par ZC | 3 Sep 2019 | Blog
Dans tout secteur, une bonne organisation
est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un
planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication
telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous
forme de « brief » quotidien.
Découvrez avec nous ce qu’est un
brief, son importance et plus encore.
Qu’est-ce qu’un brief ?
Ce mot tiré de l’anglicisme est
communément défini par une présentation d’informations dans le cadre
professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel
sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.
Ce point ayant été fait, sortons
désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels,
l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par
exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseurs–agents.
Le brief directeurs-superviseurs
Dès le début de la première tranche,
nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils
discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi
ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée
précédente.
Toutefois, le brief ne sert pas
uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse
des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos
directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés
rencontrés.
Il se peut également qu’ils mettent
en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut
éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à
apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple
être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de
nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection
d’appels entrants.
Le brief superviseurs-agents
Ainsi, le brief superviseurs-agents
s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne
l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur
certaines zones d’ombre dépendant des opérations.
Là, les superviseurs ont la
responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent
comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs.
Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.
Ce brief nous permet aussi de
répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont
besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du
démarrage d’une nouvelle opération.
L’importance du brief
Le brief est on ne peut plus
important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de
construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la
chance de connaître davantage les nouvelles recrues.
Pour ce qui est de notre équipe
habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un
moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que
nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et
seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cependant, le brief est aussi
indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs,
ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est
bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de
s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui
est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de
mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un
problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage
instructif pour nos agents.
Mieux comprendre l’utilité d’un brief
Certains d’entre vous peuvent encore
être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels.
Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à
longueur de journée.
Ce qu’il faut que vous compreniez,
c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre
mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client.
Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous
donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs
clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.
Par exemple, un client venu
nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone
peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide
de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que
nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder
une concordance entre les instructions de notre client et la production nos
agents s’avère être à travers un brief.
Faire appel à nos services
Vous venez d’avoir un aperçu concret
d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la
proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de
chacun est notre préoccupation principale.
Pour en savoir plus sur nos
prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite
au 01 84 79 28 20.
par ZC | 6 Mai 2019 | Blog
Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.
C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.
1-Evaluez vos besoins
Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.
Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.
2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?
Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.
Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.
La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.
3-La position géographique, un choix stratégique
A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.
La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.
En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.
En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).
4-Place au centre d’appels et son aspect techniques
Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.
Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .
Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.
5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?
Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.
Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.
Quoiqu’il
en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos
ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail
des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).
Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.
Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle
aventure
Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.
Nous vous
proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en
passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations,
appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.
