par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
Les innovations technologiques contribuent à fournir des outils informatiques et téléphoniques afin d’optimiser la relation client.
Face à la forte concurrence, nos centres d’appels font régulièrement des mises à niveau de leurs équipements pour s’adapter aux changements du secteur. En collaborant
avec des fournisseurs VICIdial, l’un
des logiciels CRM le plus
performant, nous nous sommes intéressés au CRM
Social.
Dans cet article, Cap Performance vous propose de découvrir ce qu’est le CRM Social et comment ce logiciel pourrait vous être utile.
Qu’est-ce que le
CRM Social ?
Avant tout, le CRM Social, comme tout CRM (Customer
Relationship Management), est un logiciel de gestion relation client.
Cet outil informatique est couramment utilisé dans nos centres
d’appels pour le stockage, l’analyse et le traitement des données
clients. En somme, un CRM permet de gérer avec efficacité les
données présentes dans la base de connaissance client.
Le CRM est particulièrement utile pour permettre aux agents de retrouver des informations spécifiques lors du traitement des requêtes clients. Sans cet outil informatique, les conseillers clients seraient perdus parmi la masse de données présentes dans la base de connaissance client.
D’autre part, les agents
trouvent les informations nécessaires pour personnaliser
leur discours commercial. A
noter que la personnalisation de la
relation client est un réel effort d’optimisation propice à la fidélisation client.
Qu’en est-il du CRM Social ?
Contrairement
au CRM traditionnel qui utilise les canaux d’interaction
traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique,
le CRM Social, lui, est beaucoup plus vaste.
Comme son nom l’indique, le CRM Social opère en utilisant les canaux récents comme les médias sociaux. Bien que Facebook soit un des réseaux les plus utilisés, le CRM Social fonctionne avec d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Skype. Les données échangées entre les consommateurs sont recueillies et stockées sur le CRM Social. Par conséquent, nous constatons que le logiciel clé des centres d’appels s’adapte aux nouvelles technologies de communication.
Le CRM Social
révolutionne la relation client
Nous sommes conscients
qu’avec la digitalisation, une
grande majorité des consommateurs sont connectés en permanence à Internet. Grâce au CRM Social, nous avons pu réadapter notre gestion de la relation client en implémentant l’utilisation des réseaux sociaux. Par conséquent,
nous aidons mieux les entreprises à se rapprocher de leurs clients et des prospects.
D’autre part, en
utilisant ce progiciel, l’efficacité
des campagnes marketing et stratégies de fidélisation est optimisée. En stockant les données clients provenant des réseaux
sociaux sur notre logiciel CRM,
nous permettons aux marques de développer des campagnes plus efficaces. Ainsi, leur taux de fidélisation client en est amélioré.
En sus de cela, le CRM Social contribue à l’efficacité du service client. Depuis la numérisation, de nombreuses marques ont
décidé de migrer leurs services
après-vente et de conseil client en ligne. D’ailleurs, nous fournissons notre logiciel CRM Social pour offrir un service rapide aux clients.
Pourquoi recourir
au CRM Social ?
Le CRM Social permet aux entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux. En tant que fournisseur de logiciel CRM, nous en connaissons les multiples avantages.
D’abord, les entreprises
développent leur présence sur les réseaux
sociaux pour gagner en visibilité. Mais encore, leur
popularité s’amplifie à l’aide des opinions
des utilisateurs en ligne, permettant ainsi aux entreprises de bénéficier
du good buzz. Du coup, leur budget marketing et de fidélisation client pourra être
optimisé et être déployé pour l’évolution de l’entreprise.
D’autre part, le CRM Social permet aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Puisque les entreprises sont plus visibles, leurs annonces publicitaires toucheront une plus grande audience de
consommateurs. Ainsi, leur nombre de
ventes et le retour sur investissement
(ROI) en seront augmentés sans que l’entreprise n’ait à monter des campagnes marketing onéreuses.
Enfin, le service client bénéficiera des
avantages du CRM Social. Avec la
migration des services à la clientèle, nos conseillers clients communiquent avec
les clients sur les réseaux sociaux.
Grâce à notre progiciel, le VICIdial, la prise en charge des canaux tels que la messagerie instantanée,
les appels vidéo, entre autres est
assurée. Ainsi, les clients pourront utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour faire parvenir leurs demandes auprès
des marques. De plus, les données
disponibles depuis la base de
connaissance client permettent aux community managers de mettre au point une approche personnalisée envers la clientèle.
Ce que vous
propose CapPerformance.com
Cap Performance est l’un des leaders des centres d’appels à l’Ile Maurice. Nous sommes spécialisés dans la gestion de la relation client à distance. Avec notre logiciel CRM, le VICIdial, nous prenons en charge la communication multicanale et cross-canal.
Nous permettons aux
entreprises de bénéficier des multiples avantages du CRM Social. Cependant, la mise en place et l’utilisation de ce progiciel demande une certaine expertise. En tant que fournisseur du VICIdial, le logiciel le plus
performant pour la gestion de la
relation client, nous sommes là
pour vous aider et vous conseiller.
Pour faire une
demande de devis
Si vous cherchez des solutions pour optimiser votre relation client, ne cherchez pas plus loin. Vous pouvez nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner ou encore de vous faire parvenir un devis personnalisé à votre activité.
Article
Source – http://www.callcenterilemaurice.com/crm-social/
