par Auteur | 3 Oct 2019 | Blog
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Pour bénéficier des services de Cap Performance, joignez-nous sur le 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un
planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous
forme de « brief » quotidien.
Découvrez avec nous ce qu’est un
brief, son importance et plus encore.
Qu’est-ce qu’un brief ?
Ce mot tiré de l’anglicisme est
communément défini par une présentation d’informations dans le cadre
professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel
sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.
Ce point ayant été fait, sortons
désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels,
l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par
exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseurs–agents.
Le brief directeurs-superviseurs
Dès le début de la première tranche,
nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils
discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi
ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée
précédente.
Toutefois, le brief ne sert pas
uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse
des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos
directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés
rencontrés.
Il se peut également qu’ils mettent
en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut
éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à
apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple
être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de
nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.
Le brief superviseurs-agents
Ainsi, le brief superviseurs-agents
s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne
l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur
certaines zones d’ombre dépendant des opérations.
Là, les superviseurs ont la
responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent
comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs.
Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.
Ce brief nous permet aussi de
répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont
besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du
démarrage d’une nouvelle opération.
L’importance du brief
Le brief est on ne peut plus
important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de
construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la
chance de connaître davantage les nouvelles recrues.
Pour ce qui est de notre équipe
habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un
moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que
nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et
seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cependant, le brief est aussi
indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs,
ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est
bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de
s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui
est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de
mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un
problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage
instructif pour nos agents.
Mieux comprendre l’utilité d’un brief
Certains d’entre vous peuvent encore
être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels.
Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à
longueur de journée.
Ce qu’il faut que vous compreniez,
c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre
mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client.
Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous
donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs
clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.
Par exemple, un client venu
nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide
de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que
nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder
une concordance entre les instructions de notre client et la production nos
agents s’avère être à travers un brief.
Faire appel à nos services
Vous venez d’avoir un aperçu concret
d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la
proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de
chacun est notre préoccupation principale.
Pour en savoir plus sur nos
prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite
au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à
l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La
présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à
Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de
l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur
les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a
plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces
centres d’appels.
Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous
Si les résultats d’études ont démontré que les hommes
sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur
privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.
Dans notre centre d’appels nous avons instauré un
environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de
ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure
façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».
De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons
pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap
performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux
autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.
Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources
humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.
La position de la
femme chez Cap Performance
En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous
sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes.
Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.
En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait
mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par
rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de
la position hiérarchique des postes attribués.
Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les
hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau.
D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous
retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de
formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.
Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur
un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous
sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant
garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou
pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les
réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.
La femme dans la société mauricienne
L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des
genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme
au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à
l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela
n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme
mauricienne est généralement très indépendante.
L’éducation sur le territoire mauricien est accessible
à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous
avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes
bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de
l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au
niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très
rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons
constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous
constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus
grand nombre.
Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses
voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand
bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même
si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et
là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.
Un centre d’appels prônant l’égalité des genres
La liberté et l’égalité des femmes font grand débat
dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne
un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous
le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à
certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un
niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre.
Si
vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe,
n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79
28 20.
par Auteur | 3 Sep 2019 | Blog
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
par Auteur | 25 Juil 2019 | Blog
Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.
Avec
ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de
plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres
outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous
misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le
démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur
fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit
humains, dit agents.
Voyons
ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.
Qu’est-ce
qui définit un bon agent ?
A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.
De
notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa
performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents
opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de
l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service
après-vente en ligne et bien plus encore.
La
polyvalence, un facteur clé pour nos agents
Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performance nous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.
Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.
Ce
qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents
possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération
à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les
formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.
Chez
les agents la polyvalence vient avec l’expérience
En
outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une
qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de
l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau.
Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent
en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans
leurs débuts.
Au
fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération.
Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques
mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.
Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.
Un
agent humain reste ce qu’il y a de plus important
Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.
Nous
priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux
maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux
sociaux, de mailing et autres.
Chez
Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut
Comme
vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au
cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain
pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et
de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.
Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.
