosquée et une église cote à cote.
Le climat est tropical, il y a deux saisons l’été de novembre à avril où il fait chaud et humide -c’est aussi la période des cyclones- et de mai à octobre l’hiver ou il fait frais et sec.
De par l’histoire de Maurice, les Mauriciens ont hérité du bilinguisme, une écrasante majorité parle le français et l’anglais, ce qui représente un atout indéniable pour le tourisme, les services financiers et l’externalisation offshore.
De plus, les Mauriciens ont développé, par leur héritage constitué d’un brassage important de communauté européenne, indienne, africaine et chinoise, d’avantages indéniables comme l’amabilité, le sourire, la diplomatie, le courage, mais ils sont aussi et surtout des entrepreneurs dans l’âme.
Le paysage de l’ile est époustouflant, composé de montagnes , rivières et des champs de cannes qui donnent un panorama inoubliable sur le haut plateau tandis que les cotes sont faites de lagons bleu-turquoises et de plages de sable fin bordées de cocotier et de filao, c’est réellement un paradis sur terre.
Au niveau de la préservation de l’environnement, l’ile Maurice est dans le top 3 des pays ayant un air le plus pur et cela est dû à des conditions climatiques bonnes et des industries non polluantes.
Les infrastructures qu’elles soient routières, la distribution électrique, s’alignent sur le niveau de pays européens. L’ile est également dotée d’une connectivité internet en fibre optique couvrant toute l’ile et qui se place parmi les meilleurs au monde. Il existe 3 opérateurs téléphoniques Mauritius Telecom, Emtel et Mtml tous équipé de la 3G avec la 4G à venir en 2017.
L’éducation et la santé sont gratuites pour les Mauriciens et sont d’une très grande qualité ce qui permet aux sociétés de bénéficier de ressources humaines diplômées.
Le taux de pauvreté par habitant à Maurice est plus faible qu’en Europe.
La monnaie locale est la roupie mauricienne. 1 € est égal à 38 rs au taux en vigueur en 2017. Il n’y a pas d’office des changes, du fait les marchandises et la roupie mauricienne convertissable en €, circulent sans restriction.
Depuis le 12 mars 1968 date de l’indépendance, Maurice est une démocratie avec des élections libres transparentes, un respect des libertés individuelles et des droits de l’homme, ce qui a permis à Maurice d’attirer des investissements étrangers importants dans plusieurs domaines notamment les centres d’appels offshore comme par exemple les sociétés Eurocrm, CCA international, AXA, Cap Performance…
Son économie pivote autour de plusieurs piliers : l’agriculture de cannes à sucre, le tourisme de luxe, le textile, les services financiers, les métiers de l’information et de la communication (externalisation), les ventes de propriétés de luxe.
Les nouveaux piliers en développement sont les énergies renouvelables et l’économie bleue.
L’ile Maurice ambitionne dans les années à venir de devenir un hub pour les investisseurs qui souhaitent investir en Afrique, elle a signé de nombreux traités de non double imposition avec des pays africains afin d’y parvenir. Elle a l’expérience nécessaire pour réussir, car elle le fait depuis plusieurs années avec l’Inde. Ce hub permettra aux sociétés désirant investir directement en Afrique d’utiliser l’ile Maurice comme passerelle pour sécuriser leurs projets.
Tous ces atouts vont permettre à moyen terme de propulser Maurice du niveau d’économie en développement à un niveau d’économie intermédiaire et c’est pour cela que nous avons décidé d’investir à Maurice pour créer notre call center.
par Auteur | 31 Jan 2017 | Blog
Situation géographique des centres d’appels à l’Ile Maurice :
A l’Ile Maurice il existe 9 districts découpant l’ile de façon administratif comme en France les régions : Moka, Flacq, Pamplemousses, Grand Port, Port-Louis, Plaines Wilhems, Riviere du Rempart, Savanne et Riviere Noire.
La grandes majorité des call center à Maurice sont installés sur le district des Plaines Wilhems et plus particulièrement sur deux villes : la Cyber City d’Eben créé en 2004 qui a pour but d’accueillir les entreprises, les startup opérant dans l’externalisation offshore, l’outsourcing, les call-center, les métiers du back-offices, les contact center, la relation client, le développement informatique et la ville de Quatre-Bornes qui a perdu de son attractivité à la suite de l’ouverture de la Cyber City d’Eben mais qui détient toujours des centre call qui veulent toujours bénéficier de leur emplacement car les prix de location sont de 10 à 15% moins cher.
L’autre district attirant les centres d’appels et les sociétés d’externalisation sont le district de Port louis capital de l’Ile Maurice, pour la petite histoire en 2001 lors des premières installations de centre de contacts tout a commencé à Port Louis, puis les call center on migrés vers les Plaines Wilhems.
Aujourd’hui les Plaines Wilhems représente le cœur de l’externalisation offshore a Mauritius, on retrouve plusieurs call centre pour réaliser de nombreuses opérations vers les marchés francophone et anglophone comme de la qualification de fichier, de la televente, de la teleprospection, de la fidelisation clientelle, de la prise de rendez-vous, de la creation de trafic, de la hotline…on retrouve aussi plusieurs sociétés informatique qui developpent des applications mobile, des sites internet, de la programmation…
L’attractivité des Plaines Wilhems est dû à plusieurs points clés qui on fait son succès les plus importants sont la connectivité internet qui aujourd hui est à haut débit et a 100% fibre optique grâce aux efforts soutenus par l’opérateur historique Mauritius Telecom, un des niveau d’éducation mauricien les plus performants d’Afrique, un nombre d’habitant qui est le plus important de l’ile avec 380 000 habitants permettant de bénéficier d’un bassin d’emploi important pour avoir des teleconseillers, des developpeurs…et enfin des infrastructures routière et électrique développés et sécurisés.
Aujourd’hui l’Ile Maurice est considéré comme une destination sérieuse sur l’échiquier mondial de l’externalisation offshore, comme au point de vue touristique que place financière.
Il faut se rendre compte que cette ile en plein milieu de l’océan indien, peuplé de 1 300 000 mauriciens, d’une surface de 1865 km2, est devenue le pays d’Afrique le plus dynamique, le plus stable politiquement, et est cité comme référence dans tous les domaines de bonne gouvernance.
Vous cherchez un call center à l’Ile Maurice, vous avez besoin de conseiller, Cap Performance Ltd vous accompagne.
Retrouvez nous sur cet annuaire.
par Auteur | 26 Jan 2017 | Blog
Pourquoi externaliser son Call Center à Maurice
La concurrence est devenue plus forte ces dernières années, pour se développer de nos jours il est donc devenu primordial d’être en avance sur ses concurrents en faisant appel à tous les leviers à disposition comme l’externalisation, la sous-traitance offshore / inshore…pour fidéliser et augmenter ses parts de marché.
Fidéliser ses clients existants est petit à petit devenu l’élément incontournable des sociétés, d’où l’importance qu’y portent les chefs d’entreprise. En parallèle, il faut aussi sans cesse acquérir et transformer des prospects en nouveaux clients.
L’efficacité du centre d’appels devient alors un objectif, un enjeu prédominant, car celui-ci est aujourd’hui l’un des leviers les plus importants pour la croissance d’une société.
Sous-traiter a l’offshore votre call center vous permet de maitriser votre budget alloué à la fidélisation et à l’acquisition de vos clients, de bénéficier d’une technologie dernier cri ( appels automatisés, gestion des métiers backoffice, gestion des réseaux sociaux, statistiques des équipes, suivi en temps réel de l’activité…) avec l’aide d’un ou plusieurs logiciels CRM, le centre d’appels offshore vous permet de bénéficier de Manager et Télé-agents expérimentés, de gagner en flexibilité sur les horaires et les volumes à traiter tout cela avec des offres tout compris. Ainsi vous évitez les mauvaises surprises, le risque est donc mesuré et mesurable.
Sous-traiter la relation client de votre entreprise est une alternative appropriée pour mettre en place des moyens humains et techniques afin de passer d’une activité artisanale a une activité industrielle garantissant une relation user friendly axée sur la confiance et la convivialité du client.
Vous n’avez rien à perdre à demander un devis afin de vous faire une idée plus précise des avantages que vous allez pourvoir développer, l’objectif n’est pas forcément d’arrêter votre activité, mais de l’augmenter, les centres d’appels offshore se sont bien développés ces dix dernières années et il existe aujourd’hui des centres d’appels d’une grande qualité qui sont au même niveau de compétence voir qui dépassent certains centres d’appels en France.
L’une des grandes craintes des donneurs d’ordre est l’accent, la capacité des télé-conseillers, les infrastructures, la réactivité, la compréhension…le marché des call center au Maroc, en Tunisie, à l’Ile Maurice sont arrivés à maturité, ils ont beaucoup évolué depuis les dix dernières années. L’offshore est devenu plus pointu, plus exigeant, les ressources humaines ont été bien formées. Les gouvernements respectifs ont aussi énormément investi dans les infrastructures techniques – comme la fibre optique point à point – et sur la formation télémarketing. Ainsi il faut retenir que se sont trois marchés sûrs pour délocaliser, à partir du moment où l’on c’est bien renseigné sur le call center choisi. Par contre, le dernier pays à arriver sur le marché de la délocalisation centre d’appels – Madagascar – n’est pas encore arrivé à maturité et les risques sont très importants tant sur la capacité des ressources humaines que sur les aspects techniques ( plusieurs pannes électriques, coupures de liens internet sont à prévoir par mois à la capitale Antananarivo berceau des installations en cours ) cela nécessite des investissements plus important tant sur la formation des téléconseillers avec des expatriés, sur la redondance des lignes internet, l’installation d’un groupe électrogène ce sont des couts cachés qui font que l’externalisation n’a plus de sens.
Réussir sa création, sa délocalisation, son opération de télémarketing nécessite d’être bien conseillé afin que celle-ci ne se transforme pas en catastrophe.
Besoin de conseils d’un call center à l’Ile Maurice :
Cap Performance Call Center à l’île Maurice depuis 2011 avec 100 positions de travail vous propose son organisation, sa structure, ses équipes, ses équipements, son expérience, son expertise pour réussir vos opérations.
par Auteur | 11 Jan 2017 | Blog
La relation client :
La relation client est un ensemble d’actions menées par une entreprise pour satisfaire, fidéliser séduire ses clients et futurs clients. Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (GRC) ou en anglais Customer Relationship Management (CRM) pour permettre l’identification, le traitement, l’enrichissement des données, les voies de communication (téléphone / mobile / mail / réseaux sociaux…), l’analyse des clients / prospects.
Tout ceci va permettre de connaitre les attentes de chaque client de façon plus personnalisée pour mieux le fidéliser, le but étant d’offrir la meilleure qualité de service, ainsi on place le client au centre de l’activité de l’entreprise en étant à son écoute ,en cernant au mieux ses besoins et la façon dont il les exprime.
Un logiciel de la gestion de la relation client n’est pas réservé aux centres d’appels, il sert aussi les sociétés qui gèrent des clients comme les banques, les agences de voyages, les sites internet…encore une fois le seul objectif est de connaitre pour mieux vendre et fidéliser le client.
La relation client traite l’avant -achat pour vendre, le pendant –achat pour assister et conseiller, et le après –achat pour fidéliser et instaurer une relation sur le long terme.
Avec l’avènement des Smartphones et les tablettes, la relation client est de plus en plus importante, car elle permet une relation immédiate et efficace avec le client. Elle permet à la société de toucher son client avant ses concurrents immédiats. En effet, la multiplication des supports de relation rend le client de plus en plus sollicité ce qui le pousse à être d’autant plus exigeant vis-à-vis de son fournisseur principal. Ce phénomène enclenche également une multitude de choix et d’offres qui fragilisent la fidélité du client envers son fournisseur.
La relation client deviendra dans un futur proche le meilleur moyen de fournir au client du sur-mesure dans le bon timing ainsi que le service ou le produit désiré en adéquation avec ses besoins.
par Auteur | 9 Jan 2017 | Blog
Le responsable plateau en centre d’appels :
Le responsable plateau est celui qui pilote l’activité du centre d’appels au niveau des superviseurs qui eux supervisent les téléagents, il est le responsable des superviseurs en organisant leurs missions en transmettant les informations importante venant de la direction et ou des clients en assurant et en garantissant l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’ensemble du plateau d’appel fixé par le directeur de centre qui est son responsable hiérarchique. (suite…)
par Auteur | 6 Jan 2017 | Blog
CTI : Couplage Téléphonie Informatique
Le CTI en français Couplage Téléphonie Informatique en anglais Computer Telephony Interface, est apparu dans les années 90 en France avec le développement des centres d’appels.
Le CTI permets de lier deux systèmes entre eux, le système informatique (Base de Données) et le système téléphonique (Appels entrants et sortants), grâce à cette association le téléconseiller dispose d’un outil 2 en 1 qui gère la composition ou la réception des appels et qui permet aussi l’enrichissement de la base de données client en direct, tout cela dans la même interface. (suite…)
par Auteur | 5 Jan 2017 | Blog
Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar. (suite…)
par Auteur | 3 Jan 2017 | Blog
Le superviseur en centre d’appels :
Le superviseur est comme son nom l’indique celui qui supervise c’est-à-dire celui qui suit une ou plusieurs équipes sur des missions de télémarketing, dans l’organisation du centre d’appels le superviseur est obligatoire, les qualités requises sont nombreuses pour ce métier il doit être dynamique, optimiste, souriant, pédagogue, charismatique, rigoureux et discipliner son rôle est de motiver, animer, contrôler, auditer, analyser, évaluer, aider et fidéliser son équipe afin d’atteindre les objectifs fixé par sa hiérarchie. (suite…)
par Auteur | 2 Jan 2017 | Blog
Afin de réussir la mise en production d’une opération de télémarketing, Cap Performance de par son expérience et son expertise propose un pilotage efficace du service et la mesure de la performance de la prestation.
Pour chaque opération nous déterminons un ensemble d’indicateurs qui serviront à vérifier la conformité de la prestation, les éléments constituants sont en général, les statistiques d’appels téléphoniques, les statistiques issues de l’outil de CRM, la liste des événements marquant, les recommandations de nature à améliorer la pro-activité sur les phénomènes récurrents, ces différents indicateurs et tableaux de bord mis en œuvre et utilisés tout au long de la mise en place et du fonctionnement opérationnel vont permettre à tous les acteurs et à tous les responsables concernés de mesurer les services fournis, l’accessibilité, la disponibilité, la performance, la qualité, les actions correctives à mettre en œuvre. (suite…)
par Auteur | 2 Jan 2017 | Blog
Afin d’assurer ses engagements, Cap Performance Ltd mise sur l’ensemble de ses télé-agents capital précieux, garant de la réussite de ses projets, le recrutement de nos télé-conseillers s’appuie sur une série de tests, une présélection téléphonique suivi d’entretiens de motivation ou ils sont également mis en situation, ce qui nous permets de garantir une mise en production des opérations en toute sérénité.
Cap Performance Ltd est doté de tous les moyens nécessaires pour assurer une formation continue et pérenniser les compétences et connaissances acquises, de plus le manager superviseur consacre un temps conséquent à l’évaluation des téléconseillers, il met en place et assure le suivi des actions visant à améliorer les compétences de chacun, il est formé et rodé aux techniques de coaching, il prend également des appels pendant un temps important de sa journée afin de ne pas perdre le contact avec le terrain.
La Direction de Cap Performance Ltd– ainsi que les gouvernements successifs de l’Ile Maurice – ont toujours porté une attention particulière aux ressources Humaines qui sont le capital le plus précieux d’un état ou d’une société de services.
Concernant l’Ile Maurice, l’enracinement et la prépondérance de la culture française garantit à nos clients un accueil identique à celui qu’ils ont l’habitude de recevoir en France.
De plus et il s’agit d’un avantage évident la cohabitation de cette culture française avec la langue anglaise comme langue officielle fait que tout collaborateur Cap Performance Ltd peut travailler dans les deux langues avec la même aisance.
Enfin, l’Ile Maurice s’est résolument tournée vers l’avenir en ayant développé un bassin d’emploi, un réseaux internet, des universités et écoles délivrant du personnels diplômés de haute qualité, aux normes internationales, tout en maintenant un niveau salarial attrayant.
Tout le personnel de Cap Performance Ltd bénéficie d’un contrat à durée indéterminée (CDI) établi en stricte conformité au Labour Act code qui régit les conditions d’emploi à l’Ile Maurice.
Toute l’équipe Cap Performance vous souhaite une excellente année 2017 a vous et vos proches, Santé, Bonheur & Prospérité.
Lire plus par Auteur | 29 Déc 2016 | Blog
Voici une liste non exhaustive des métiers et activités en Centre-d’appels et en B-P-O :
(suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Attitudes: Accueil – Convivialité – Sourire.
Objectifs: Créer une relation personnalisée, un climat de confiance, faire baisser les tensions, désarmer les agressivités.
Bénéfices clients: Le client se sent bien accueilli, mis en confiance, pris en charge, et rassuré.
Bénéfices: Un sourire attirant un sourire, le client se détend, est plus agréable, l’appel est donc lui aussi plus agréable et plus facile à gérer. (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
NE DITES PAS : DITES PLUTÔT
Ce n‘est pas compliqué : C’est simple
On : Je, nous
Changement : Évolution
De rien : Je vous en prie
Vous êtes le premier à nous dire ça ou Vous êtes le premier à qui ça arrive : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc…
C’est bizarre ! C’est étonnant ! Ça m’étonne ! Ah bon ? : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc… (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LE TRAITEMENT D’ OBJECTIONS :
Le traitement d’objections fait partie de l’argumentation. Votre prospect ne vous voit pas et n’a pas la même connaissance que vous du produit et de la finalité de votre appel de ce fait il a des interrogations et les exposent.
Il existe aujourd’hui de types d’objection : L’objection de forme et l’objection de fond.
L’objection de forme :
L’objection de forme est une objection de principe qui n’est pas justifié sur le fondement de votre appel mais sur le principe de votre appel .Elle apparaît principalement en début d’argumentaire mais il arrive de les rencontrer en fin d’argumentaire.
(suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
L’ARGUMENTAIRE :
La prise de Rendez vous : Il s’agit d’une démarche de plus en plus courantes de la vie et aussi une des plus difficiles :
-Barrages (secrétaire, standardistes, collègues…)
-Convaincre l’intéressé.
-Répondre aux objections qu’il élèvera.
-Amener l’intéressé à prendre une décision en notre faveur.
-Rencontre de deux personnes mais une voix inconnue qui vous parle d’un produit ignoré.
-Il faut une grande maîtrise de soi-même pour ne pas tout déballer en bloc lors de l’échange. (suite…)
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE :
| PARCE QUE : | IL FAUT : |
| Le téléphone est aveugle -> | -Sourire |
| -Pratiquer l’écoute active |
| -Expliquer ce que vous faîtes |
| Le téléphone déforme la voix -> | -Parler lentement |
| -A.R.T.I.C.U.L.E.R |
| Au téléphone, pour celui que vous appelez, le temps paraît toujours plus long -> | -Être Bref |
| -Être précis |
| -Être concis |
EXPRESSIONS ET ATTITUDES AU TÉLÉPHONE :
| NE PAS DIRE | DIRE |
| Parler ou répondre négativement | Qu’est ce qui vous retient exactement ? |
| Ex : Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ? |
| Utiliser l’imparfait ou le conditionnel | Le temps du téléphone est le présent. |
| S’excuser de déranger | Remercier du temps consacré. |
| Je ne serai pas long | Je vais être très rapide. |
| Je voudrais vous expliquer | Je vous explique |
| Les mots te expressions vagues: il me semble que, je crois que, je pense que…. | Les mots vendeurs: avantages, nouveau, spécifique, performant, intéressant…. |
| Je ne suis pas d’accord avec vous | Je comprends votre point de vue, là ou je tiens à attirer votre attention. |
| Pas de problème | Tout va bien, c’est entendu, nous sommes d’accord. |
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Je suis unique donc je souhaite…:
- Un accueil chaleureux : Sourire chaleureux montre la marque d’intérêt pour votre interlocuteur.
- Une réponse personnalisée à ce que je suis : Utiliser son nom, rappelez lui quelques éléments à son sujet, concluez l’entretien en rappelant son nom et le vôtre.
- Une réponse spécifique à mes attentes : Montrer à votre interlocuteur que vous connaissez son historique client.
Je veux être compris donc je souhaite…:
- Être écouté : Écoutez activement votre interlocuteur, montrer votre intérêt pour sa demande.
- Avoir une réponse adéquate : Reformulez sa demande, cadrez et affinez sa demande( si nécessaire) en posant des questions fermées, répondez en tenant compte des informations recueillis précédemment.
Je veux être rassuré donc je souhaite…:
- Comprendre ce que vous me dîtes : Adaptez votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur, soyez clair, simple et précis afin de lever le doute et les inquiétudes.
- Être pris en charge : Donnez à votre interlocuteur les explications nécessaires.
Je veux une relation personnalisée, donc je souhaite…:
- Être traité loyalement : Soyez honnête et transparent, utilisez un vocabulaire extrêmement précis.
- Avoir les meilleures informations: Valorisez votre interlocuteur, mettez en évidence que la solution proposée est personnalisée.
J’ai toujours raison , donc je souhaite…:
- Être compris et entendu : Laissez le s’exprimer totalement, écoutez activement, posez lui des questions pour affiner sa demande.
- Avoir des solutions : Ne cherchez pas qui a tort ou raison, recentrez et objectivez votre entretien, proposez une solution, négociez votre proposition avec confiance, restez ouvert à toutes autre solution.
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Inconvénients
Le téléphone est un média aveugle : vous ne percevez pas votre interlocuteur et il ne vous voit pas donc on ne voit pas les réactions de part et d’autre.
Vous ne connaissez ses attentes, ni ses besoins.
Il n’y a pas durant l’entretien de trace écrite formelle.
Il faut être bref et efficace.
Le téléphone ne prévient pas, il demande des réflexes très rapides et une vigilance à toute épreuve et donc la concentration et la préparation sont très importantes.
Avantages
La capacité a contacter et être contacté par un grand nombre de clients.
Il permet un véritable dialogue.
L’efficacité, les réponses que vous apportez sont parfaitement appropriées à votre client.
La souplesse, vous pouvez organiser votre temps pour les appels et les rappels même en cas d’appel reçu si cela se justifie, vous proposez un rappel. Aussi pour être véritablement efficace, l’utilisation du téléphone doit s’appuyer sur des règles et des techniques de communication précises.
Toute l’équipe Cap Performance vous souhaite, ainsi qu’à vos familles, vos amis de joyeuses fêtes de fin d’année et vous remercie pour votre confiance.
Lire plus par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Téléagent ? Téléconseiller ? Télévendeur ? Téléprospecteur ?
Un professionnel pratiquant le télémarketing est un Téléacteur ou Téléagent ( TA ) son métier, selon les opérations, se décline comme suit :
Téléconseiller comme son nom l’indique il conseils par téléphone sur un produit ou une conduite à adopter.
Télévendeur ou commercial sédentaire propose des offres commerciales à des clients ou des prospects par téléphone.
Téléprospecteur comme son nom l’indique il prospecte le marché afin de trouver des nouveaux clients pour ces produits.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Le Téléphone pourquoi ?
C’est un outil unique et primordial pour communiquer vers le particulier ou vers une entreprise.
Ci-dessous exemple d’opération via le téléphone :
Pour vendre : un produit / un service…
Pour informer : sur un horaire / une destination…
Pour enregistrer : une commande / une demande / une réclamation…
Le Téléphone : Avantages et Inconvénients
Inconvénients
Le téléphone est aveugle : ni vous ni votre interlocuteur ne se voient.
Vous ne pouvez connaitre ni ses attentes, ni ses besoins de votre interlocuteur.
L’entretien téléphonique ne laisse pas de trace écrite.
Il faut être bref et efficace.
Le téléphone ne prévient pas, il demande de la concentration et de la préparation.
Avantages
La rapidité, vous pouvez contacter et être contacté par un grand nombre de personne.
L’interactivité, il permet un véritable échange.
L’efficacité, les réponses que vous apportez sont parfaitement appropriées.
La souplesse, vous pouvez organiser votre temps pour être véritablement efficace, l’utilisation du téléphone doit s’appuyer sur des règles et des techniques de communication précises.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Quelles sont les règles d’or pour réussir un entretien ?
La voix :
Rôle important dès le début de l’entretien.
Elle vous représente chez votre interlocuteur qui ne vous voit pas.
Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise.
Le débit :
120 mots/min au lieu de 180
Le rythme :
Grouper les mots et faire des pauses entre chaque groupe.
L’articulation:
Elle donne du relief à votre voix ( ne pas manger un bout du mot) “ j’vous dis”
Le volume, le ton :
Le volume varie en fonction du message : haut pour convaincre, se faire entendre.
Bas pour détendre, calmer.
Attention au ton monocorde pendant toute la conversation.
Utiliser un temps courtois, chaleureux et sincère et non un temps standard, sec mécanique ou mielleux.
Le sourire:
Communicatif, facilite la relation, fait baisser les tensions.
Au téléphone, le sourire s’entend.
Le langage :
Au téléphone, le langage doit être simple, concis et imagé.
Les onomatopées, tics à bannir: Heu, ben, mouais, voilà, quoi, sûr, hein, ok….
Le vocabulaire technique à éviter: Abréviation, jargons, anglicisme.
Le temps employé:
Le présent : c’est maintenant que vous traitez la demande de votre interlocuteur, pas hier, pas demain et pas un autre jour.
Le présent c’est le temps de l’action, vous rassurez votre interlocuteur.
Eviter l’imparfait : C’est déjà fini – évitez le conditionnel c’est incertain – évitez le futur : c’est trop loin.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Qu’est ce que on entends par écoute Active en centre d’appels :
L’écoute active est une écoute pleinement dirigée et centrée vers le client afin de pouvoir enregistrer toutes ses paroles. Elle implique une réelle disponibilité d’esprit.
Être à l’écoute c’est être réceptif et attentif à ce que dit son interlocuteur.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris et de lui démontrer toute l’attention qu’on lui porte.
Il faut savoir écouter avec sincérité. Cela se caractérise par :
Savoir se taire pour bien entendre et comprendre ce que dit le prospect.
Être concentré pour prendre connaissance des informations.
C’est faire abstraction de ce qui se passe en dehors de l’échange.
Faire un effort pour entendre, et être en état de réceptivité.
Intervenir régulièrement en acquiesçant pour manifester sa présence et montrer au prospect que l’on est attentif : « oui, très bien, tout à fait, d’accord ». Le silence au téléphone donne la sensation que l’interlocuteur n’écoute pas, n’est pas attentif, ne s’intéresse pas. Le meilleur accusé d’écoute est l’acquiescement « dynamique ».
Ne pas parler volontairement en même temps que le prospect. Si le prospect interrompt le conseiller, celui-ci devra cesser de parler pour l’écouter.
Ne pas couper la parole, laisser le prospect finir ses phrases. Le client doit être pleinement écouté jusqu’au bout.
L’écoute est un acte qui implique la volonté, l’attention de celui qui écoute, et qui demande donc de l’effort et de la concentration contrairement à l’acte d’entendre qui ne nécessite pas forcément d’attention. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Comment gérer le questionnement durant une conversation téléphonique :
En argumentation, on utilise 3 types de questions : la question ouverte, fermée, et alternative. Chacune a un rôle et une efficacité bien définis.
Questions ouvertes : pour comprendre :
Ces questions ouvrent le dialogue et permettent de sonder le client et de collecter des informations.
C’est un excellent procédé d’investigation car elles ouvrent le droit à s’exprimer sans restriction.
Les réponses sont en général détaillées.
Elles débutent toujours par des adverbes ou des pronoms interrogatifs :
QUI / QUE / QUOI / OÙ / QUAND / COMMENT / COMBIEN / QUEL / LEQUEL / POURQUOI…
Il est difficile de ne pas répondre à une question ouverte car elle marque de l’intérêt, de la considération, un sentiment d’importance, augmentant par là même, sa réceptivité. C’est un bon indice d’empathie. Ceux qui les utilisent ont le sens du contact.
Questions fermées : pour savoir :
Ces questions commencent en principe par un verbe. La réponse attendue est oui ou non et n’incitent pas au dialogue.
Elles sont utiles au moment de vérifier une opinion, conclure une conversation ou demander un éclaircissement sur un certain point.
Ce sont des questions dites « de contrôle ou récapitulatives», qui jouent aussi un rôle important.
La réponse sera : un nombre, un nom, oui, non, une date, quelques mots pas plus.
Ex : « Voulez-vous (.) ?, Souhaitez-vous (.)? Etes-vous (.)»
Questions alternatives : pour orienter :
Ces questions sont proches de la question fermée. Elles orientent un client et l’obligent à prendre une décision.
Utiliser le questionnement à bon escient c’est faire preuve de directivité lors de son entretien téléphonique, de le mener et de le piloter soi-même en prenant et gardant l’initiative dans l’échange.
par Auteur | 20 Mar 2016 | Blog
Qu’est-ce qu’un bon Manager ?
Un bon manager est quelqu’un qui dispose des qualités suivantes:
Montrer l’exemple par son assiduité et son comportement.
Savoir communiquer avec diplomatie et pédagogie.
Fédérer et motiver ses équipes autour d’un projet commun en fixant des objectifs atteignables et mesurables.
Savoir écouter, analyser et solutionner.
Etre en capacité de s’adapter à chaque situation.
Résister au Stress.
Savoir sanctionner et recadrer.
par Auteur | 6 Mar 2016 | Blog
Un centre d’appels ou en Anglais call center est un ensemble de moyens technique ( informatique et téléphonique ) et humain ( Télé-agents Responsable… ) réunis en général sur un openspace afin de faciliter l’échange, son objectif est de traiter des appels en émission d’appels ( Télévente, Téléprospecteur, Télé-enquêteurs…) comme en réception d’appels ( Télé-conseillers, Hotliner…), sa vocation est de gérer la relation client sous toutes ces formes ( appels, sms, emails…) pour ces donneurs d’ordre.
Aujourd’hui on compte un nombre significatif de centres d’appels à travers le monde et le nouveaux pays d’acceuil sera Madagascar.
par Auteur | 19 Fév 2016 | Blog
Février 2016 : Que proposez-vous si les équipes en centre d’appels sont complètement démotivées ?
Afin de proposer des actions il est important de comprendre ce qu’il se passe, est ce l’environnement qui a changé ? Est-ce les objectifs qui paraissent irréalisables ? Est ce un problème de quantité de travail ? Est ce un problème de qualité de travail? Est ce un problème de ressource humaine ? Est ce un manque de valorisation de l’équipe ? Est ce un manque de compréhension ou de formation des équipes ? Une fois que cette problématique est cernée il faut avec l’équipe dirigeante trouver la ou les solutions pour améliorer le quotidien de l’équipe tout en conservant l’optimisation des résultats qualitatifs et quantitatifs attendus par nos clients. Cependant la vrai force dans notre contexte est d’être toujours proche de ses équipes afin de sentir et d’anticiper les démotivations, dans bien des cas les équipes détiennent la solution à apporter à leurs démotivations il faut être attentif, à l’écoute et les rendre acteurs de la résolution.
par Auteur | 5 Jan 2015 | Blog
L’Ile Maurice :
Situation : Océan Indien
Continent : Afrique
Forme d’etat : République
Capital : Port-Louis
Indicatif téléphone : +230 – Fuseau Horaire : UTC + 4
Monnaie : Roupie Mauricienne MUR ( 1 euro = 39.5 MUR )
Superficie : 1865 Km2
Population : 1 259 838 (hab. 2013)
par Auteur | 1 Sep 2014 | Blog
Pour une opération de prise de rendez-vous sur les énergies renouvelables contrat rémunéré uniquement aux résultats sur une période d’1 an avec 3 exigences :
- Un minimum de 10 % de KO sur les rendez-vous envoyés (lapin rdv – plus intéresse)
- Le client attendait une vente pour 3 rdvs pour optimiser sa rentabilité.
- Fournir un minimum de 5 à 10 rdvs par jours durant le test et 40 à 60 rdvs par jour en phase de production.
Objectif à atteindre pour Cap Performance centre d’appels : réaliser 2 rendez-vous confirmés par agent afin que l’opération soit économiquement viable.
La mission de l’agent était de réaliser le call 1 suivant le cahier des charges et prendre rdv avec le prospect, faire le call 2 pour la validation du rdv à J-72h.
La mission du superviseur manager écouter former motiver son équipe pour que chaque agent fasse 3.5 rdvs bruts par jour avec un taux de confirmation de 57%, soit 0.43 rdv brut / heure.
Durée : Phase test de 2 semaines et phase de production 1 an.
Mise en place :
Sélectionner, constituer et produire avec un noyau dur de 5 agents et un superviseur pour la phase test.
Création de la campagne d’appels en prédictive, des statistiques pour le suivi opérationnel.
Constitution du fichier d’appels avec filtrage suivant le cahier des charges afin d’optimiser le potentiel appel.
Suivi des ratios et statistiques d’appels par agent.
Mise en place de la gestion du planning pour positionner les rdvs en temps réel entre le plateau et les commerciaux sur le terrain.
Création et formation de la cellule de contrôle qualité en charge d’écouter les enregistrements des calls call 2 afin d’assurer le respect des critères, la motivation du prospect avec l’utilisation d’une grille d’évaluation afin de filtrer les OK et les KO, en cas de doute sur un rendez-vous organiser un call 3 et le réécouter pour le confirmer avant envoi au client.
Mise en place informatique d’un envoi d’un SMS de la part du client a J-24h au prospect pour bien consolider le rendez-vous.
Durant la phase de test des audits ont été réalisés sur l’équipe avec des débriefings au fil de l’eau afin d’analyser la réalité du terrain et orienter les scripts et le traitement d’objections des appels en calls 1, 2 et 3 pour les rendre adaptés et efficaces.
Après cette période de test mise en place de la phase de production avec recrutement et formation chaque semaine pour avoir 35 agents en production quotidiennement sur ce pour le compte.
Mise en place des primes de production, prime quotidienne, prime hebdomadaire et enfin prime mensuel afin que les agents soient et restent motivés tout au long de la production.
Résultats finaux :
- Ratio d’équipe : 0.5 rdvs brut par heure / 75 % de taux de confirmation par rapport au prévisionnel.
- Satisfaction du client tant sur la qualité moins de 10 % de KO sur les rdvs envoyés 1.5 vente pour 3 rdvs, grâce aux différentes procédures que nous avons mises en place nous avons été le meilleur centre d’appels du client qui nous avez mis en concurrence avec 3 autres call dont 1 autre call a l’Ile Maurice et 2 autres au Maghreb. A l’issue de cette année de production le client a décidé de monter son propre call en utilisant notre expertise.
- Opération réussite pour Cap performance.
- Pour les agents cela a été une expérience enrichissante et motivante.
par Auteur | 1 Juin 2014 | Blog
« Chaque jour depuis 2014 chaque collaborateur de Cap Performance Ltd contribue par son travail à parrainer l’association à but non lucratif Mauricienne TIPA qui permet aux enfants vulnérables de devenir des citoyens actifs dans la société Mauricienne. »
En savoir plus sur l’association TIPA : www.tipa.mu
Cap Performance Ltd choisissez le cap de la fierté !!!
par Auteur | 14 Mai 2014 | Blog
Les centres d’appels :
Choisissez le bon Cap pour démarrer dans la vie professionnelle, pour certains le travail dans un centre d’appels est synonyme de contraintes, de fatigue, de stress, d’insécurité de travail…etc…rien de bien positif. Chez Cap il est synonyme d’épanouissement, d’apprentissage, de maitrise, mais surtout d’un lieu ou l’on apprend sur les autres et sur soi, l’image que nous pourrions évoquer qui le définit le mieux : « c’est comme un livre, un livre qu’on nous a conseillé de lire, plus on rentre dedans plus on lui donne sa chance plus en retour il nous apporte, a chaque nouvelle page on apprend quelque chose de la même façon qu’au téléphone au gré des appels si on prend le temps d’écouter les clients on s’enrichit… »
Le 14/05/2014 – Cap Performance Ltd
