par Auteur | 17 Fév 2020 | Blog
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée un lien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
par Auteur | 28 Jan 2020 | Blog
Alors que les solutions
d’externalisation se popularisent auprès des sociétés, nous constatons que
ces dernières y ont principalement recours pour bénéficier des avantages de la délocalisation.
Conséquemment, nos centres de contact sont sollicités de toute part pour l’hébergement
des activités de nos donneurs d’ordre.
Si vous faites partie de ces décideurs d’entreprises qui hésitent encore à opter pour la délocalisation, voici quelques raisons pour vous motiver à envisager sérieusement cette solution.
Délocaliser en centres
d’appels : toutes les ressources réunies au bon endroit
Bien souvent, les donneurs d’ordre sont à la recherche de positions disposant déjà des ressources infrastructurelles et technologiques adéquates. Dépendant des activités à entreprendre, le degré d’expertise requis peut varier. Lorsque nécessaire, ces entreprises peuvent opter pour nos collaborateurs ou sinon ils peuvent délocaliser leurs ressources humaines pour s’implanter dans le pays de délocalisation.
Délocaliser en centres d’appels représente donc un moyen de travailler au sein d’un site déjà agencé. Nos locaux sont équipés des technologies et des facilités infrastructurelles de qualité. Du coup, nos donneurs d’ordre sont en mesure de communiquer à distance avec leurs équipes basées dans la maison-mère de leurs entreprises.
De plus, la location de position élimine le besoin d’acquérir un espace immobilier. Cela rend le projet d’implantation beaucoup plus rentable que d’investir dans des locaux ainsi que dans les coûts d’aménagement. Justement, au sujet de la rentabilité…
Les raisons économiques
d’opter pour la location de position en délocalisation
Comme vous pouvez le comprendre, la délocalisation permet d’avoir un meilleur contrôle sur vos coûts d’opération. À travers la location de position dans des pays très prisés pour la délocalisation comme l’Île Maurice, Madagascar, le Maghreb entre autres, nos donneurs d’ordre ont à leur disposition les recrues compétentes à un tarif beaucoup plus avantageux.
Dans nos locaux à l’Île Maurice, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre les technologies dont ils ont besoin. Cela peut être en termes de logiciels CRM comme le VICIdial que nous fournissons ou encore d’équipements téléphoniques en VoIP, solutions basées en Cloud, entre autres. Cela évite aux donneurs d’ordre de recourir à des solutions aux quatre coins du monde puisque nos centres d’appels sont une solution tout en un.
Selon les destinations choisies, nos donneurs d’ordre peuvent minimiser les frais additionnels relatives au coût de la main d’œuvre. Nos centres d’appels basés sur le continent africain sont très prisés pour les charges sociales diminuées et de la fiscalité moins contraignante.
Concernant la fiscalité de
ces pays, la législation qui y est en vigueur offre la possibilité aux
compagnies en phase de délocalisation de bénéficier de réductions fiscales lorsqu’elles
créent de l’emploi. Cela à condition de recruter des ressources humaines
locales.
Délocalisation ; une
stratégie avantageuse
Délocaliser au sein de nos
centres de contact équivaut à se débarrasser des procédures relatives à votre
entreprise. Tout est pris en charge et effectué par nos collaborateurs : la
rédaction de votre cahier de charge et la recherche des meilleures
options que vous n’aurez qu’à sélectionner.
Si des questions d’ordre juridique vous préoccupent, nos experts sont là pour vous assister. L’essentiel est de ne pas oublier que vous continuerez de bénéficier des avantages de la législation du pays de délocalisation. Cela est également le cas si vous optez pour des collaborateurs locaux. Encore une fois, nos centres d’appels sont là pour vous assister au cours de ces démarches. Cela vous sera d’une grande aide pour la rédaction des contrats selon les normes. Vous n’aurez qu’à procéder à leur signature sans avoir à vous soucier.
Recourir à la
délocalisation avec une formule de location de position
Pour réussir un projet de délocalisation, il est important de bien se renseigner sur les destinations ainsi que les avantages qu’elles offrent. Par exemple, l’Île Maurice est aujourd’hui reconnue pour être un paradis fiscal auprès des autres pays du continent africain. À elle seule, elle possède le climat idéal pour la délocalisation : une main d’œuvre parfaitement bilingue, un secteur TIC en plein essor répondant aux normes internationales ainsi que des infrastructures modernes.
Mais encore, à travers la
location de position, vous bénéficierez de tous ces avantages et vous n’aurez
pas à vous soucier de la gestion de ces ressources. Nos collaborateurs en
centres d’appels disposent de l’expertise nécessaire pour faire évoluer votre
société à votre place.
À vous de vous lancer !
Convaincu ou presque ?
Besoin de plus de détails ? Contactez-nous. Quel que soit votre opération, nous
vous trouverons la formule de délocalisation la plus adaptée à votre société.
Nous sommes conscients que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et
de la préparation. Nous sommes disposés à vous assister dans votre préparation
et nous vous épaulerons dans vos démarches pour trouver chaussure à votre pied.
Alors dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site
internet.
par Auteur | 25 Juil 2019 | Blog
Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.
Avec
ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de
plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres
outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous
misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le
démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur
fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit
humains, dit agents.
Voyons
ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.
Qu’est-ce
qui définit un bon agent ?
A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.
De
notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa
performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents
opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de
l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service
après-vente en ligne et bien plus encore.
La
polyvalence, un facteur clé pour nos agents
Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.
Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.
Ce
qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents
possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération
à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les
formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.
Chez
les agents la polyvalence vient avec l’expérience
En
outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une
qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de
l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau.
Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent
en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans
leurs débuts.
Au
fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération.
Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques
mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.
Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.
Un
agent humain reste ce qu’il y a de plus important
Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.
Nous
priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux
maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux
sociaux, de mailing et autres.
Chez
Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut
Comme
vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au
cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain
pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et
de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.
Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.
