par ZC | 12 Fév 2021 | Blog
De
nos jours, créer et maintenir un lien avec les consommateurs est un must pour
les firmes. Or, avec la concurrence, c’est un challenge permanent pour parvenir
à atteindre la satisfaction client.
De ce fait, les enseignes qui souhaitent pérenniser leurs activités doivent
miser sur toutes les ressources possibles afin d’y parvenir. Cela implique,
entre autres, de recourir à l’expertise de prestataires
offshore.
À l’île Maurice, par exemple, c’est possible d’avoir des centres d’appels qui excellent dans la sous-traitance. Proposant notamment la location de position, ils facilitent les activités des entreprises, notamment en cette période de pandémie. Cap Performance vous propose d’en apprendre un peu plus sur ce service.
La location de position, c’est
quoi au juste ?
C’est
simplement le fait de louer des positions de travail. En effet, une marque
souhaitant faire ce genre d’arrangement bénéficiera d’une panoplie
d’accessoires adaptée à ses besoins. Par exemple, cela peut être des bureaux
avec tous les équipements qui lui serviront pour ses opérations (ordinateurs, connexion
Internet, etc.).
Toutefois,
il est à noter qu’il y a deux types caractérisant ce service : staffée et non staffée. Voyez ce que cela implique
ci-dessous.
Location de position
staffée : définition et avantages
Une entreprise doit allouer un certain budget pour la délocalisation de ses activités d’un pays à un autre. Or, ce serait avantageux de pouvoir avoir des bureaux déjà équipés et des ressources humaines qualifiées. Eh bien, c’est justement ce qu’implique la location de position staffée. Effectivement, la firme collaborera avec un centre d’appels d’hébergement qui lui fournira le nécessaire, y compris la main-d’œuvre. Ce sera donc bénéfique au niveau du coût.
Comprendre la location de position non staffée
Ce type de location de position s’adresse plus aux entreprises qui souhaitent créer une nouvelle branche, par exemple. Certes, cela implique aussi de louer des bureaux équipés à l’étranger. Cependant, les ressources humaines ne seront pas incluses dans le lot, car elle se chargera elle-même de la main-d’œuvre. Autonome à ce niveau, elle gérera ses opérations à sa guise.
La procédure pour recourir à la
location de position
Recourir à ce service est donc avantageux. Cependant, c’est important de suivre une bonne procédure pour réussir dans ce type de projets.
En
l’occurrence, un cahier de charges doit être rédigé. Il contiendra tous les détails concernant les services que la
firme souhaite obtenir du centre d’appels. Entre autres, les équipements, le
nombre de positions ou encore les employés doivent y être mentionnées. Pour ces
dernières, c’est important d’indiquer des informations pertinentes comme leur
rôle, leur titre ou encore leur salaire.
Vous noterez qu’en général, les call centers professionnels ont déjà une fiche de prix pour leurs prestations. Il vous suffit de les examiner, de choisir la formule qui vous convient et éventuellement, de faire des ajustements au besoin.
L’île Maurice : la location
de position y est avantageuse
Vous avez envie de profiter des avantages qu’offre la location de position ? L’île Maurice fait partie des pays d’Afrique où vous pourrez rentabiliser votre investissement. En effet, vous aurez des ressources humaines qualifiées pour diverses tâches à votre disposition.De même, les équipements et bureaux seront à votre convenance. Notez que Cap Performance est un prestataire qui peut vous accompagner dans vos projets. En outre, la gestion de la Covid 19 y est optimale, ce qui est un plus pour tout type d’investissement.
Contactez-nous
Souhaitez-vous
davantage d’informations à ce sujet ? Si oui, vous pouvez nous joindre au
01 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire de contact que vous trouverez sur notre
site Web. Nous prendrons connaissance de vos requêtes et vous renseignerons
dans les meilleurs délais.
par ZC | 4 Jan 2021 | Blog
Depuis des années, l’île Maurice tente de diversifier son économie. Jadis, le pays ne se reposait uniquement que sur l’industrie de la canne à sucre. Au fil des années, le petit état insulaire s’est tourné vers l’industrie du tourisme. Désormais, le pays vise sur le secteur de l’externalisation et de l’éducation. Ces efforts n’étant pas en vain, le pays est maintenant réputé pour les services d’externalisation, particulièrement ceux ayant trait à la relation client. Aujourd’hui encoure, malgré la crise mondiale causée par la pandémie, l’île Maurice se présente comme un pivot de l’externalisation dans la région africaine. Mais qu’est-ce que l’île a de si particulier ?
Une histoire riche en rebondissement, qui favorise la
culture pour la relation client
L’île Maurice est une île pleine de contradictions. Elle n’est pas ce que l’on attend d’une île africaine. Pour cause, bien qu’elle soit considérée comme un pays de l’Afrique subsaharienne, l’île est considérablement éloignée du continent. Aussi, bien que Maurice ait comme langue officielle l’anglais, le pays a su retenir un peu de la culture de tous ses colons. Car, il faut savoir que si les anglais étaient les derniers a colonisé l’état insulaire, le pays a vu passé les français, les arabes, les indiens, les hollandais et probablement plus.
Conséquemment, l’histoire de l’île est riche en rebondissement et son peuple est tout le reflet de cette histoire. Les mauriciens ne sont en rien ce que l’on peut attendre d’un pays d’Afrique ou encore d’une ancienne colonisation anglaise ou française. L’île Maurice est simplement un mélange de tout cela. C’est pourquoi, les acteurs internationaux aiment y délocaliser certaines activités. L’île Maurice vous apporte une ouverture sur le monde non-négligeable dans le monde des affaires.
En décidant de vous installer dans le pays, vous n’aurez pas à vous soucier
de votre déploiement à l’international. Maurice possède un peuple d’origine
bilingue. Ainsi, que si vous décidiez de cibler un marché anglophone ou
francophone, le pays aura les ressources humaines parfaitement aptes à répondre
à votre demande. En sus de cela, le pays possède une forte culture générale, ce
qui fait que vous pouvez y trouver des gens y parlant l’urdu, l’indien ou
encore le mandarin. Dans le système éducationnel, certaines écoles ont même instauré
des langues étrangères plus européennes comme l’allemand, l’espagnole ou encore
l’italien.
La culture c’est bien, mais qu’en est-il du
développement ?
La culture est importante à l’île Maurice. C’est un atout particulièrement considérable dans l’externalisation de votre relation client. Pour cause, les ressources humaines mauriciennes pourront créer un réel lien avec votre marché (vos prospects). Toutefois, au-delà de la culture, le développement du pays est aussi un point à prendre en considération avant de vous lancer dans l’externalisation.
Eh bien, sachez que l’île Maurice est l’un des pays les plus développés de l’Afrique. Vous y trouverez une excellente fourniture en électricité, en eau (hors des rares périodes de sècheresse), et surtout, en connexion internet. La connexion internet sur le territoire mauricien est l’une des meilleures en Afrique et au Monde. Grâce à des câbles de fibre optiques sous-marins, l’île est bien alimentée en connexion internet.
En outre, en plus de l’infrastructure, le pays ne s’est pas reposé sur ses lauriers. L’île Maurice est soutenue par une certaine stabilité politique qui fait que le gouvernement agit constamment en faveur de son développement. Des partenariats et des accords de libre échange ont été mis en place avec divers pays de l’Afrique, de l’Europe et de l’Asie. Le pays est ami avec quasiment tout le globe. C’est un avantage dans le cadre des affaires car certaines législations ont été mises en place pour favoriser l’externalisation et les affaires entre Maurice et d’autres pays tels que la France, la Chine, le Royaume-Uni et plus encore.
Puis, l’île est aussi consciente de son potentiel pour l’externalisation. C’est pourquoi, le gouvernement s’affaire à mettre en place des « smart city » comme Ebène dans le but d’héberger les multiples sociétés qui souhaitent s’y installer. Et contrairement à d’autres pays d’Afrique, la stabilité au niveau de la paix et de la sécurité est tout de même un facteur attrayant. Pas d’émeute récurrente, de guerres civiles ou autres grèves, le pays est relativement paisible et votre activité pourra se dérouler dans le calme et la tranquillité.
Chez CapPerformance nous savons que l’île Maurice n’est pas parfaite
Alors oui, dresser un tableau presque parfait de l’île Maurice est une part de gâteau. Toutefois, dans l’optique d’être pour vous des prestataires de confiance, nous vous devons d’être honnête. C’est pourquoi, nous vous dirons qu’externaliser à l’île Maurice représente d’innombrables avantages. Il est toutefois difficile d’y trouver des ressources humaines adaptées en raison d’un faible bassin d’emplois. Le pays possède un grand nombre de personnes qualifiées mais la demande surpasse parfois l’offre.
Aussi, il est parfois difficile de s’aligner aux technologies. Bien que vous y trouviez un bon nombre d’effectifs qualifiés en ce sens, c’est encore trop peu pour toutes les demandes. C’est pourquoi nous vous conseillons, de vous tourner vers un prestataire. A CapPerformance, nous nous chargeons de tout. Que ce soit ressources humaines, technologies, ou encore infrastructures, nous avons tout ce dont vous avez besoin pour que votre externalisation soit une réussite.
Vous avez certainement des questions qui fusent, alors n’hésitez pas à nous appeler 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site internet afin que nous prenions contact avec vous. Présent sur le territoire mauricien depuis 2011, CapPerformance saura vous éclairer et vous accompagner dans votre projet.
par ZC | 27 Août 2020 | Blog
Les nouvelles technologies telles que les chats, les mails, les vidéos et l’intelligence artificielle ont apporté une nouvelle facette à la relation client. Ainsi, les entreprises misent gros sur la satisfaction client en se penchant vers des communications plus interactives. C’est pourquoi, afin de faire face à la concurrence grandissante, bon nombre d’entreprises se tournent vers l’externalisation de certains services. L’externalisation permet à des entreprises telles que la vôtre de se différencier et de faire des économies pour augmenter le chiffre d’affaires global. Cependant, confier ne serait-ce qu’une partie de sa relation client à une tierce entreprise s’avère être une mission on ne peut plus délicate. Conséquemment, il est crucial de trouver le bon call center.
Après quelques recherches en ligne, vous comprendrez que la liste de prestataires potentiels est interminable. En mesure l’importance de la relation client pour votre entreprise, on voit que les missions relatives ne doivent pas être relayées au premier venu. Cet article vous aidera ainsi à faire le bon choix.
Réussir son projet d’externalisation c’est se poser les
bonnes questions
Le choix du call center est décisif pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Plus que la communication avec les clients se fait via le call center, il est logique de dire que l’image de votre entreprise dépend grandement de la qualité de service fourni par le call center. En outre, bien que cela dépende de la prestation sollicitée, votre chiffre d’affaires peut en être fortement impacté. Pour cause, si vous recourez à un prestataire dans le cadre de la téléprospection, vos chiffres de ventes en dépendent.
Afin de déterminer si vous faites le bon choix, vous devez
vous poser certaines questions en amont. Celles-ci doivent inclurent vos
besoins, vos attentes, vos valeurs entre autres. Il faut donc trouver un call center pour votre budget. Aussi,
est-ce que le prestataire a les ressources humaines adaptées à vos exigences
ainsi que celles de vos clients. Il est essentiel que vous soyez servi par des téléagents capables de mettre en avant
les valeurs de votre entreprise.
Toutefois, les questions doivent aller plus encore. Est-ce
que le call center possède des superviseurs et des encadrants performants ? Il y a-t-il les logiciels adaptés à vos
opérations ? Le call center est-il aux normes en termes de régulations sur
les données (RGPD) ? Le prestataire a-t-il un plan pour les situations
d’urgence telles que la pandémie actuelle ?
Un bon call center est un call center fiable
Sur le net, les offres sont multiples. Il faut en effet
considérer les offres de divers prestataires avant de faire un choix. Vous ne
devez pas faire confiance au premier venu. La fiabilité est un facteur
déterminant pour la réussite de votre projet d’externalisation. Si le call
center choisi n’est pas fiable, impossible d’avoir les résultats escomptés. Les
escroqueries et les calls centers malveillants sont multiples sur internet.
C’est pourquoi, une simple recherche sur un moteur de recherche ne suffit pas.
Lorsque vous choisissez un centre d’appels, vous devez voir son historique. Quels sont les clients qui lui ont fait confiance ? Si possible, contactez leurs précédents clients. Ces derniers pourront vous dire quelle a été leur expérience avec le call center. Aussi, faites des recherches en ligne pour en savoir davantage. A savoir, que la destination de votre call center est aussi importante. Vous devez vous assurer de ne pas avoir à faire à une société fictive, que l’entreprise est bien là où elle dit se trouver. Vous pouvez avoir recours aux registres locaux pour vous assurer que la société est bel et bien enregistrée et agit de manière légale. Si le call center a un forum cela peut aussi être utile.
Un call center fiable sera un centre d’appels transparent
quant à son historique. Son site sera clair et précis et vous apportera les
informations clés. De plus, il vous faut pouvoir contacter le call center. S’il
est fiable, vous trouvez des fiches contact, une adresse précise, un numéro de
téléphone et plus encore.
Pourquoi choisir l’île Maurice pour votre projet
d’externalisation ?
Quand vous rechercherez un call center pour votre projet
d’externalisation, vous vous retrouverez à envisager de multiples destinations.
Toutefois, certaines destinations sont à favoriser. Pour cause, il vous faut
opter pour une destination avec un cadre légal en concordance avec votre pays
d’origine. A l’île Maurice par
exemple, les autorités ont mis en place le DPA en accord avec le RGPD.
En sus de cela, il faut mesurer la capacité du pays à s’adapter à vos exigences. Afin de garantir le meilleur service qui soit, il faut avoir les bonnes bases : bonne fourniture en eau et en électricité, connexion internet fiable, et ressources humaines de qualité. A savoir, que l’île Maurice coche tous ces points. Le pays a d’ailleurs une forte renommée en matière d’externalisation. Il est d’ailleurs en compétition avec d’autres géants du secteur tels que le Maroc et la Tunisie. L’île Maurice est connue pour fournir un service de qualité à des coûts très compétitifs.
Et pour nous qui sommes sur le terrain, nous sommes d’avis
que la plus riche des ressources reste sa population. Les mauriciens sont de
nature très chaleureux et serviable, ce qui est un atout non-négligeable en
relation client. De plus, il est bon de savoir que les ressources humaines à
l’île Maurice ont la capacité de propulser votre entreprise sur le marché
international avec leur bilinguisme.
Trouver votre call center à l’île Maurice
Comme vous avez pu le voir, le choix du call center n’est pas une décision à prendre à la légère. Si vous avez besoin d’aide n’hésitez pas à nous contacter. En plus de vous proposer nos services en tant que prestataire, nous mettons notre expertise à votre service pour vous apporter les conseils clés quant au choix de votre call center. Cap Performance travaille dans l’industrie depuis près d’une décennie et s’est fait une place de choix sur le plan local. Ainsi, pour avoir plus d’information, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement via notre site internet.
par ZC | 5 Avr 2020 | Blog
L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.
Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans
précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels.
Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de
confinement. Et conséquemment, Cap
Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des
mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous,
nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la
bonne humeur.
Chez Cap Performance la communication est la clé
Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.
Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.
Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils
ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait.
C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas
encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.
Cap Performance fait du tout mobile
Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre
centre de contact en centre mobile.
Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel
nécessaire au bon déroulement des opérations.
C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.
Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.
Covid-19 oblige : place au télétravail
Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.
Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.
Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés
entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le
déroulement de nos activités.
Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un
ensemble
Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela
ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp. Chez nous par exemple, nous avons un groupe
pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit
« bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des
opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19
chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.
Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme
au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.
Lancez vos opérations chez Cap Performance
Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
par ZC | 22 Nov 2019 | Blog
On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performance est à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.
Et
si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du
centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.
Le
centre d’appels n’est plus ce qu’il était
Au
début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au
porte-à-porte et avait besoin de renouveau.
Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les
entreprises y ont vu une réelle aubaine.
Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.
Si le
téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal
offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement (ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité
d’atteindre un maximum de personnes.
Toutefois,
comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme
beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de
communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre
de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne
se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes
de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux
sociaux ou live chat.
Le
centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises
Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.
En
revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre
affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme
le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre
d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.
A
titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service,
les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service
après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre
d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par
notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus,
grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide
et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts
à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur
problématique.
Quand
le centre d’appels est source de complaintes
Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.
Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.
Ensuite,
autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être
une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à
répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.
Autre
facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire
que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les
entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service.
Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à
la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs,
reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.
En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.
Les
nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels
Si
vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots,
les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles
technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais
bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon
les dires généraux.
Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.
Toutefois,
dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement
pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec
l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel
grâce à son apport « humain ».
Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de
l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.
Les robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A
ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients
afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec
l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le
télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.
Les
clients recherchent toujours le centre d’appels
Si
nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos
clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les
dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos
clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.
Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.
D’ailleurs,
nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce
sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises.
Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel
dans la bonne gestion de la relation client.
Trouver
votre centre d’appels
Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.
