par ZC | 7 Déc 2018 | Blog
Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.
C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.
Qu’implique la gestion d’une hotline ?
Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.
Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.
Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.
Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise
Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.
De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.
Les avantages d’externaliser la hotline :
Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.
Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.
Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.
Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ?
Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.
De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.
Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.
Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.
Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :
Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.
par ZC | 9 Nov 2017 | Blog
L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.
Principe d’un centre d’appels
Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.
Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.
Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.
Appel sortant
L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.
Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.
De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :
- Banque
- Assureur
- Fournisseur internet
- Les métiers des énergies renouvelables
- Cuisinistes
Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.
Appel entrant
Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.
Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.
Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :
- L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
- La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
- La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
- Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.
Les centres de relations clients en plein essor
Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.
Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.
En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.
Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.
Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.
par ZC | 14 Fév 2017 | Blog
Comment faire le bon choix pour choisir son centre d’appels, call center, contact center, call centre a l’Ile Maurice :
Les clients souhaitant externaliser leurs opérations de centre d’appels ou B.P.O (Business Process Outsourcing ) à l’étranger veulent pouvoir s’appuyer sur un fournisseur qui détient les compétences suivantes afin de leur garantir la réussite de leur externalisation offshore :
- Fournisseur expérimenté et fiable financièrement
- Expérience confirmée dans la relation clientèle
- Ressources humaines expérimentées
- Moyens techniques aux normes
Ces 4 points sont la base afin de pouvoir sélectionner le fournisseur.
Commençons par les points 1 & 2.Afin de savoir si le fournisseur est fiable il y a plusieurs façon, par exemple pour le marché mauricien, il existe un site officiel qui permet d’avoir des informations légales sur les sociétés : https://opencorporates.com/companies/mu/C102568. Dans cet exemple nous avons pris la société Cap Performance Ltd centre d’appels à Maurice, nous avons le numéro de la compagnie (équivalent au Siren) qui est C102568, le statut ‘’live’’ qui indique que la société est toujours en activité, la date de création 09 mai 2011 soit bientôt 6 ans (à noter qu’un call center est considéré comme fiable financièrement s’il a dépassé les 3 ans en deçà vous prenez un risque de dépôt de bilan à hauteur de 60%), la forme juridique LIMITED BY SHARES (en anglais qui équivaut à une SARL), la juridiction et enfin le siège social.
À Maurice une société a toujours un Business Registration Number (équivalent au numéro de Siret) toujours dans l’exemple Cap Performance Ltd call center son numéro est C11102568 et le numéro de VAT (TVA) Number VAT27080028.
Avec ces éléments vous pouvez rechercher sur les différents portails du gouvernement de Maurice (Government of Mauritius) et avoir les informations qui vous sont nécessaires.
Toujours pour compléter votre recherche sur les calls centre, il est indispensable de trouver les coordonnées du directeur général afin de réaliser une recherche sur le web, normalement cette personne doit avoir une expérience confirmée de plusieurs années dans la gestion de la relation client ce qui prouve que le fournisseur est crédible.
Une astuce pour voir aussi le degré de notoriété de la société est de taper le nom de la société sur internet et voir les résultats qui surgissent. Concernant Cap Performance on voit en premier lieu un lien vers Facebook avec 1923 j’aime, puis vient un lien vers Wikipédia, puis un lien vers Viadeo sur lequel on a le contact de la société…on voit assez rapidement que la société est sérieuse.
Il faut aussi voir le domaine d’expertise, car chaque contact center à sa spécialité, certains sont spécialistes dans le télémarketing (prise de rendez-vous , création de trafics, qualification de fichiers, télévente, téléprospection…) d’autre sur les métiers back- office (saisie comptable, gestion des réseaux sociaux…), n’hésitez pas à consulter le site internet de la société (si pas de site internet ce n’est pas sérieux) prendre par exemple le site internet de Cap Performance Ltd : https://www.cp-bpo.com afin de voir ses domaines de compétences, n’oubliez pas le site internet est un des reflets de la compagnie.
Maintenant voyons le point 3, afin de se faire une idée de la compétence des ressources humaines, je vous conseille avant de commencer la production de demander à votre fournisseur dans la mesure du possible de pouvoir sélectionner votre téléconseiller, pour bien faire demander lui de lui parler via une conf call pour valider la capacité de celui-ci, demander lui depuis combien de temps il fait partie de l’équipe si moins de 6 mois n’aller pas plus loin il faut compter plus de 6 mois dans la société , demander lui de vous parler de ses expériences…suite à cela demander à parler a un superviseur afin de vous faire aussi une idée sur le management.
Après ces entrevues vous aurez une vision claire vis-à-vis de votre fournisseur au niveau des ressources humaines du management et vous aurez aussi testé la qualité de la voix (est-ce que la qualité de la communication était bonne, pas de hachure, pas de grésillement…)
Et enfin le point 4, il est important de savoir qu’à l’ile Maurice un call center dispose en général d’un CRM comme Hermès Vocalcom ou Vicidial afin d’émettre et recevoir des appels, permettant aussi entre autres :
- La supervision et l’écoute en temps réel des téléagents depuis n’importe quel endroit connecté à internet.
- La gestion des campagnes en émission et en réception suivi du nombre d’appels émis et reçus.
- Reporting en ligne en temps réel des statistiques de la production des téléconseillers.
Il sera aussi équipé d’un groupe électrogène et d’un onduleur pour pallier aux coupures de courant ( 2 à 3 coupures par an ), de dispositif de sécurité informatique comprenant Firewall / Anti-spam / Anti-virus, de redondance en bande passante chez Orange et Emtel en général (ayant chacun leurs propres câbles sous-marins), d’équipements serveurs hébergés dans ces propres locaux et aussi chez des hébergeurs Français comme OVH ou Free avec sauvegardes quotidiennes. Avec tous ces éléments, vous avez une garantie quant à la qualité technique.
Pour résumer si vous suivez ces quatre points, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos opérations de force de vente, de fidélisation, recouvrement de créances, d’appels téléphoniques, hotline…
Si vous souhaitez plus d’information ou si vous avez besoin de conseils nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 19h au (+33) 01 84 79 28 20 ou à l’adresse mail : zc@cp-bpo.com, nous appeler c’est la certitude de trouver un vrai partenaire.
par ZC | 31 Jan 2017 | Blog
Situation géographique des centres d’appels à l’Ile Maurice :
A l’Ile Maurice il existe 9 districts découpant l’ile de façon administratif comme en France les régions : Moka, Flacq, Pamplemousses, Grand Port, Port-Louis, Plaines Wilhems, Riviere du Rempart, Savanne et Riviere Noire.
La grandes majorité des call center à Maurice sont installés sur le district des Plaines Wilhems et plus particulièrement sur deux villes : la Cyber City d’Eben créé en 2004 qui a pour but d’accueillir les entreprises, les startup opérant dans l’externalisation offshore, l’outsourcing, les call-center, les métiers du back-offices, les contact center, la relation client, le développement informatique et la ville de Quatre-Bornes qui a perdu de son attractivité à la suite de l’ouverture de la Cyber City d’Eben mais qui détient toujours des centre call qui veulent toujours bénéficier de leur emplacement car les prix de location sont de 10 à 15% moins cher.
L’autre district attirant les centres d’appels et les sociétés d’externalisation sont le district de Port louis capital de l’Ile Maurice, pour la petite histoire en 2001 lors des premières installations de centre de contacts tout a commencé à Port Louis, puis les call center on migrés vers les Plaines Wilhems.
Aujourd’hui les Plaines Wilhems représente le cœur de l’externalisation offshore a Mauritius, on retrouve plusieurs call centre pour réaliser de nombreuses opérations vers les marchés francophone et anglophone comme de la qualification de fichier, de la televente, de la teleprospection, de la fidelisation clientelle, de la prise de rendez-vous, de la creation de trafic, de la hotline…on retrouve aussi plusieurs sociétés informatique qui developpent des applications mobile, des sites internet, de la programmation…
L’attractivité des Plaines Wilhems est dû à plusieurs points clés qui on fait son succès les plus importants sont la connectivité internet qui aujourd hui est à haut débit et a 100% fibre optique grâce aux efforts soutenus par l’opérateur historique Mauritius Telecom, un des niveau d’éducation mauricien les plus performants d’Afrique, un nombre d’habitant qui est le plus important de l’ile avec 380 000 habitants permettant de bénéficier d’un bassin d’emploi important pour avoir des teleconseillers, des developpeurs…et enfin des infrastructures routière et électrique développés et sécurisés.
Aujourd’hui l’Ile Maurice est considéré comme une destination sérieuse sur l’échiquier mondial de l’externalisation offshore, comme au point de vue touristique que place financière.
Il faut se rendre compte que cette ile en plein milieu de l’océan indien, peuplé de 1 300 000 mauriciens, d’une surface de 1865 km2, est devenue le pays d’Afrique le plus dynamique, le plus stable politiquement, et est cité comme référence dans tous les domaines de bonne gouvernance.
Vous cherchez un call center à l’Ile Maurice, vous avez besoin de conseiller, Cap Performance Ltd vous accompagne.
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