par ZC | 3 Oct 2019 | Blog
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
par ZC | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
par ZC | 3 Juil 2019 | Blog
Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L
Le système
de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour
pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées.
Par exemple, ajouter le transfert
d’appels, la boite de messagerie
vocale ou le message d’accueil.
Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient
petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en
interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.
A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.
Un standard téléphonique pour être
tout le temps joignable
Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.
Le standard
téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité
Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.
En plus de
fournir les informations adéquates aux consommateurs,
grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre
clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise
de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client
vers le processus de vente. Tout
cela peut être effectué avec ce service personnalisé.
Le choix d’externaliser votre
standard téléphonique
Gérer un
standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En
choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront
toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui
signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et
d’informations importants, un transfert
d’appels directement vers vous reste possible.
Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.
Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.
par ZC | 24 Juin 2019 | Blog
Employee Net
Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?
Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.
Conséquemment, un impact
négatif sur l’efficacité pourrait se
faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet
exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à
y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment
l’appliquer.
Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre
d’appels : une question à évaluer
Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.
- Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6.
Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de
l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société
à une autre personne ;
- Pour ce qui est du passif, son
score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas
emballé au point de le promouvoir ;
- Pour finir, il y a le promoteur.
Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par
conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.
Ensuite, en soustrayant
le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net
Promoter Score.À noter que c’est un
pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.
Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en
évaluant plusieurs questions
Une autre méthode
utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci
comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour
cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des
affirmations telles que :
- « Fortement »
- « En désaccord »
- « Désaccord »
- « Neutre »
- « D’accord »
- « Tout à fait d’accord »
Ainsi pour chaque
question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce
classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles
sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.
Comme tous les employés
du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le
pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de
celui des promoteurs.
Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter
Score ?
Mesurer l’Employee Net
Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de
déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures
implantées dans le système.
Si certains ne
s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est
également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il
y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y
remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus
poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce
genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.
Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.
Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité
L’anonymat est parfois
ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important
de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de
remplir des champs d’action tels que :
« Indiquer vos informations personnelles ».
C’est en leur montrant
que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible
de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.
Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?
Ce n’est pas une bonne
idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est
encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette
façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de
définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés
auront constaté les changements suite au sondage effectué.
Informations
supplémentaires
L’objectif majeur d’un
centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client.
Or, avec une équipe motivée, il peut
y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est
important.
Vous souhaitez en
apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres
d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement
sur notre site Web. Nous vous
renseignerons avec plaisir.
par ZC | 29 Déc 2018 | Blog
L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.
Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.
Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client
Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.
De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.
Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace
Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.
À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.
L’importance d’un bon accueil client
Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.
N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.
Obtenir des informations
Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
