L’émergence de l’intelligence artificielle dans le secteur de la relation client soulève une question légitime : les centres d’appels traditionnels sont-ils condamnés à disparaître dans les 5 à 10 prochaines années ? Cette interrogation mérite une analyse nuancée, car la réponse n’est ni simple ni définitive.
L’IA : une révolution en cours dans la relation client
L’intelligence artificielle transforme effectivement le paysage de la relation client. Les chatbots conversationnels, les assistants vocaux intelligents et les systèmes de traitement automatique du langage naturel gagnent en sophistication. Ces technologies offrent des avantages indéniables : disponibilité 24h/24, traitement instantané des demandes simples, et réduction des coûts opérationnels.
Cependant, cette évolution technologique ne signifie pas pour autant la fin des centres d’appels. Elle annonce plutôt une transformation profonde du secteur vers un modèle hybride plus efficace.
Pourquoi les centres d’appels restent indispensables
L’intelligence émotionnelle, spécificité humaine
Malgré les progrès technologiques remarquables, l’IA ne peut pas encore reproduire fidèlement l’empathie et l’intelligence émotionnelle humaine. Lorsqu’un client traverse une situation difficile, fait face à un problème complexe ou exprime sa frustration, la capacité d’écoute et de compréhension d’un conseiller humain reste irremplaçable.
La gestion des situations complexes
Les centres d’appels excellent dans le traitement des demandes nécessitant une analyse approfondie, une prise de décision nuancée ou une négociation. Ces compétences cognitives de haut niveau restent l’apanage des conseillers formés et expérimentés.
La personnalisation authentique
Un conseiller humain peut adapter son approche en temps réel, déceler les non-dits, et proposer des solutions véritablement personnalisées basées sur une compréhension globale de la situation client.
L’évolution vers un modèle hybride performant
La complémentarité IA-humain
L’avenir des centres d’appels ne réside pas dans l’opposition homme versus machine, mais dans la synergie entre intelligence artificielle et expertise humaine. L’IA excelle dans le premier niveau de contact, le tri des demandes et la résolution des problèmes simples. Les conseillers humains se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
L’optimisation des processus
Les centres d’appels modernes intègrent déjà des outils d’IA pour :
Analyser les appels en temps réel
Suggérer des réponses aux conseillers
Automatiser la prise de notes
Prédire les besoins clients
Cette approche augmente l’efficacité des équipes tout en préservant la qualité relationnelle.
Les secteurs où l’humain reste roi
Services financiers et assurance
Dans ces domaines sensibles, la confiance et la sécurité sont primordiales. Les clients privilégient souvent le contact humain pour leurs décisions importantes ou en cas de litige.
Support technique complexe
Les problématiques techniques avancées nécessitent une expertise pointue et une capacité d’adaptation que seuls les techniciens expérimentés possèdent.
Vente consultative
La vente de produits ou services complexes requiert une approche relationnelle et consultative difficilement automatisable.
Comment les centres d’appels s’adaptent-ils ?
Montée en compétences des équipes
Les centres d’appels investissent massivement dans la formation de leurs conseillers pour développer des compétences de haut niveau : conseil, expertise sectorielle, gestion des situations critiques.
Spécialisation sectorielle
Plutôt que de disparaître, les centres d’appels se spécialisent dans des niches à forte valeur ajoutée où l’expertise humaine fait la différence.
Intégration technologique
Les centres d’appels modernes deviennent des plateformes technologiques hybrides combinant outils d’IA, analytics avancés et expertise humaine.
Vision prospective : l’horizon 2030-2035
Coexistence durable
Les projections sectorielles indiquent une coexistence durable entre IA et centres d’appels humains. Le marché se segmente : l’IA pour les interactions standardisées, les humains pour les relations complexes.
Croissance des services premium
La demande pour des services client premium, personnalisés et empathiques continue de croître, créant un marché porteur pour les centres d’appels spécialisés.
Nouveaux métiers émergents
L’évolution technologique crée de nouveaux métiers : superviseurs d’IA, analystes de conversation, experts en expérience client hybride.
Conclusion : transformation plutôt que disparition
Contrairement aux prédictions alarmistes, les centres d’appels ne disparaîtront pas dans les 5 à 10 prochaines années. Ils évolueront vers un modèle plus sophistiqué, combinant efficacité technologique et excellence relationnelle.
Cette transformation représente une opportunité majeure pour les centres d’appels qui sauront s’adapter. En investissant dans la formation, la spécialisation et l’intégration technologique, ils peuvent non seulement survivre à l’ère de l’IA, mais prospérer en offrant une valeur ajoutée unique et différenciante.
L’avenir appartiendra aux centres d’appels qui comprendront que l’intelligence artificielle n’est pas leur concurrent, mais leur meilleur allié pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir un service client réactif, disponible et professionnel est devenu un impératif pour fidéliser ses clients. Chez Cap Performance Ltd, centre d’appels basé à Quatre Bornes (Île Maurice), nous accompagnons des entreprises de toutes tailles dans l’externalisation de leur relation client, avec des résultats concrets à la clé. Voici l’exemple d’une opération réussie dans le secteur du e-commerce.
Le contexte client : un e-commerçant débordé
Notre client, une entreprise de vente en ligne de vêtements et accessoires mode en France et Belgique, a fait appel à nous dans un contexte de forte croissance. Suite à une campagne marketing réussie, le nombre de commandes a explosé, entraînant une saturation de leur service client interne. Résultat : des délais de réponse trop longs (plus de 48 heures), un afflux de réclamations, et des avis négatifs qui commençaient à entacher leur réputation.
Notre solution : un service client externalisé sur-mesure
Nous avons proposé une solution clé en main, en mettant en place une équipe dédiée de 4 Téléagents, formés spécifiquement aux produits et aux procédures internes du client. Grâce à notre expérience en service client, support technique et traitement multicanal, nous avons structuré un dispositif opérationnel en 3 étapes :
Cadrage du projet : compréhension des besoins, rédaction de scripts, accès aux outils (Prestashop, CRM, messagerie).
Phase pilote : mise en place du service du lundi au vendredi de 9h à 18h (heures France), avec un suivi qualité hebdomadaire.
Stabilisation : ajustement des processus, reporting mensuel, coaching individualisé.
Nos agents ont géré les appels entrants, les emails, les demandes via chat en ligne, les retours produits, les questions sur la livraison, les remboursements, etc.
Les résultats mesurables
En seulement 6 mois, les bénéfices ont été significatifs :
Délai moyen de réponse divisé par 4 : de 48h à 12h
Taux de satisfaction client passé de 78 % à 92 %
Taux de résolution au premier contact : +28 %
Réduction des réclamations : de 15 % à 5 %
L’externalisation a permis au client de retrouver de la sérénité en interne tout en maintenant un haut niveau de service auprès de ses consommateurs.
Pourquoi choisir Cap Performance Ltd ?
Depuis 2011, nous accompagnons des entreprises françaises avec une équipe stable, professionnelle et formée. Notre centre d’appels est reconnu pour sa réactivité, sa rigueur méthodologique et son engagement sur les résultats. Notre infrastructure est moderne, notre équipe expérimentée, et nous assurons un suivi transparent à chaque étape de la mission.
Nous sommes en conformité RGPD, et nous respectons également la législation mauricienne en matière de protection des données. Nos prestations s’adaptent à vos outils (CRM, CMS, etc.) et à vos volumes, avec un excellent rapport qualité/prix.
Envie de collaborer avec un centre d’appels qui fait la différence ?
Chez Cap Performance Ltd, nous croyons en une relation gagnant-gagnant, construite sur la durée. Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, nous vous aidons à mieux servir vos clients, tout en optimisant vos coûts.
📞 Contactez-nous au +33 0184792820 ou visitez notre site : www.cp-bpo.com
Dans un monde économique où l’excellence de la relation client est devenue un facteur différenciant majeur, la gestion de vos interactions avec vos clients requiert une expertise particulière. L’externalisation de votre centre d’appels représente une solution stratégique qui mérite toute votre attention.
Pourquoi externaliser votre centre d’appels en 2025 ?
La relation client est au cœur de la réussite d’une entreprise. Cependant, la mise en place et la gestion d’un centre d’appels performant nécessitent des compétences spécifiques, des investissements conséquents et une grande flexibilité.
Réduction des coûts opérationnels
L’externalisation permet une maîtrise budgétaire précise. Finis les investissements en infrastructures coûteuses, en logiciels spécialisés et en recrutement permanent. Les centres d’appels externes offrent une tarification adaptée à vos besoins réels, transformant vos coûts fixes en coûts variables.
Accès à une expertise pointue
Les prestataires spécialisés disposent d’équipes formées aux dernières techniques de relation client. Leurs téléopérateurs maîtrisent les subtilités de la communication à distance et savent s’adapter aux situations les plus diverses, garantissant une qualité d’échange optimale avec vos clients.
Flexibilité et évolutivité
Votre activité connaît des pics saisonniers ? Des campagnes ponctuelles ? Un centre d’appels externe peut ajuster ses ressources en fonction de vos besoins, vous permettant de gérer efficacement les variations de volume d’appels sans compromettre la qualité de service.
Quels services confier à un centre d’appels externe ?
Accueil téléphonique personnalisé
Première impression cruciale, l’accueil téléphonique reflète l’image de votre entreprise. Les téléopérateurs externes, formés à votre culture d’entreprise, peuvent représenter votre marque comme s’ils faisaient partie intégrante de votre équipe.
Service client et support technique
La résolution des problèmes et le traitement des réclamations nécessitent patience et compétence. Les centres d’appels spécialisés disposent de protocoles éprouvés pour gérer ces situations délicates et transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Gestion des appels entrants et sortants
Qu’il s’agisse de réceptionner les demandes de vos clients ou de mener des campagnes d’appels sortants pour la prospection ou la fidélisation, l’externalisation offre une solution complète et performante.
Qualification de leads et prise de rendez-vous
Les équipes externes peuvent identifier et qualifier vos prospects, organisant votre agenda commercial pour maximiser l’efficacité de vos forces de vente.
Les avantages concurrentiels de l’externalisation
Technologie de pointe sans investissement
Les centres d’appels professionnels investissent constamment dans les dernières technologies : CRM avancés, solutions omnicanales, intelligence artificielle d’analyse vocale… Vous bénéficiez de ces outils sans avoir à les financer.
Multilinguisme et disponibilité étendue
L’internationalisation de votre activité nécessite une capacité à communiquer dans plusieurs langues et sur des fuseaux horaires différents. Les centres d’appels externes peuvent vous offrir une couverture 24/7 et multilingue sans complexification de votre organisation.
Analyses et reportings détaillés
Les données sont le nerf de la guerre en 2025. Les prestataires externes fournissent des rapports détaillés sur les performances de votre service client : temps d’attente, taux de résolution au premier appel, satisfaction client… Autant d’indicateurs précieux pour piloter votre stratégie.
Comment choisir le bon partenaire pour votre centre d’appels ?
La sélection d’un prestataire externe doit se faire avec soin. Privilégiez un centre d’appels qui comprend votre secteur d’activité, qui investit dans la formation continue de ses équipes et qui propose une intégration transparente avec vos systèmes.
La proximité culturelle, la qualité des infrastructures techniques et la capacité à s’adapter rapidement à vos besoins spécifiques sont également des critères déterminants.
Conclusion : une décision stratégique pour votre croissance
L’externalisation de votre centre d’appels n’est pas simplement une question opérationnelle, c’est un choix stratégique qui peut significativement améliorer votre relation client tout en optimisant vos ressources. Dans un marché où chaque interaction compte, confier cette mission à des experts peut faire toute la différence.
Prêt à transformer votre approche de la relation client ? Nos équipes spécialisées sont à votre disposition pour élaborer une solution sur mesure, parfaitement alignée avec vos objectifs d’entreprise.
Element d’un script d’appel : c’est la phase d’introduction pour capter l’attention du prospect.
ACD
Automatic Call Distribution Le distributeur automatique des appels (ACD) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou compose les appels sortants et les achemine vers un agent.
Adresse IP
Adresse IP numéro d’identification de chaque appareil connecté à un réseau utilisant le protocole Internet. C’est un Protocole d’interconnexion de sous réseaux et/ou de machines ayant des caractéristiques physiques différentes, pour la transmission de la voix et des données par paquets sur Internet. Il est devenu une norme de fait.
After-Call Work
Également connu sous le nom de « Post Appel, » représente la période de temps pendant laquelle un agent du centre d’appels effectue des tâches administratives, de documentation, de suivi ou de préparation après avoir terminé une interaction avec un client.
Agent / Téléconseiller
C’est la personne qui répond aux appels entrants et sortants dans un centre d’appels. Il traite les demandes des clients et suit un script ou des procédures définies.
Analyse de sentiment (Sentiment Analysis)
Processus d’évaluation des émotions exprimées dans un texte, utilisé dans l’analyse des appels pour comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients. Elle est utilisée également pour la formation continue des équipes afin d’améliorer la qualité de service.
Analyse des appels
Outil d’intelligence artificielle permettant d’évaluer la qualité des échanges et détecter les émotions.
API
C’est l’interface de programmation d’applications consiste en un ensemble de procédures, de protocoles et d’instruments permettant d’interagir avec un logiciel.
Appel En Cours
L’appel est actuellement en communication.
Appel indésirable
Liste d’appels sortants que l’entreprise décide de bloquer. Il peut s’agir d’interdire les communications vers des numéros à tarification elevé, vers des numéros étrangers, des mobiles, des doublons, des clients ne souhaitant plus etre contacté… La création d’une liste d’appels indésirables permet de maîtriser qui on appels et sa facture télécom.
Appel Non Qualifié
L’appel n’a pas atteint l’objectif fixé.
Appel Non Répondu
L’interlocuteur n’a pas décroché.
Appel Occupé
La ligne de l’interlocuteur est occupée.
Appel Raccroché
L’interlocuteur a raccroché avant la fin de l’appel.
Appel Refusé
L’interlocuteur refuse de continuer la conversation.
Appel Réussi
L’agent a pu joindre l’interlocuteur et a complété l’objectif de l’appel.
Appel Transformé
L’appel a abouti à une vente, prise de rendez-vous ou autre conversion souhaitée.
Appelant
Le client avec lequel votre centre d’appels/système de centre d’appels ou votre agent interagit.
Appels simultanés
La gestion des appels simultanés permet en cours de communication de disposer d’appels simultanés. Cette fonctionnalité permet de ne perdre aucun appel.
Appels traités
Cet indicateur clé de performance prend en compte tous les appels traités par un agent. Il n’inclut toutefois pas les appels abandonnés. Il se calcul sur le total des appels passés ou recus pour un agent ou une equipe par campagne sur une peridoe donnée.
Argumentaire
Document qui reprend les différents arguments que les agents doivent aborder lors de leur appel pour proposer un produit ou un service. Element d’un script d’appel : c’est la mise en avant des avantages du produit ou service adapté aux besoins du client ou prospect.
Audite
Une audite est la même chose que d’effectuer une grille d’écoute comme la grille d’écoute elle a pour objectif de mesurer et de s’assurer que les agents maîtrise l’ensemble du script d’appel, l’ensemble des traitement d’objection, l’ensemble de la campagne et afin qu’ils soient ou restent productifs.
Back office
Fait référence aux activités et aux opérations qui ne sont pas directement liées à la gestion des appels téléphoniques en temps réel.
Bande passante
Désigne la capacité de transmission d’une liaison de internet. Elle détermine la quantité d’informations (en bits/s) qui peut être transmise simultanément.
Base de données
Ensemble des contacts stockés dans un CRM. Regroupement d’informations sur les clients et prospects ou sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Cet outil est très utilisé lors de campagne en centre d’appels.
Blended Agent / Call Blending
Processus d’attribution du flux entrant/sortant de courriels, d’appels, de webchat ou de toute autre interaction à un groupe d’agents. Système qui permet d’affecter certains agents à des missions d’appels entrants ou sortants selon le niveau de trafic en réception.
Business Process Outsourcing
Externalisation des processus métier
Business to business (B2B)
B2B désigne des camapgnes entre entreprises.
Business to consumer (B2C)
Les campagnes business-to-consumer (B2C) sont celles qui ont lieu entre les entreprises et les clients.
Call
Corresponds a un appel.
Call back
Fonctionnalité qui permet à l’utilisateur de demander à l’entreprise de le rappeler.
Call center
Un call center, ou centre d’appels, est une agence externalisée qui gère les actions de télémarketing et/ou de réception d’appels d’une entreprise.
Campagne
Désigne une opération en centre d’appels en emission d’appels ou reception d’appels.
Campagnes Inbound (Appels Entrants)
Désigne une opération en centre d’appels en réception d’appels.
Campagnes Outbound (Appels Sortants)
Désigne une opération en centre d’appels en emission d’appels.
Canal/canaux
Nombre de communications téléphoniques simultanées possibles.
Canaux
Les canaux de communication comprennent le téléphone, l’e-mail, le chat et les médias sociaux.
CAPS Call Attempts Per Second
Il permet de mesurer le nombre de tentatives d’appels qui peuvent être effectuées en une seconde par un système téléphonique.
Casque
Un casque confortable à porter toute la journée. Parce que les agents passent plusieurs heures au téléphone chaque jour, ils ont besoin d’un matériel confortable et facilitant leur quotidien. Les casques pour call centers sont ainsi les mieux adaptés à une utilisation intensive.
CCaaS
Le centre de contact en tant que service désigne les solutions logicielles basées sur le cloud utilisées par le personnel du centre d’appels pour offrir une meilleure expérience globale au client. L’infrastructure est hébergée dans le nuage plutôt que sur vos propres serveurs. L’objectif principal d’une solution CCaaS est d’acheminer les appels de manière appropriée et de conserver la trace des interactions avec vos clients.
CDR
Les statistiques d’appel (Call Detail Record ou CDR) sont l’ensemble de données utilisées recueillies concernant un appel (fixe, VoIP, mobile). Ces données sont recueillies par les opérateurs et peuvent être réutilisées pour l’optimisation du réseau et sa gestion.
Centre de contact
Généralement synonyme de centre d’appels. Un centre de contact traitera les courriels, les chats, les médias sociaux, les SMS et les télécopies – et pas seulement les appels. L’International Customer Management Institute (ICMI) définit un centre de contact comme un système coordonné de personnes, de processus, de technologies et de stratégies qui fournit un accès aux informations, aux ressources et à l’expertise, par le biais de canaux de communication appropriés, permettant des interactions qui créent de la valeur pour le client et l’organisation.
Chatbot et Voicebot
Automatisation des interactions clients via messages ou appels.
Chiffrement de bout en bout
Le chiffrement de bout en bout est une méthode de sécurité qui assure la sécurité de vos communications . Grâce au chiffrement de bout en bout, personne, ne peut lire les données lorsqu’elles circulent entre votre ordinateur, votre téléphone, votre reseaux et celui auquel vous envoyez ces données.
Client
Personne ou entreprise ayant déjà acheté un produit ou souscrit à un service auprès de l’entreprise, c’est une personne ayant déjà eu un rapport commercial avec l’entreprise
Clôture
Element d’un script d’appel : c’est la prise de congé qui sera des remerciements et prise de congé.
CNIL
La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) de France est une autorité administrative indépendante française. La CNIL est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques
Coach
Spécialiste de la formation et de l’amélioration des performances des agents à travers des sessions de coaching.
Codec
Abréviation de Codeur-Décodeur. Équipement électronique permettant de transformer un signal analogique (par exemple, un son ou une image) en train de données numériques et inversement.
Commentaires
Lors des echanges avec les clients et les prospects l’agent note des commentaires, verbatim qui permettent d’ameliorer la productivité.
Un automate d’appels prédictif est une solution logicielle utilisée dans les centres d’appels pour les campagnes d’appel sortants ; c’est le système qui numérote automatiquement les numéros grace à un fichier d’appel préalablement défini. Il permet d’optimiser la phase de composition des numéros et la prise en charge des numéros décrochés pour maximiser le temps de conversation réel par agent.
Conclusion
Element d’un script d’appel : Synthèse, engagement du client ou prospect pour accepter la proposition de l’agent.
Conférence téléphonique
La conférence téléphonique permet de faire participer à la conversation trois ou plusieurs personnes simultanément.
Conformité PCI
La norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) est un ensemble de directives de sécurité destinées à garantir que les entreprises qui traitent, acceptent ou stockent des informations sur les cartes de crédit opèrent dans un environnement sécurisé.
Connexion dédiée
Une connexion Internet dédiée est une connexion qui est consacrée à un seul site. Il n’y a pas de partage de la bande passante avec d’autres sites ; chaque abonné dispose de sa propre portion de bande qui lui est exclusivement réservée. Il s’agit de l’une des meilleures options d’Internet à haut débit pour les entreprises avec un grand nombre de salariés utilisant plusieurs téléphones et appareils compatibles avec le web.
Connexion partagée
La plupart des entreprises disposent d’une connexion Internet par câble partagée. Cela signifie qu’elles disposent d’un service internet partagé avec d’autres utilisateurs et accessible sur différents appareils et réseaux internes. Une connexion Internet partagée signifie que toute la bande passante est répartie entre différents utilisateurs et appareils. Lorsque de nombreuses personnes sont connectées à un moment donné, la bande passante s’étend à toutes ces personnes.
Contact
Toute personne enregistrée dans la base de données du centre d’appels, qu’elle soit prospect, client ou simple interlocuteur.
Contact utile : CU / Contact argumenté : CA
Ce terme désigne tout contacts avec qui l’agent a eu une conversation et qui a donné lieu a une qualification definitif avec soit une réponse positive soit une réponse négative. En gros ce dit d’un contact quand l’agent a eu la bonne personne et a déroulé le script en entier quelque soit, par la suite, la réponse du client ou prospect.
CRC
Centre de Relation Client ou centre d’appels
Création de fichier
Constitution et enrichissement d’une base de données.
CRM (Customer Relationship Management)
Un CRM, ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français), est une approche stratégique et un ensemble d’outils technologiques conçus pour gérer et améliorer les relations avec les clients. Il englobe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avec pour objectif de maximiser la satisfaction client, de fidéliser la clientèle, et d’optimiser la rentabilité. Le CRM repose sur l’utilisation de logiciels et de technologies qui permettent aux entreprises de collecter, de stocker, d’analyser et d’utiliser les informations liées à leurs clients de manière centralisée.
Cross sell
Vente de produits complémentaires.
Cross selling
Vente croisée lors d’un appel téléphonique.
CTI (Computer Telephony Integration)
CTI ou Computer Telephony Integration est une technologie qui a été développée en réponse au besoin des entreprises de connecter leurs réseaux de télécommunications à leurs ordinateurs. La CTI intègre des technologies de téléphonie vocale, de numérotation, de vidéo ou de voix sur IP qui établissent de nouvelles et meilleures façons de communiquer.
Dead
Indique le temps de traitement apres un appel lorsque le client ou prospect a raccroché, il est mesuré en minutes et secondes par campagne.
Découverte des besoins
Element d’un script d’appel : c’est des questions ouvertes pour identifier les attentes du client ou prospect.
Détection de Leads
Identification de prospects potentiels.
Détection du répondeur
La détection de répondeur ou AMD vous permet de savoir qui se trouve à l’autre bout d’un appel sortant et d’adapter votre flux d’appels en conséquence. Vous pouvez utiliser AMD pour savoir si un appel téléphonique sortant a été répondu par un humain, un répondeur ou un télécopieur. L’appelant est relié à l’agent une fois que l’AMD a exécuté et pris sa décision.
Directeur de centre
Gère l’ensemble du centre d’appels et assure sa rentabilité.
Dispo
Indique le temps de traitement apres un appel, il est mesuré en minutes et secondes par campagne.
DMC : Durée Moyenne de Conversation
La Durée Moyenne de Conversation (DMC) est un indicateur (KPI) de l’efficacité et de l’efficience d’un centre d’appels, elle est mesuré en minutes et secondes par campagne par qualification par agent par equipe sur la campagne.
DMCAC : Durée Moyenne de Conversation Agent vs Client
La Durée Moyenne de Conversation Agent vs Client (DMCAC) est un indicateur (KPI) qui indique le temps moyen que l’agent parle par rapport au temps moyen qu’un client ou prospect parle sur les conversation d’une campagne, elle est mesuré en minutes et secondes par agent, par client et par campagne.
DMT : Durée Moyenne de Traitement
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel dans l’univers des centres d’appels, elle mesure en minutes et en secondes par campagne par agent le temps qu’un agent passe à prendre un appel, à faire le travail après l’appel, à traiter tous les détails nécessaires ou non, et le temps qu’il faut à la technologie pour traiter le travail.
Donneur d’ordres
Un donneur d’ordres est une personne physique ou morale qui commande à des entreprises sous-traitantes l’exécution d’une campagne.
Double écoute
La double écoute dans le contexte d’un centre d’appels fait référence à la pratique où un superviseur ou un responsable écoute en temps réel la conversation entre l’agent du centre d’appels et le client.
Doublon
Un doublon fait référence à une duplication ou à une répétition d’une même information dans une liste, une base de données ou tout autre ensemble de données. Cela signifie qu’il y a deux ou plusieurs entrées identiques ou très similaires pour un même élément.
Drop en Campagnes Outbound (Appels Sortants)
Le taux d’abandon dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’appels sortants qui sont abandonnés par les agents.
Ecoute a distance
Grace au CRM les superviseurs peuvent ecouter les agents a partir de leur poste afin de pouvoir effectuer les grilles d’ecoute afin d’activité si necessaire des simultations d’appels, les former, maintenir le niveau de qualité…
Ecoute active
L’écoute active est une technique de communication qui consiste à accorder toute votre attention au client, à comprendre ses besoins et à y répondre de manière appropriée
Ecoute en live
Grace au CRM les superviseurs peuvent ecouter les agents en temps reel pendant leur echange avec un client un prospect afin de leur apporter une aides en leur soufflant des arguments sans que le client ou le prospect entendent celui-ci.
Enquêtes et sondages
Appels destinés à recueillir des avis clients ou réaliser des études de marché.
Enregistrement des appels
C’est une technologie qui permet aux centres d’appels de capturer et d’enregistrer toutes les interactions téléphoniques des clients et des agents. L’appelant doit être informé avant que l’appel ne soit enregistré. L’enregistrement des appels est également utilisé pour capturer une offre, une action ou une transaction effectuée par n’importe quelle partie de la conversation.
ETP
Equivalent Temps Plein est une unité de mesure fréquemment utilisée dans l’univers des centres de contacts permettant d’évaluer la charge de travail nécessaire ou la capacité de production.
Expérience client (CX)
L’ensemble des opinions et des sentiments d’un client ou prospect à la suite d’interactions avec un ou plusieurs agents et ces propositions, elle se mesure par un nuage de mots qui reprends les mots les repetés consideré comme plus important durant les echanges cela se mesure par agent ou campagne.
FAI / ISP
Un FAI est un Fournisseur d’Accès Internet) en anglais Internet Service provider. C’est un organisme qui vous fournit une connexion Internet. Les plus connus en france sont Orange, Free, Alice, Club-Internet, Neuf télécom, etc…C’est grâce à cette connexion que vous allez pouvoir utiliser les divers services qu’il vous propose : surfer sur le web, utiliser des logiciel, téléphoner (voix IP), envoyer et recevoir des mails, regarder la télé, etc…
Far-shore
Le Far shore implique une externalisation vers des endroits beaucoup plus éloignés, souvent dans d’autres régions du monde (Madagascar, Maurice,….).
Faux numéro
C’est un statut d’appels quand le client ou prospect n’est pas la personne recherché ou qu’il indique que c’est un faux numéro.
Fibre optique
La fibre optique est un fil transparent qui permet une connexion Internet et téléphonique de qualité. Ses capacités sont supérieures à celles des autres réseaux filaires comme l’ADSL, ce qui permet un grand nombre d’usages.
Fiches vierges
Lors de la mise en place d’une campagne, nous avons un fichier vierge c’est-à-dire que les contacts n’ont jamais etes appeles par notre centre d’appels, les fiches vierges sont des contacts sur lequel aucun appel n’a été fait.
Fichier de prospection
Base de données regroupent un ensemble d’informations sur les prospections d’une entreprise essentielles pour procéder aux actions de téléprospection.
Fichier
Cela équivaut à la base de données a utilisé pour une campagne.
File d’attente
Lorsque les appels sont dans le SVI celui ci cree une forme de numéro d’annuaire qui est utilisée pour retenir les appels ou les messages qui attendent une réponse. Elle peut également désigner une ligne ou une liste d’objets dans un système qui attendent d’être traités.
Flux asynchrones
Le traitement des flux asynchrones dans un centre d’appels se réfère à une interaction ou à un mode de communication entre un agent du centre de contact et un client (ou un appelant) où l’échange d’informations ne se déroule pas en temps réel.
Flux synchrones
Un flux synchrone dans un centre d’appels fait référence à une situation où les activités et les processus sont effectués de manière simultanée et en temps réel.
Formateur
Personne en charge de l’intégration et de la formation continue des agents.
Formation
Afin de maintenir un niveau de qualité, les agents sont soumis à des formations continues régulières, ces formations sont soient des simulations d’appels soit des formations sur des point precis des audites realisés tout cela dans le but de les garder en pleine possession de la maîtrise d’une campagne.
Front office
Qui implique une interaction directe avec les clients, le Front Office représente l’ensemble des activités directement liées au téléphone.
FTP
File Transfer Protocol. Protocole informatique de transfert de fichiers
Gestion de l’expérience client (CEM)
Procédures d’une entreprise pour le suivi des interactions entre les clients prospects et les agents du centre de contact.
Gestion de la relation client (CRM)
Solution technologique de centre d’appels qui permet aux agents d’accéder aux informations et à l’historique des comptes dans le but d’offrir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le web et les réseaux sociaux.
GRC
La gestion de la relation client (GRC) est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie des clients.
Grille d’ecoute
La grille d’ecoute est utilisé par les superviseurs, le responsable qualité, le responsable de production…afin de mesurer la qualité des appels des agents sur le script, le traitement des objections et l’ensemble des données d’une campagne.
Guide d’entretien
Appelé « script » en anglais, ce document présente les différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique afin de guider l’agent durant ses appels. Le guide d’entretien peut contenir l’argumentaire. C’est un récapitulatif des différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique, assistant l’agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d’entretien comprend généralement un Argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections. Il peut exister sous format papier ou être présenté à l’écran par une application. Le guide d’entretien est également appelé « Script » en anglais.
Helpdesk
Support technique et assistance informatique.
Heure Ouvrée/HO :
Période d’ouverture du centre d’appels de 9H à 18H du Lundi au vendredi inclus et hors jour férié
Home-shoring / Teletravail
Le terme « home-shoring » fait référence à une pratique où les agents du centre d’appels travaillent depuis leur domicile plutôt que depuis un centre d’appels
Hors critere
C’est un statut d’appels quand le client ou prospect ne cooresponds pas a la cible.
Hotline
Ligne d’assistance permanente pour des urgences ou demandes spécifiques.
Inbound
Definit les appels entrants, les courriels, les chats, les médias sociaux ou les demandes par SMS qui sont initiés par les clients et les prospects.
Inshore
Le terme Inshore est un modèle d’externalisation où les services sont délocalisés vers des entreprises situées dans le même pays que le client.
Interactions
Communication entre un client et un centre d’appels.
Introduction
Element d’un script d’appel : c’est la présentation de l’agent et du motif de l’appel.
IT Support / Technicien Informatique
Assure le bon fonctionnement des logiciels et des outils de téléphonie.
KPI
KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance (ICP) en français. Ces indicateurs font référence à un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale à long terme d’une entreprise. Les indicateurs de performance sont utilisables à divers niveaux : à l’échelle d’une entreprise, d’une équipe ou même d’une personne, en fonction des mesures (“metrics” ou métriques) à suivre. S’il est efficace, votre indicateur vous aidera à savoir si vous êtes en passe d’atteindre vos objectifs stratégiques.
Lead
Piste commerciale débouchant sur une intention d’achat.
Login / Logout
« Login » et « logout » sont des termes couramment utilisés en centre d appels pour décrire les actions de connexion et de déconnexion d’un agent ou d’un système à un compte, à un réseau ou à une application. Pour démarrer sa journée de travail, l’agent doit se loguer. Le login/Logout (Connexion / Déconnexion) est généralement requis avant d’accéder à une ressource informatique ou pour activer une position dans un Centre d’appels.
Managers
Le rôle d’un manager est de bien gérer son équipe afin d’assurer la cohésion et d’augmenter la productivité du centre d’appels,cela peut etre le superviseur, le responsable de production, le directeur de centre toute fonction au dessus d’un agent qui est dans l’operationnel.
Mise à jour base de données
Actualisation des informations clients.
Modem
Un modem est un appareil qui convertit votre connexion entrante (ligne téléphonique, fibre optique ou autre connextion internet) en connexion Ethernet
Multicanal
Le terme « multicanal » se réfère à la capacité d’une entreprise à offrir un support ou une assistance à ses clients via plusieurs canaux de communication.
Nearshore
Le terme est utilisé quand une entreprise confie des activités ou des services à des prestataires situés dans des pays géographiquement proches ou voisins.
Nombre d’appels traités par heure
Pour parvenir à mesurer la productivité d’un agent, il est important de savoir le nombre d’appels qu’il traite par heure. Elle se calcul par la division du nombre d’appels par les heures de produite sur la campagne.
Nombre de contact utile
Mesure le nombre de contact utiles par agent et par campagne sur une journée, semaine, mois, un an…
Nombre de contacts utiles par heure
Pour parvenir à mesurer la productivité d’un agent, il est important de savoir le nombre de contacts utiles qu’il traite par heure. Elle se calcul par la division du nombre de contacts utiles par les heures de produite sur la campagne.
Nombre de reponse positive
Il s’agit du nombre de reponse positive avec des clients ou prospects. Ce KPI montre votre capacité à susciter l’intérêt et à transformer les appels en opportunités concrètes.
Non joint
Ce terme désigne tout contact avec qui l’agent n’a pas eu une conversation et qui n’a pas donné lieu a une reponse comme par exemple les contacts statués en repondeur ou en relance ou en rappel, il est mesuré en nombre sur une journée, semaine, mois.
Numéro Erroné
Le numéro composé est invalide ou n’existe pas.
Numéroteur automatique
Une fois qu’un appel a été répondu, un numéroteur automatique peut connecter un client à un agent en direct ou peut donner des informations importantes via un message automatisé. Il s’agit d’une solution de centre d’appels sortants qui appelle automatiquement des numéros de téléphone.
Objections / Traitement des objections
Les objections sont des freins exprimé par le client ou prospect lors de l’echange avec l’agent pour refuser le produit ou le service proposé de ce faite un document est créé au lancement des campagnes qui est ecrit pour apporter des réponses aux réticences du client ou prospect pour le convaincre.
Offshore
Dans le contexte d’un centre d’appels, le terme « offshore » fait référence à la pratique consistant à externaliser les services de centre d’appels vers des entreprises situées à l’étranger
Omni canal
Une relation client omnicanale consiste à proposer TOUS les canaux de contacts de communication existants pour contacter les clients / prospects
Opérateurs Telecom / Internet
Entreprise qui fournit des circuits de télécommunications ou transporte des données entre deux sites. Il peut s’agir de fournisseurs nationaux ou internationaux.
Outbound
Appels sortants, émission d’appels.
Outsourcing
L’outsourcing, également appelé externalisation, désigne la pratique par laquelle une entreprise confie certaines de ses activités ou fonctions à des prestataires externes plutôt que de les gérer en interne.
Parcours client
L’ensemble complet des expériences du client (interactions uniques ou multiples) lorsqu’il interagit avec une organisation. Il documente le cycle de vie complet du client, de la première interaction à la dernière.
Pause
Indique le temps de pause d’un agent, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne.
PCA
Plan de Continuité d’Activité : plan gérant les mesures pour la reprise automatique des activités de l’entreprise du centre d’appels en cas de sinistre.
Phoning
Actions de prospection par téléphone.
Planificateur / Workforce Manager (WFM)
Gère la planification des équipes en fonction du volume d’appels et des prévisions.
Position
L’agent travaille sur une position. On entend par position l’ensemble des éléments composant le poste de travail d’un agent à savoir un PC, un double ecran, un casque et un téléphone.
Pourcentage d’appels traités classés par qualification
Il est utile d’analyser les différentes qualifications types d’appels afin d’isoler les tendances critiques, afin d’examiner ces données sur l’ensemble du service. Ils peuvent ainsi déterminer les actions a mener auprés des agents afin d’ameliorer le service. Cette metrique est en % sur une campagne et par ventillation des qualifications.
Predictive Dialer
Lorsqu’un client ou un prospect en direct répond, l’appel est acheminé vers un agent, le predictive dialer est l’outil utilisé pour automatiser le processus de réalisation de ces appels sortants. Lorsque le composeur détecte des signaux d’occupation, des répondeurs ou des sonneries sans réponse, le numéro est renvoyé dans la file d’attente.
Predictive Dialer
Compose automatiquement les numéros pour maximiser le taux d’appels traités.
Preview Dialer
Lorsque votre système détecte qu’un de vos agents est disponible, il lui présente un formulaire contenant toutes les informations contenues dans des bases de données externes (CRM ou autre). L’agent lira alors le fichier devant son écran, aura un aperçu de la situation du client et pourra se faire une première idée de ce qu’il doit attendre de cet appel spécifique. Ainsi, lorsqu’il sera prêt, il pourra déclencher l’appel en cliquant sur un bouton de son interface.
Prise de commandes
Gestion des achats par téléphone.
Prise de rendez-vous
Planification de rendez-vous pour des commerciaux, médecins, techniciens, etc.
Prise de rendez-vous B to B
Fixation de rendez-vous entre entreprises.
Prise de rendez-vous B to C
Rendez-vous avec des particuliers.
Production
Un terme utilisé en centre d appels pour indiquer l’action de prendre les appels ou de passer des appels.
Profiling de Fichiers clients
Analyse et segmentation des données clients.
Progressive Dialer
Dès qu’un agent est disponible, le composeur progressif compose le numéro et extrait en même temps un fichier de clients sur le poste de travail. Cela signifie que votre agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence. Cette technologie offre une option très utile pour maximiser le temps utile des agents avec la détection des répondeurs. Il s’agit d’une approche de numérotation automatisée dans laquelle les informations du contact sont affichées au représentant du centre de contact avant de composer le numéro.
Prospect
Individu ou entreprise identifié comme un client potentiel, mais qui n’a pas encore réalisé d’achat ou souscrit à un service. C’est un client potentiel qu’une entreprise cherche à transformer en client.
Responsable de l’écoute et de l’évaluation des appels selon une grille qualité.
QS : Qualité de Service
La QS, ou « Qualité de Service, » est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité du centre d’appels à répondre aux demandes des clients de manière efficace, en respectant des normes de qualité préétablies, elle est mesuré en % par rapport au statuage des agents.
Qualification
C’est la qualification que l’agent effectue apres un appels, une qualification est definitif quand l’agent a eu une reponse a sa proposition par le client ou le prospect qu’elle soit positif ou negatif, une qualification non definitif est quant on est pas arrivé a joindre le client ou le prospect ou qu’il demande a etre rappelé.
Qualification d’appels
Lors de ces interactions avec les clients ou les prospects l’agent qualifie son appel, la qualification d’appels sert a ne pas rappeler le contact déjà traité, a realiser des statistiques pour evaluer la productivité et la qualité des agents et a connaitre l’exploitation du fichier.
Qualification de fichier
Vérification et mise à jour des informations d’un fichier de prospects ou clients.
Qualification de leads
Évaluation du potentiel des contacts venant de demande faite par un client ou prospect via par exemple un site internet
Qualité de fichier
La qualité d’un fichier est une évaluation de la capacité d’exploitation de ce dernier. Un fichier de qualité est un fichier ne possédant pas de faux numéros ou d’adresses invalides par exemple. La qualité du fichier se mesure en % Qualité de fichier (%) = Nbre de contact utiles / Nbre de contacts fournies dans le fichier originel.
Rappel automatique
Lorsqu’un client ou un prospect rencontre une situation d’occupation ou qu’un agent n’est pas disponible, le système permet de le recontacter lorsqu’un agent se libère.
Rappel Programmé
L’agent planifie un rappel à une date et heure précises.
Réactivation clients inactifs
Relance des anciens clients.
Réception d’appels
Traitement des appels entrants pour diverses prestations.
Recouvrement
Récupération de paiements en retard.
Relance téléphonique
Suivi et rappels pour finaliser des ventes.
Renseignements téléphoniques
Fourniture d’informations par téléphone.
Répondeur
L’appel est tombé sur la messagerie vocale.
Reporting Statistique
Le terme « reporting » fait référence à la création, à la compilation et à la présentation de rapports ou de données pour évaluer des performances, des résultats ou des indicateurs clés au sein d’une entreprise ou d’une organisation. Le processus de reporting implique généralement la collecte, l’analyse et la communication des informations pertinentes pour prendre des décisions éclairées.
Réseau local (LAN)
Relie des équipements techniques dont la taille varie de grande à petite, par exemple un utilisateur du réseau ou des milliers d’utilisateurs au sein d’une organisation ; les équipements comprennent des serveurs, des PC de bureau et autres, afin qu’ils puissent partager des informations, des programmes et des périphériques.
Responsable de campagne
Définit les objectifs, la stratégie et le suivi des campagnes d’appels.
Responsable de production
Supervise l’ensemble des opérations du centre d’appels et garantit l’atteinte des objectifs.
Résumé d’appel
Résumé automatique des conversations téléphoniques par transcription, utilisé pour extraire des informations pertinentes et améliorer la gestion des interactions client. Ces résumés générés peuvent être partagés rapidement aux managers pour une meilleure connaissance client.
Rétention et fidélisation
Campagnes pour éviter la résiliation de clients.
RGPD : Règlement Général sur la Protection des Données
est une réglementation de l’Union européenne (UE) qui régit la protection des données à caractère personnel
RJ45
Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs utilisée dans la plupart des solutions de réseau local.
Satisfaction de la clientèle
Le niveau de satisfaction de la clientèle mesuré par la façon dont l’organisation répond aux attentes des clients. Celle-ci est mesuré en %.
SAV (Service Après-Vente)
Gestion des réclamations, retours, échanges et réparations.
Script d’appel / Script d’appel téléphonique
Un script téléphonique est un ensemble d’instructions écrites ou de lignes directrices que les agents du centre d’appels suivent lorsqu’ils sont au téléphone avec les clients. Ces scripts sont conçus pour garantir une communication cohérente, professionnelle et efficace entre les agents et les clients.
SDA : Sélection Directe à l’Arrivée
La « Sélection Directe à l’Arrivée » (SDA), également connue sous le nom de « Direct Inward Dialing » (DID), est une fonctionnalité couramment utilisée dans les centres d’appels. Elle permet d’affecter un numéro de téléphone unique ou une série de numéros à des agents ou à des extensions spécifiques au sein d’un centre d’appels.
Service client
Assistance aux clients sur des questions techniques, administratives ou commerciales.
Simulation d’appel
La simulation d’appel consiste a former les agents sur les opertaions ou l’agent simule un appel avec un superviseur pour l’entrainer a etre performant sur une campagne.
SLA : Service Level Agreement
Dans le contexte de l’externalisation d’un service au sein d’un centre d’appels, l’acronyme SLA fait référence à « Service Level Agreement » en anglais, que l’on peut traduire en français par « Accord de Niveau de Service ».
Softphone
Un softphone est un logiciel qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques via Internet en utilisant leur smartphone ou leur tablette. Il effectue toutes les tâches d’un standard téléphonique et est souvent fourni par un prestataire de services.
Standard téléphonique
Gestion des appels entrants pour une entreprise.
Superviseur
Responsable d’une équipe d’agents, veille à leur performance et à la qualité des appels, Les superviseurs sont généralement équipés d’acces informatiques spécifiques qui leur permettent de contrôler les opérations des agents en temps reel pour les ecouter ou voir leurs performances.
Support technique
Aide aux clients rencontrant des problèmes avec un produit ou service.
SVI : Serveur Vocal Interactif
Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est un système automatisé de gestion des appels téléphoniques utilisé dans les centres de contact et les entreprises pour diriger les appels entrants vers les destinations appropriées en gros les clients sont invités à choisir le service qu’ils souhaitent en appuyant sur les touches du clavier de leur téléphone. Ensuite, le SVI dirige l’appel vers l’agent le plus compétent, il collecte aussi des informations auprès des appelants afin de fournir des réponses automatisées à certaines de leurs questions ou demandes.
Switch
En informatique, un switch est un boîtier doté de quatre à plusieurs centaines de ports Ethernet, et qui sert à relier en réseau différents éléments du système informatique. Il permet notamment de créer différents circuits au sein d’un même réseau, de recevoir des informations et d’envoyer des données vers un destinataire précis en les transportant via le port adéquat. Le switch présente plusieurs avantages dans la gestion de votre parc informatique. Il contribue à la sécurité du réseau et à la protection des données échangées via le réseau. D’autre part, il permet de connecter davantage de postes de travail sur le même réseau Ethernet.
Système de ticketing
Utilisé pour enregistrer et suivre les demandes des clients.
Tableau de bord
C’est un affichage de présentation des données qui offre un résumé des mesures de performance et des statistiques importantes compilées dans le but de découvrir des informations.
Talk
Indique le temps passé par un agent en appel, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne.
Taux d’accord
Calcul en pourcentage du nombre de contacts ayant donnés une réponse positive, par rapport au nombre de contacts utiles. Le calcul est Taux d’accord (%) = (Nombre de contacts ayant donnés une réponse positive) / (nombre de contacts utiles)
Taux d’argumentation
Calcul en pourcentage du nombre de contacts utiles, par rapport au nombre d’appels dont les non joint d’une campagne. Le calcul est Taux d’Argumentation (%) = (Nombre de contacts utiles) / (nombre contacts utiles + les qualifiés non joint + les qualifiés hors critere + les qualifés faux numero + les fiches vierges)
Taux d’occupation des agents
Le taux d’occupation des agents calcule le temps que les agents consacrent aux appels avec les clients, y compris les temps d’attente en ligne. C’est l’un des KPI a suivre soigneusement. Un agent qui n’est pas suffisamment occupé peut subir une baisse de motivation, tandis qu’un agent avec un taux d’occupation très élevé peut souffrir de stress. il se calcul sur le nombre d’appels emis ou recu suivant la moyen du nombre d appels emis ou recu sur l’ensemble de la campagne.
Taux d’abandon en Campagnes Inbound (Appels Entrants)
Le taux d’abandon dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent.
Taux de concrétisation
Le taux de concrétisation dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’interactions ou de contacts clients qui se sont transformés en résultats ou en actions souhaitées par l’entreprise. Ce KPI est essentiel pour évaluer l’efficacité des interactions des agents du centre d’appels, que ce soit pour conclure une vente, résoudre un problème, recueillir des informations ou accomplir tout autre objectif spécifique défini par l’entreprise.
Taux de conversion / Taux de transformation
Rapport entre le nombre de contacts ayant répondu favorablement à la campagne et le nombre total de contacts effectués dans le cadre de cette campagne. C’est un ratio utilisé en centre d’appels pour définir le nombre de ventes ou rendez-vous ou ok ou positif réalisées par rapport au nombre de clients ou prospects contactés.
Taux de joignabilité
Le taux de joignabilité est l’un des défis majeurs pour les centres de relations client car il reflète sa capacité à atteindre ses clients. Un faible taux de joignabilité peut être signe de numéros incorrects ou injoignables, d’une durée moyenne de traitement d’appel prolongée, Un volume d’appels élevés provoquant de la nuisance chez vos interlocuteurs, d’une méfiance des clients à cause d’un affichage non régionalisé des numéros, d’une méfiance des clients à cause d’un affichage d’un numéro…il se calcul sur une durée et un nombre de contact ayant fait l’objet d’une réponse positif ou negatif soit contact utiles sur une durée de production exprimé en heure ou jour.
Taux de pénétration
C’est le calcul en pourcentage du nombre de personnes atteintes par une campagne par rapport au nombre de personnes ciblées, durant une période donnée.
Taux de répondeurs
Dans les campagnes d’émission d’appels, le pourcentage d’appels redirigés vers les répondeurs mesure la fréquence à laquelle les appels aboutissent à un répondeur automatique, plutôt qu’à un contact direct. Ce pourcentage du taux de repondeur sur une campagne est primoridale a connaitre en temps reel afin de pouvoir alerter le donneur d’ordre, il se calcul sur le nombre de repondeur detecté ou statué sur le nombre de contacts avec lequel l’agent a eu une conversation avec le client ou le prospect et cela par agent et campagne.
Taux de réponse
Ce KPI mesure le pourcentage de contacts qui répondent à vos appels. Il est important de suivre ce taux pour évaluer l’efficacité de votre fichier de contacts et l’attrait de votre proposition de valeur.
Taux de retour sur investissement (ROI)
Ce KPI évalue le rapport entre les coûts liés à la prospection téléphonique et les revenus générés. Il vous permet de mesurer la rentabilité de vos efforts et d’ajuster votre budget en conséquence.
Taux d’exploitation d’un fichier
Le taux d’exploitation d’un fichier dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure en % le nombre de contact utiles le % de non joint sur le nombre de contact total d’un fichier, il peut aussi indiqué le % pour chaque qualification.
Téléacteur
C’est un agent en centre d’appels
Téléagent
Terme générique désignant un agent travaillant dans un centre d’appels.
Télémarketing
Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente,…) visant à vendre un produit ou un service.
Téléopérateurs
Les téléopérateurs, ou télé conseillers, ou agent sont les personnes au sein du call center qui sont chargées de réceptionner les appels des clients ou prospects ou d’émettre des appels dans le cadre des opérations demandées par l’entreprise.
Téléprospecteur
Chargé de contacter des prospects pour leur proposer un produit ou service.
Télévendeur
Agent spécialisé dans la vente de produits ou services par téléphone.
Temps d’attente
Dans un centre d’appels, le temps d’attente est le temps pour les clients avant de pouvoir parler à un agent. Il est mesuré en minutes et secondes et par agent et campagnes.
Ticket ouvert
C’est un contact client prospect inachevé qui attend d’être complété.
TMK : Télémarketing
Le télémarketing est une technique de marketing et de vente qui implique l’utilisation du téléphone pour établir un contact direct avec les clients potentiels ou existants.
Tracking
Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesure son efficacité.
Travail à distance
Les agents peuvent être connectés en quelques minutes à l’aide d’une plateforme basée sur le cloud qui ne nécessite qu’une connexion Internet. Les déploiements se font le jour même et l’intégration est simple. Permettez aux agents de votre centre de contact de s’enregistrer de n’importe où, à n’importe quel moment. c’est ce qu’on appelle aussi teletravail.
TRUNK SIP / TRUNK IAX / TRUNK VOIP
Un « Trunk IP » / « Trunk SIP » / « Trunk IAX » est un service fourni par un opérateur de téléphonie sur IP (ITSP), permettant aux entreprises qui ont une standard IP (IPBX / PBX IP) d’utiliser la VoIP afin de faire transiter leurs appels entrants et/ou sortants à partir d’une connexion sur le réseau Internet Haut Débit. Le trunk est utilisé via le protocole SIP ou le protocole IAX. Le trunk VOIP, appelé aussi compte SIP / ou compte IAX est à la voix sur IP ce que le compte email est pour la messagerie electronique.
Up sell
Vente d’une offre supérieure.
Utilisateur
Est une personne qui utilise un outil digital.
Validation de fichier
Vérification des informations contenues dans une base de données.
Vélocité (temps) = tconversion – tqualification
La vélocité mesure la durée entre le moment à partir duquel un visiteur se convertit (établissement d’un premier contact avec l’entreprise) jusqu’au moment où il achete.
Visioconférence
Système de télécommunication entre plusieurs groupes de personnes, fondé sur la transmission d’images animées et de sons par l’intermédiaire de liaisons internet.
VLAN
Un réseau virtuel, communément appelé VLAN (pour Virtual LAN), est un réseau informatique logique indépendant. De nombreux VLANs peuvent coexister sur un même commutateur réseau (switch).
Voip
La voix sur IP (VoIP) est un logiciel qui transforme votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel depuis votre ordinateur, un téléphone VoIP ou tout autre appareil fonctionnant avec des données. En utilisant un ordinateur connecté à Internet, un casque et la VoIP, vous pouvez passer des appels téléphoniques de n’importe où et à n’importe quel moment.
Voix
La voix de l’agent joue un rôle important dès le début de l’entretien, elle représente l’agent auprés de l’interlocuteur, elle véhicule l’image de l’agent et celle de votre entreprise.
Volume des appels
Le nombre d’appels effectués ou reçus par campagne, par jour, par agent, par heure…
VPN
VPN signifie « Virtual Private Network » et décrit la possibilité d’établir une connexion réseau protégée lors de l’utilisation d’internet d’un point a un autre.
Wait
Indique le temps d’attente d’un agent pour avoir un appel, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne.
WebRTC Softphone
WebRTC vous permet d’ajouter des fonctions de communication en temps réel à votre application qui fonctionne sur une norme ouverte. Il permet la transmission de données audio, vidéo et générales entre pairs, ce qui permet aux développeurs de créer des systèmes de communication vocale et vidéo sophistiqués.
Welcome calls
Appels de bienvenue aux nouveaux clients.
Wi-Fi
Wireless Fidelity est une technique de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne.
Win Back
Récupération des anciens clients ayant résilié.
Workspace
Environnement de travail isolé permettant à une entreprise de configurer, utiliser les services de manière indépendante. Chaque workspace (anciennement appelé « Affilié » dans la base de données) dispose de ses propres utilisateurs, configurations, données et facturation. Un utilisateur est désigné comme propriétaire/administrateur du workspace et peut inviter d’autres utilisateurs par email en leur attribuant des droits d’accès spécifiques à chaque application et fonctionnalité.
Dans un monde où l’expérience client est devenue un levier essentiel de différenciation, chaque interaction compte. Une gestion efficace de vos appels entrants et sortants peut transformer la satisfaction client et maximiser vos opportunités commerciales. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition un centre d’appels sur-mesure, adapté aux exigences de votre activité.
Une Expérience Client Optimale
Nos équipes de téléconseillers qualifiés prennent en charge vos appels avec professionnalisme et bienveillance. Chaque échange est traité avec une approche personnalisée, garantissant un service fluide et efficace. Nous nous engageons à représenter votre entreprise avec rigueur, en offrant à vos clients une assistance réactive et un suivi minutieux.
Une Disponibilité Sans Faille
Nous savons à quel point la réactivité est cruciale. C’est pourquoi nous vous proposons une flexibilité totale : notre centre d’appels est opérationnel selon vos besoins, que ce soit en heures ouvrées, en soirée ou même en service 24h/24 et 7j/7. Ne laissez plus jamais un appel important sans réponse.
Un Service Multi-Canaux
Aujourd’hui, la communication ne se limite plus au téléphone. Nous gérons également les interactions via email, chat en ligne, réseaux sociaux et SMS. En centralisant ces canaux au sein d’une même plateforme, nous garantissons une gestion optimale de votre relation client et une continuité dans la qualité de service.
Des Services Adaptés à Vos Besoins
Notre centre d’appels propose un large éventail de prestations adaptées à tous les secteurs d’activité :
Gestion des appels entrants : service client, standard téléphonique, support technique, hotline.
Appels sortants : qualification de prospects, relances commerciales, prise de rendez-vous, enquêtes de satisfaction.
Back-office : gestion des emails, traitement des réclamations, suivi des commandes.
Nous adaptons nos solutions à vos exigences spécifiques, avec des scripts personnalisés et un suivi analytique détaillé de chaque interaction.
Une Collaboration Gagnante
Travailler avec notre centre d’appels, c’est bénéficier d’une équipe dédiée qui s’intègre parfaitement à votre organisation. Nous mettons un point d’honneur à maintenir un niveau de qualité constant, en analysant les performances et en optimisant nos méthodes en fonction des retours et des indicateurs clés.
Contactez-nous pour un échange
Votre relation client mérite une attention particulière. Offrez à vos prospects et clients une expérience fluide et qualitative grâce à nos solutions sur-mesure, grâce à notre approche orientée satisfaction et performance, nous vous aidons à faire de votre service client un véritable levier de croissance. Parlons-en dès aujourd’hui
Imaginez un monde où chaque appel client devient une opportunité de fidélisation, où chaque interaction renforce votre image de marque et où vous n’avez plus à vous soucier de la gestion de votre support téléphonique. Bienvenue dans l’ère de l’externalisation intelligente des centres d’appels !
Externalisation : Une Stratégie Gagnante pour votre Entreprise
Pourquoi perdre du temps et de l’énergie sur des tâches chronophages alors que vous pourriez vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : développer votre entreprise ? Externaliser votre centre d’appels, c’est opter pour une solution agile, économique et performante.
Un gain financier immédiat : Finis les coûts exorbitants de recrutement, de formation et d’infrastructure. Vous ne payez que pour ce dont vous avez besoin.
Une expérience client incomparable : Nos conseillers sont des experts en communication et en gestion de la relation client. Chaque appel est une opportunité de satisfaire, rassurer et fidéliser.
Une disponibilité sans faille : Vos clients ont besoin d’assistance nous sommes là.
Une flexibilité totale : Vos besoins évoluent ? Notre service s’adapte à la demande, sans aucune contrainte administrative de votre côté.
Un avantage concurrentiel fort : Offrir un support réactif et professionnel à vos clients vous démarque instantanément de la concurrence.
Nos Services de Centre d’Appels Externalisé
Nous ne nous contentons pas de répondre aux appels : nous transformons chaque contact en opportunité de croissance.
Service client et assistance technique : Réponses rapides, gestion efficace des demandes et satisfaction client maximale.
Prise de rendez-vous et gestion d’agendas : Nous optimisons le planning de vos équipes pour une organisation fluide.
Enquêtes et sondages : Parce que comprendre vos clients, c’est anticiper leurs besoins.
Qualification de leads : Nous identifions les prospects à fort potentiel pour maximiser vos conversions.
Gestion des appels entrants et sortants : Un filtrage et une gestion optimisée pour assurer une meilleure fluidité des échanges.
Relance des clients et suivi post-achat : Ne perdez plus aucun client en route et améliorez votre taux de fidélisation.
Les Bénéfices d’une Collaboration avec Notre Centre d’Appels
L’externalisation de votre centre d’appels ne se limite pas à une simple délégation de tâches : c’est une véritable stratégie de croissance. En collaborant avec nous, vous bénéficiez de :
Une montée en puissance rapide : Nous prenons en charge votre service client immédiatement, sans perte de temps.
Un suivi et un reporting détaillé : Vous avez accès à des indicateurs clés de performance pour mesurer l’impact de notre collaboration.
Une intégration fluide avec vos outils : Nos systèmes sont compatibles avec vos logiciels CRM et plateformes de communication.
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Dans un environnement où la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle sont essentielles, les centres d’appels font face à de nombreux défis. L’émergence de l’intelligence artificielle (IA) transforme radicalement le secteur, offrant des solutions pour améliorer la productivité, la qualité du service et la gestion des interactions clients. Explorons les meilleures stratégies permettant aux centres d’appels de tirer parti de l’IA pour gagner en efficacité et en performance.
L’un des principaux avantages de l’IA dans les centres d’appels est l’automatisation des tâches chronophages. Les chatbots et les assistants virtuels permettent de traiter instantanément des demandes simples telles que le suivi des commandes, les questions fréquemment posées ou les problèmes techniques basiques. Cette automatisation libère du temps pour les agents, leur permettant de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
L’IA contribue également à l’optimisation de la gestion des flux d’appels grâce à des systèmes de routage intelligents. En analysant les données des clients en temps réel, ces systèmes dirigent automatiquement les appels vers les agents les plus compétents en fonction de leurs spécialisations ou de la complexité de la demande. Cela réduit le temps d’attente et augmente le taux de résolution au premier contact.
Les outils d’IA permettent d’analyser en temps réel les conversations téléphoniques grâce à la reconnaissance vocale et au traitement du langage naturel (NLP). Ces technologies identifient les tendances, détectent les points de friction et proposent des améliorations basées sur les données. L’IA peut également générer des rapports de performance et recommander des formations adaptées pour les agents.
Les agents bénéficient d’outils d’assistance IA qui leur fournissent des suggestions de réponses en temps réel, des scripts adaptés et des informations pertinentes sur les clients. Cela réduit le temps de recherche d’informations et améliore la qualité des réponses, augmentant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents.
L’IA analyse également l’historique et le comportement des clients pour offrir une expérience plus personnalisée. En prédisant les besoins des clients et en proposant des solutions avant même qu’ils ne formulent une requête, l’IA renforce l’engagement et la fidélisation. De plus, elle peut aider à adapter le ton et les messages en fonction du profil du client.
L’IA joue un rôle crucial dans la surveillance et l’assurance qualité. En analysant automatiquement les conversations, elle vérifie la conformité aux scripts, aux réglementations et aux bonnes pratiques. Cela permet de détecter les dérives, de prévenir les litiges et d’améliorer continuellement la qualité des interactions.
Les solutions d’IA prévoient aussi les pics d’appels et optimisent la planification des effectifs en fonction des volumes prévus. En anticipant les besoins en ressources humaines, les centres d’appels évitent les sous-effectifs et réduisent les temps d’attente des clients, garantissant un service plus fluide et efficace.
L’intégration de l’IA dans les centres d’appels représente une opportunité majeure pour améliorer la productivité, la qualité de service et l’efficacité opérationnelle. En automatisant les tâches répétitives, en optimisant la gestion des appels et en apportant une assistance intelligente aux agents, l’IA redéfinit les standards du service client. Les entreprises qui adoptent ces technologies en tirent un avantage concurrentiel significatif, tout en offrant une expérience client optimisée.
Chaque jour, les équipes de Cap améliorent la satisfaction et l’efficacité opérationnelle.
Dans un monde où les interactions clients jouent un rôle crucial dans la réussite des entreprises, il est essentiel de choisir le bon partenaire pour gérer ces interactions. Notre centre d’appels se distingue par son approche centrée sur le client, son expertise sectorielle et sa capacité à offrir des solutions sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Voici pourquoi vous devriez choisir notre centre d’appels pour vos missions.
1. Expertise et Expérience
Notre centre d’appels bénéficie d’une vaste expérience dans la gestion des interactions clients à travers divers secteurs. Cette expertise nous permet de comprendre les particularités de chaque industrie et de proposer des solutions adaptées à vos besoins spécifiques. Que ce soit pour des missions de support client, de gestion des ventes, de services après-vente ou de prise de rendez-vous, nous avons l’expérience nécessaire pour assurer une qualité de service irréprochable.
2. Technologie de Pointe
Nous investissons continuellement dans des technologies de pointe pour garantir une efficacité maximale et une qualité de service optimale. Nos infrastructures sont dotées des dernières innovations en matière de télécommunications, de gestion des données et de sécurité. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’analyse prédictive, nous sommes capables d’anticiper les besoins des clients et de personnaliser les interactions, améliorant ainsi leur satisfaction. De plus, nos systèmes sont robustes et évolutifs, ce qui nous permet de répondre efficacement à vos besoins, qu’ils soient modestes ou très volumineux.
3. Approche Centrée sur le Client
Nous comprenons que chaque client est unique et mérite une attention particulière. C’est pourquoi nous adoptons une approche personnalisée pour chaque mission que nous entreprenons. Nos agents sont formés pour représenter votre entreprise avec professionnalisme, empathie et efficacité. Ils sont capables de gérer une grande variété de situations, qu’il s’agisse de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes complexes. Cette attention portée à chaque interaction renforce la fidélité des clients et améliore l’image de votre entreprise.
4. Flexibilité et Adaptabilité
Notre centre d’appels se distingue par sa flexibilité. Nous comprenons que les besoins des entreprises évoluent constamment, et nous sommes prêts à nous adapter en conséquence.
5. Coût-Efficacité
L’externalisation de vos missions à notre centre d’appels est un moyen efficace de réduire les coûts tout en maintenant un haut niveau de service. Nous offrons des solutions tarifaires compétitives, adaptées à vos besoins et à votre budget. En nous confiant vos missions, vous bénéficiez d’une expertise professionnelle sans les charges liées à la gestion interne d’une équipe dédiée. Cela vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en optimisant vos ressources.
6. Qualité de Service Garantie
Nous nous engageons à fournir un service de haute qualité. Pour garantir cette qualité, nous mettons en place des indicateurs de performance clés (KPI) rigoureux, que nous suivons et analysons en permanence. Nos équipes de supervision veillent à ce que chaque mission soit exécutée conformément aux standards les plus élevés, et nous vous fournissons des rapports réguliers et transparents sur les performances. Votre satisfaction est notre priorité, et nous travaillons sans relâche pour l’assurer.
7. Engagement en Matière de Sécurité et de Conformité
La sécurité des données est une préoccupation majeure dans notre centre d’appels. Nous respectons les normes les plus strictes en matière de protection des données, telles que le RGPD en Europe. Tous nos processus sont conçus pour garantir la confidentialité et l’intégrité des informations de vos clients. Vous pouvez avoir l’esprit tranquille en sachant que vos données sont protégées par des protocoles de sécurité robustes.
Conclusion
Choisir Cap Performance notre centre d’appels, c’est opter pour un partenaire fiable, expérimenté et dédié à la réussite de vos missions. Grâce à notre expertise, notre flexibilité, et notre engagement envers la qualité et la sécurité, nous sommes en mesure de vous offrir un service qui non seulement répond à vos attentes, mais les dépasse. Faites confiance à notre centre d’appels pour renforcer vos relations clients et atteindre vos objectifs d’affaires avec efficacité et sérénité.
Les centres d’appels ont longtemps été le point de contact privilégié entre les entreprises et leurs clients. Cependant, avec les avancées technologiques rapides, l’industrie des centres d’appels est en train de subir une transformation majeure. De plus en plus, les entreprises se tournent vers l’automatisation et l’intelligence artificielle pour remplacer les agents humains. Ce changement suscite à la fois des inquiétudes et des perspectives prometteuses quant à l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Le virage vers l’automatisation
Traditionnellement, les centres d’appels étaient peuplés d’agents humains répondant aux appels des clients, traitant les requêtes et fournissant un service clientèle personnalisé. Cependant, avec les progrès de l’intelligence artificielle et des chatbots, de plus en plus d’entreprises adoptent des systèmes automatisés pour gérer ces tâches. Les chatbots utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux questions des clients de manière efficace, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans nécessiter de pause déjeuner ni de congés maladie.
Avantages de l’automatisation
Le remplacement de l’humain par la technologie dans les centres d’appels présente plusieurs avantages pour les entreprises. Tout d’abord, l’automatisation permet de réduire les coûts opérationnels en éliminant le besoin d’employer un grand nombre d’agents humains. En outre, les systèmes automatisés peuvent gérer un volume beaucoup plus élevé d’appels simultanément, ce qui réduit les temps d’attente pour les clients et améliore leur satisfaction. De plus, les chatbots peuvent être programmés pour fournir des réponses cohérentes et précises, éliminant ainsi les erreurs humaines potentielles.
Défis et préoccupations
Cependant, le remplacement de l’humain par la technologie dans les centres d’appels n’est pas sans ses défis. Tout d’abord, il y a des préoccupations concernant le chômage des agents humains, qui perdent leurs emplois au profit de l’automatisation. De plus, certains clients peuvent préférer interagir avec un être humain plutôt qu’avec un chatbot, surtout lorsqu’il s’agit de questions complexes ou de situations émotionnelles. L’automatisation peut également poser des défis en matière de confidentialité et de sécurité des données, en particulier dans des secteurs sensibles comme les services financiers ou médicaux.
L’avenir de l’expérience client
Malgré ces défis, il est probable que l’automatisation continue à jouer un rôle croissant dans l’avenir des centres d’appels. Cependant, cela ne signifie pas la disparition totale de l’interaction humaine. Au contraire, de nombreuses entreprises cherchent à intégrer l’automatisation avec des interactions humaines pour offrir une expérience client optimale. Par exemple, les chatbots peuvent être utilisés pour traiter les requêtes simples et routinières, tandis que les agents humains interviennent pour des questions plus complexes ou pour fournir un soutien émotionnel lorsque nécessaire.
Conclusion
En conclusion, le remplacement de l’humain par la technologie dans les centres d’appels est une tendance inévitable à mesure que les entreprises cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle et à réduire leurs coûts. Cependant, cela ne signifie pas la fin de l’interaction humaine dans le service client. Au contraire, l’avenir des centres d’appels réside dans une combinaison équilibrée d’automatisation et d’interaction humaine, visant à offrir une expérience client exceptionnelle tout en maximisant l’efficacité opérationnelle.
Cap : Quelle sera l’évolution des centres d’appels dans 10 ans ?
ChatGPT : En tant qu’IA, je ne peux pas prédire l’avenir avec certitude, mais je peux vous donner une idée générale de ce à quoi pourrait ressembler l’évolution des centres d’appels au cours des 10 prochaines années.
Il est probable que les centres d’appels continueront à évoluer vers des solutions plus automatisées, avec une utilisation accrue de l’intelligence artificielle et des chatbots pour gérer les interactions avec les clients. Les chatbots peuvent offrir des réponses immédiates et personnalisées aux questions fréquentes, tandis que les agents humains peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et plus spécialisées.
De plus, nous pouvons également nous attendre à une plus grande intégration de la technologie de reconnaissance vocale et de l’analyse des émotions pour aider les agents à mieux comprendre les besoins des clients et à améliorer leur expérience globale.
Enfin, les centres d’appels pourraient également évoluer vers des centres d’expérience client (CX) plus holistiques, qui intègrent différents canaux de communication (comme les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS, etc.) pour offrir une expérience plus fluide et cohérente aux clients.
Cependant, tout cela dépendra des avancées technologiques et de l’évolution des besoins des consommateurs au fil du temps.
Cap : Y aura-t-il toujours des humains ?
ChatGPT : Même si nous pouvons nous attendre à une automatisation croissante des centres d’appels, il est peu probable que les humains soient complètement remplacés par des machines dans un avenir proche.
Les chatbots et autres technologies d’automatisation peuvent être utiles pour répondre aux demandes courantes et simples des clients, mais il y aura toujours des situations où les clients auront besoin de parler à un agent humain pour des problèmes plus complexes ou des questions plus spécifiques.
De plus, il est important de reconnaître que l’interaction humaine peut être cruciale pour offrir une expérience client satisfaisante. Les clients peuvent préférer parler à un agent humain dans certaines situations, en particulier lorsque les émotions sont en jeu.
En fin de compte, les centres d’appels évolueront probablement vers une combinaison d’automatisation et d’interaction humaine, avec un équilibre entre les deux qui variera en fonction des besoins et des préférences des clients.
Cap : Puis-je publie tes réponses dans mon blog de mon site ?
ChatGPT : En tant qu’IA, je n’ai pas de problèmes avec le partage de mes réponses sur votre blog tant que cela est fait dans le respect des droits d’auteur. Cependant, il est important de noter que mes réponses sont générées automatiquement et ne sont pas destinées à être utilisées comme des conseils ou des opinions professionnelles. Je vous recommande donc de les utiliser à des fins d’information uniquement et de les compléter avec votre propre expertise avant de les publier sur votre blog.
Cap : Dois-je indiquer la source ?
ChatGPT : Comme je suis une IA, vous pouvez mentionner le nom de mon modèle « ChatGPT » et l’entreprise qui l’a développé « OpenAI » en tant que source de vos réponses. Il est également recommandé de mentionner la date à laquelle les réponses ont été générées. Cela permettra à vos lecteurs de savoir que les réponses ont été fournies par une IA et qu’elles peuvent être sujettes à des limitations.
Vente
de produit, abonnement en tout genre ou encore nouveau contrat
d’assurance… le démarchage
téléphonique est de plus en plus courant aujourd’hui. Le consommateur est
submergé d’appels téléphoniques
toute la journée, ce qui est particulièrement désagréable. Face à
cette situation, les pouvoirs publics cherchent à encadrer le
secteur depuis des années. Dans cette optique, une réforme entre en
vigueur le 1er avril 2022 dans le secteur du démarchage
téléphonique. Quel en est le contenu ?
Un accord
explicite exigé en début d’appel
Deux
décrets parus au Journal Officiel sont entrés en vigueur le
vendredi 1er avril 2022. Ils ont été établis pour protéger les
consommateurs. Ils ont notamment pour but de lutter contre certaines
pratiques peu scrupuleuses de démarchage téléphonique dans le
domaine des assurances.
Sachez qu’aujourd’hui la Loi vous rend le pouvoir sur votre communication, si votre téléphone n’arrête pas de sonner parce que vous êtes tout le temps sollicité par les démarcheurs. Les démarcheurs sont tenus de demander « l’accord explicite du client potentiel » en début d’appel, et ce, avant d’indiquer l’objet de l’appel téléphonique. Ils doivent «mettre fin à l’appel si l’interlocuteur déclare son opposition ». Dans ce cas, les démarcheurs ont l’obligation de couper la conversation et de retirer vos coordonnées de leurs listings d’appels. Vous ne serez donc plus dérangé par la plateforme qui les emploie.
L’accord
oral n’est plus valable pour valider un contrat
À compter du 1er avril 2022, les accords oraux ne font plus foi pour la signature d’un contrat. « Sur l’ensemble des réclamations reçues, on observe une hausse de 8 points entre 2020 et 2021 des réclamations liées au démarchage, dont plus de 80 % font état d’un problème de consentement au contrat », selon l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Pour y remédier, la loi exige aujourd’hui un délai de 24 heures minimum avant la signature d’un contrat. Ce délai commence à la réception des documents.
Apposer
une signature électronique ou manuscrite sur le document est
obligatoire pour éviter les opérations
d’assurance frauduleuses. Si
par exemple vous avez reçu un document par courrier, il vous faut
mettre votre signature.
1500 euros
d’amende en cas de violation des règles
Pour permettre aux consommateurs de garder la main sur leurs contrats d’assurance, les démarcheurs devront s’assurer qu’ils peuvent prendre la suite d’un contrat avant d’en proposer un autre. Ils ne peuvent plus vous inciter, avec leur script, à souscrire un nouveau contrat si vous êtes déjà engagé ailleurs.
Pour la sécurité des prospects et des clients, les entreprises de démarchage sont tenues de «conserver pendant deux ans l’enregistrement de l’échange téléphonique ayant conduit à la transaction». Cet enregistrement fera foi de preuve en cas de contestation. «Le client potentiel pourra d’ailleurs demander une copie de cet enregistrement, valable dans le cadre d’une réclamation », affirme les Autorités compétentes.
En
cas de non-respect de ces règles, la société de démarchage peut
écoper de 1 500 euros d’amende. Nous
voyons donc des sociétés comme Arcep et Bloctel qui aident et
établissent des plans afin de contrer des spams et autres moyens
frauduleux.
Cap
Performance montre de la résilience face à l’abus
Nous avons toujours milité contre les arnaques et nous ne tolérons pas des propos abusifs qui puissent ternir notre réputation. L’intégrité de nos clients est notre capital. De ce fait, dans le but de vous informer de la nécessité de protéger votre image, cet article vous a été présenté. Pour avoir plus d’informations appelez nous sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact.
La journée mondiale du compliment a été créée en 2003 aux Pays-Bas pour encourager le positivisme. Se déroulant tous les 1er mars, elle a pour but de mettre le compliment en avant et de rappeler son importance. Dans la relation client dans uncentre de contact, un compliment peut jouer grandement dans l’échange entre un conseiller et son interlocuteur.
L’importance
du compliment
Le compliment est une formule de politesse qui permet d’instaurer une ambiance détendue au sein d’un centre d’appel. D’une part, il améliore la bonne entente entre les membres de l’équipe, ce qui crée un cadre agréable. Les agents sont plus productifs, contribuant ainsi à une culture d’entreprise positive. En d’autres termes, le compliment favorise le bien-être de chaque call opérateur et aide à les motiver dans leur travail.
D’autre
part, le compliment fait plaisir aussi bien à la personne qui l’émet
qu’à celle qui le reçoit. Dans une relation client, il permet de personnaliser l’accueil et d’approfondir les
échanges. Le client se sent ainsi apprécié, et surtout précieux.
Les compliments montrent qu’on se soucie de lui, qu’on est
conscient de ce qu’il apporte à un centre d’appel. Ils
renforcent le lien avec les clients et sont un appel à l’action.
Avantages
du compliment au quotidien
Tout
centre d’appel est confronté tôt ou tard à la monotonie. Le
discours répétitif crée une certaine routine dans le travail.
Ajouter des compliments est un moyen simple de personnaliser le
discours et de rompre cette monotonie. Toutefois, il est important de
formuler le compliment de manière intelligente. Pour cela, le call
opérateur doit rester spontané et naturel. Le compliment ne doit
pas être forcé. C’est pourquoi il est préférable d’engager un
personnel qualifié ou de prévoir pour ses collaborateurs une formation sur les compétences relationnelles.
La journée mondiale du compliment est l’occasion de remettre en question les relations avec les clients et ses collaborateurs. Pour optimiser la satisfaction client, il est important de complimenter. De plus, cela a un impact positif sur son expérience client. Les compliments encouragent les clients à solliciter un service ou à acheter un produit, et les fidélisent sur le long terme. Les clients perçoivent en effet les compliments comme une marque de reconnaissance.
Complimenter
les employés contribue à les motiver et les rendre plus productifs.
Cet acte a un double effet sur les agents d’un call center. Il aide
à être conscient de ses compétences et de ses qualités, mais il
encourage aussi à se dépasser. Ils auront plus confiance en eux et
voudront s’améliorer. Cela développe l’exemplarité.
Se complimenter ne doit pas se limiter à la journée mondiale des compliments. Cet acte doit être automatique pour susciter l’admiration et la bienveillance. Le compliment ne doit pas être déclenché et forcé, car il fait partie du savoir-vivre. Il doit venir spontanément pour ne pas perdre de sa valeur, autant pour celui qui le reçoit et pour celui qui le donne. Le compliment doit faire partie du quotidien des agents d’un call center, car leur objectif est la satisfaction des clients. Cela permet de créer un cercle d’émotions positives.
Cap
Performance mise sur la bonne entente dans la relation client
La cordialité, l’accueil aussi bien que la politesse sont des pratiques que Cap Performance met en avant tous les jours. Nous avons ainsi, non seulement préserver notre relation client mais nous avons aussi gravi les échelons vers le succès. La bonne entente est un atout principal à exploiter et c’est ce que nous vous suggérons. Pour cela écrivez nous via notre formulaire en ligne.
L’écologie vise le bon équilibre entre l’homme et son environnement ainsi qu’à la protection de ce dernier. Le centre de contact quant à lui est une plateforme dédiée à la gestion de la relation client. Pour connaître le bénéfice du centre de contact sur l’écologie, nous vous invitons à parcourir cet article.
L’externalisation de la relation client en faveur de l’écologie
À cause des exigences des entreprises, le centre d’appels intervient également dans la gestion des sites Internet, des réseaux sociaux, des forums de discussions et de campagnes de publipostage. Ces derniers engendrent une grosse dépense en termes de ressources humaines lorsque l’entreprise choisit de gérer ce service en interne. Dans ce cas, l’entreprise fait face à un personnel souvent sans véritable expertise qu’il faut former. En outre, à la longue, le collaborateur acculé par les objectifs de l’entreprise et les réclamations de clients s’épuise.
Les centres de contact sont expérimentés et disposent des applications logicielles. Elles permettent de communiquer des messages aux clients avec moins d’effort pour le téléagent. En sollicitant nos services, vous avez la garantie que nous améliorerons l’expérience client.
Le call center au service d’une relation client écologique
Les téléconseillers en call-center reçoivent une formation de qualité qui permet à ces derniers d’avoir une écoute active pour le client. Les briefings réguliers sur l’entreprise qu’ils représentent garantissent une réponse de qualité aux différentes requêtes des clients.
La disponibilité et l’efficacité de cette plateforme réduisent le nombre de plaintes ou de visites sur les lieux de vente et les déplacements des clients. En limitant les déplacements, l’impact carbone non négligeable produit par les transports publics utilisés par les clients pour se rendre sur le site est aussi réduit. Bon nombre d’entreprises qui choisissent de gérer en interne leur relation client se retrouvent saturées et participent sans le savoir à l’augmentation de leur empreinte carbone.
Le centre d’appels pollue moins l’environnement immédiat
Gérer la relation
client en interne c’est aménager un espace dédié. Cela suppose plus de mètres
carrés pour l’entreprise, du matériel et une dépense énergétique
supplémentaire. Ce système à grande échelle conduit à la production de plus de
fournitures matérielles (équipements de construction, ordinateurs, luminaires,
téléphones, climatiseurs) et donc, à plus de déchets après usage. À court ou à
moyen terme, cette situation a pour conséquence immédiate de créer davantage de
polluants pour l’environnement.
Un centre d’appels qui gère le service client de différentes entreprises permet de réaliser des économies en termes d’occupation d’espace, de dépenses énergétiques et de pollution de l’environnement. Dans un élan écologique, l’entreprise gagne à déléguer sa gestion de la relation client pour bénéficier d’un bâtiment moins énergivore et polluant.
Cap Performance milite pour la bonne cause
En effet nous préconisons l’utilisation des courriels pour communiquer
avec nos clients. Mais pas que, en fin de chaque mail que nous envoyons, nous
stipulons d’imprimer le courriel uniquement en cas de besoin. Des petites
choses que nous faisons ont un grand impact sur notre environnement car nous
utilisons à taux très minime le papier.
Nous devons protéger notre environnement et militer pour lui. Car notre culture c’est de placer l’autre avant nous ainsi en mettant en avant l’aspect écologique, nous voulons aussi protéger nos clients et collaborateurs. Si vous souhaitez vous sur comment vous aussi enn tant ce que centre de contact réduire votre empreinte carbone, appelez nous 01 84 79 28 20 ou écrivez nous via notre devis en ligne.
Les agents des centres d’appels plongent constamment dans un environnement propice à l’anxiété. Il n’est pas rare de constater chez eux un certain nombre de symptômes. Et lorsqu’ils ne sont pas au mieux de leur forme pendant le travail, on peut parfois percevoir une baisse de performance. Comment faire pour pallier ce problème ? Voici nos solutions.
Renforcer
les liens sociaux et le sentiment de solidarité
Favoriser la conversation entre collaborateurs est important, surtout
lorsqu’il s’agit de travailler dans un centre d’appel où le travail d’équipe
prime. L’objectif consiste ici à casser l’isolation que peut créer un état
d’anxiété. Pour ce faire, vous pouvez à titre d’exemple, organiser des sorties
d’équipes durant lesquels vos collaborateurs pourront respirer et prendre du
bon temps.
La pratique d’activités physiques peut aussi renforcer les liens entre les
salariés tout en offrant une grande intelligence
émotionnelle. Sachez qu’une forte intelligence émotionnelle permet de
contrer les troubles psychologiques (stress, anxiété, angoisse…).
Offrir un
environnement de travail rassurant
Il est essentiel de bien travailler tout en anticipant les situations qui poussent au burn-out. Pour ce faire, pensez à créer une ambiance de travail détendue et conviviale, et ce, pour le bien-être général des salariés. Dans cette optique, le superviseur est tenu de rappeler à tous les employés que des temps de repos sont nécessaires. Ce dernier doit insister sur la nécessité de se déconnecter hors des heures de travail : faire du sport, s’occuper d’affaires personnelles ou simplement passer un moment convivial.
Fixer des
objectifs clairs et précis
Il est important de fixer des objectifs clairs et précis pendant le travail. Le superviseur doit être précis par rapport à ce qu’il attend réellement de son équipe. Il doit pour cela mettre en place une formation ou une réunion d’équipe régulière. Durant cette formation ou réunion d’équipe, il pourra dresser le bilan des jours passés et évoquer les éventuels problèmes rencontrés. Ces moments d’échanges faciliteront l’entraide entre les équipes qui travaillent ensemble.
Parler de l’expérience client et
valoriser les réussites du collaborateur sont aussi une bonne façon de le
rassurer.
Adopter
une attitude positive
Il est également important d’avoir une attitude positive. Le comportement
et l’attitude de toute l’équipe sont calqués sur ceux du chef d’équipe. Toutefois,
il faut éviter d’être trop optimiste, au risque de causer de l’insécurité chez
les employés (puisque ce qu’ils vivent ne correspond pas à ce qu’on leur dit).
Comme pour la communication, tout est une question d’équilibre.
Pour les appels et la prise de rendez-vous, vous devez suffisamment former vos collaborateurs. Aidez-les à développer des techniques qui leur permettent de rester impassibles face au mécontentement du client (face aux problèmes qu’il rencontre à titre d’exemple).
Encouragez
la médiation
La méditation est un excellent moyen pour réduire l’anxiété. Prendre
quelques minutes chaque jour pour pratiquer ces exercices peut avoir un impact
positif sur votre lieu de travail. Certaines entreprises proposent des séances
de méditation en interne pendant les pauses. Sinon, vous pouvez aussi les
encourager à s’initier au yoga à domicile.
Le centre d’appels ne doit pas etre pour la personne, un endroit clos où
perdure le stress. Mais il doit se sentir rassuré. Cette rassurance se verra
dans sa performance.
Cap Performance s’adapte aux besoins de ses téléagents
Nos agents sont nos plus grands atouts. Que serait notre entreprise sans eux, il va de soit de les chouchouter. Nous faisons régulièrement des briefings, des formations dans un cadre professionnel afin de rester à la page concernant les demandes clients mais aussi de maintenir un rythme de performance parmi nos agents. Outre cela, nous organisons des sessions de team building pour favoriser l’entente dans notre équipe. Si vous souhaitez en connaitre davantage, n’hésitez pas à nous appeler 01 84 79 28 20 ou à nous écrire via notre formulaire de contact.
Le centre d’assistance ou help desk, est un service essentiel pour la relation client. Il s’agit-là de l’un des services les plus sollicités par les clients. Pour cause, ils savent que quoi qu’il arrive durant l’utilisation de votre produit/service, ils peuvent contacter le centre d’assistance pour trouver de l’aide. C’est une façon pour les entreprises d’être constamment au service de leur clientèle. Si vous n’avez pas encore de centre d’assistance ou de help desk, nous allons vous éclairer sur son importance mais aussi sur la mise en place d’un tel service.
Le centre d’assistance comprend
l’expérience client
Toute entreprise qui se respecte sait que l’expérience client va au-delà de l’acte d’achat. Cela implique que pour entretenir une bonne relation avec vos clients, vous devez leur fournir une expérience client exceptionnelle, ce qui pourra éventuellement vous permettre de les fidéliser.
Ainsi, le centre d’assistance vient
répondre aux besoins de l’expérience client en plaçant votre entreprise au
service de sa clientèle. Il n’y rien de plus frustrant que de rencontrer un
problème avec un produit et devoir passer des heures à lire les forums et les
questions-réponses afin de tenter résoudre le problème. En mettant un place un
centre d’assistance, vous faciliterez la vie de vos clients en leur permettant
de contacter votre entreprise et d’avoir recours à des professionnels pour
régler leurs problématiques.
Le centre d’assistance peut être
multicanal
Tout comme l’expérience client est désormais multicanal, le centre d’assistance peut également s’aligner à la tendance. Ce serait d’ailleurs un avantage considérable si vos clients peuvent avoir recours à ce service sur différentes plateformes.
Bien évidemment, ce service peut être prodigué par le canal classique du téléphone. Il vous faut simplement faire en sorte que vos clients puissent aisément trouver le numéro de téléphone. En sus de cela, le centre d’assistance peut se déployer sur les réseaux sociaux ou encore via le chat en direct. Qu’importe les plateformes de communication qu’utilisent vos clients, votre centre d’assistance peut s’y adapter.
Dans nos centres de contact par exemple, nous effectuons de l’assistance via téléphone tout comme via le chat en direct. Nos agents sont formés sur les diverses requêtes potentielles de vos clients et peuvent donc les guider vers la résolution du problème.
Mais pourquoi externaliser votre centre
d’assistance ?
Du point de vue entrepreneurial, l’externalisation offre des avantages non-négligeable telles qu’un coût relativement avantageux car le prestataire prend en charge les frais liés aux ressources humaines. Pour d’autres, l’avantage premier réside dans l’économie de temps, car avoir quelqu’un en interne qui répond aux sollicitations constamment peut prendre du temps qui aurait pu être mieux utilisé. Dans d’autres cas, l’externalisation est une ressource inestimable en termes d’espace et de technologies. Souvent il faut plusieurs agents sur cette mission, le faire en interne demande de la place et une logistique conséquente.
Toutefois, l’avantage que nous prônons le plus en ce qui concerne l’externalisation demeure le savoir-faire et la qualité. Vous êtes définitivement expert dans votre produit/service. Cependant, la communication avec les clients nécessite d’autres talents qui ne se trouvent pas facilement au sein de toute entreprise. L’externalisation en centre de contact vous permet d’avoir recours à des experts en communication qui sauront comment gérer vos clients au mieux.
Installer votre centre d’assistance à
l’île Maurice
Le choix des centres d’externalisation pour votre service d’assistance est multiple. Cependant en vous installant à l’île Maurice, vous bénéficierez de nos décennies d’expérience dans le secteur, de la ferveur des mauriciens, de leur accueil incomparable et bien plus encore. Si vous souhaitez en savoir davantage, n’attendez plus une minute ; appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement afin que nous prenions contactavec vous.
De nos jours, il est crucial que les entreprises mettent l’accent sur leur relation clientèle. La gestion de la relation client est désormais un facteur différenciateur déterminant sur tous les marchés. Ainsi, les entreprises ayant pour but de prospérer feront en sorte de se démarquer en ayant une bonne gestion de la relation client.
Toutefois, le concept de gestion de la relation client est plus complexe qu’il n’y paraît. C’est pourquoi, nous vous proposons cet article qui vous éclairera sur l’importance de la relation client en entreprise et comment cela se déroule en centre d’appels.
La relation client, c’est quoi ?
Contrairement à certaines idées
préconçues, la relation client n’est pas un service que votre entreprise
propose aux clients. Il s’agit plutôt d’un terme utilisé pour désigner
l’ensemble des interactions que votre entreprise a avec les consommateurs. Il
est important de noter que la relation client s’applique certes aux clients
mais aussi aux clients potentiels.
A travers ce concept, une entreprise comme la vôtre peut créer un lien de confiance avec les consommateurs en créant un environnement favorable aux échanges. Ceci est possible grâce à divers outils de communication. Ainsi, comme vous l’aurez deviné, la gestion de la relation a beaucoup à voir avec la communication.
En centre d’appels nous sommes experts en communication. Non seulement nous avons le savoir-faire requis mais aussi les bons outils et techniques. Aujourd’hui plus que jamais la relation client est multicanale. Elle nécessite donc des outils adaptés pour une expérience unifiée. Cela signifie que le même type de service doit être prodigué sur divers canaux. Par exemple, si vous opérez en B2C et avez une approche amicale avec votre client sur les réseaux sociaux, ce même type d’approche doit se refléter sur vos campagnes de mailing.
Toujours pas convaincu de l’importance
de la relation client ?
Dans le contexte économique actuel, les
clients se reposent sur une multitude de facteurs avant de choisir une
entreprise. Le coût et la qualité de produit sont indéniablement des points
clés mais cela ne sert à rien si vos clients ne peuvent pas compter sur vous ou
si en vous sollicitant ils reçoivent un traitement désagréable.
En sus de cela, avec l’émergence des réseaux sociaux, le bouche à oreille est devenu crucial pour la réputation d’une entreprise. Si vous avez de mauvaises revues sur les réseaux sociaux, les clients potentiels seront davantage réticents à avoir recours à vos services. Les clients sont rois, traitez-les comme tel.
En établissement de bonnes stratégies de
gestion de la relation clientèle, vous optimiserez votre notoriété, boosterez
votre chiffre d’affaire et éventuellement, votre entreprise connaitra une
croissance durable sur le long-terme.
Avec la pandémie, les interactions en
face à face sont limitées voire inexistantes. Avoir une bonne stratégie de communication
est donc essentiel voire vitale pour votre entreprise.
Réussir la gestion de la relation client
grâce à un centre d’appels mauricien
Les centres d’appels sont au cœur de la
relation client depuis les années 90. C’est bien connu, le secteur a fait
l’objet de pas mal de controverses en vu de certaines méthodes considérées
comme étant envahissantes. Quoi qu’il en soit, la réussite de votre projet
dépend majoritairement sur le choix de votre prestataire. Chez Cap Performance,
nous sommes conscients de l’importance et de la fragilité de la relation
client. Nous avons mis en place des méthodes nous garantissant la satisfaction
de vos clients et la vôtre.
Lorsqu’il s’agit du marché français en particulier, nous connaissons les attentes des clients mais aussi les législations que régissent les campagnes de communication comme le démarchage téléphonique. Grâce à nos années d’expérience, nous maîtrisons la situation. Alors que beaucoup d’entreprise ont peiné avec le confinement, nous avons fait en sorte d’avoir toujours une avance. Nos agents opèrent de chez eux. Nous avons mis en place la logistique nécessaire pour assurer la sécurité des données clients et l’encadrement des agents à distance.
Avec Cap Performance, vous n’aurez aucun
souci à vous faire. Confiné ou non, vos opérations iront de bon train. C’est un
atout indispensable car ainsi, vous aurez la garantie d’être toujours présent
pour votre clientèle.
Confiez votre relation client, un pas déterminant Comme nous vous l’avons expliqué, la relation client est le nouvel « or noir » des entreprises. Confier votre relation client à un tiers prestataire nécessite un temps de réflexion, une bonne analyse de la situation, un aperçu de la fiabilité du prestataire. Nous vous apportons tout cela. En nous faisant confiance, vous bénéficiez également de nos conseils. Afin de mieux cerner qui nous sommes, pourquoi ne pas nous contacter ? Vous pouvez nous écrire directement sur notre site. Vous pouvez également nous appeler et nous parler de votre projet. Nous sommes joignables par téléphone au 01 84 79 28 20.
De
nos jours, créer et maintenir un lien avec les consommateurs est un must pour
les firmes. Or, avec la concurrence, c’est un challenge permanent pour parvenir
à atteindre la satisfaction client.
De ce fait, les enseignes qui souhaitent pérenniser leurs activités doivent
miser sur toutes les ressources possibles afin d’y parvenir. Cela implique,
entre autres, de recourir à l’expertise de prestataires
offshore.
À l’île Maurice, par exemple, c’est possible d’avoir des centres d’appels qui excellent dans la sous-traitance. Proposant notamment la location de position, ils facilitent les activités des entreprises, notamment en cette période de pandémie. Cap Performance vous propose d’en apprendre un peu plus sur ce service.
La location de position, c’est
quoi au juste ?
C’est
simplement le fait de louer des positions de travail. En effet, une marque
souhaitant faire ce genre d’arrangement bénéficiera d’une panoplie
d’accessoires adaptée à ses besoins. Par exemple, cela peut être des bureaux
avec tous les équipements qui lui serviront pour ses opérations (ordinateurs, connexion
Internet, etc.).
Toutefois,
il est à noter qu’il y a deux types caractérisant ce service : staffée et non staffée. Voyez ce que cela implique
ci-dessous.
Location de position
staffée : définition et avantages
Une entreprise doit allouer un certain budget pour la délocalisation de ses activités d’un pays à un autre. Or, ce serait avantageux de pouvoir avoir des bureaux déjà équipés et des ressources humaines qualifiées. Eh bien, c’est justement ce qu’implique la location de position staffée. Effectivement, la firme collaborera avec un centre d’appels d’hébergement qui lui fournira le nécessaire, y compris la main-d’œuvre. Ce sera donc bénéfique au niveau du coût.
Comprendre la location de position non staffée
Ce type de location de position s’adresse plus aux entreprises qui souhaitent créer une nouvelle branche, par exemple. Certes, cela implique aussi de louer des bureaux équipés à l’étranger. Cependant, les ressources humaines ne seront pas incluses dans le lot, car elle se chargera elle-même de la main-d’œuvre. Autonome à ce niveau, elle gérera ses opérations à sa guise.
La procédure pour recourir à la
location de position
Recourir à ce service est donc avantageux. Cependant, c’est important de suivre une bonne procédure pour réussir dans ce type de projets.
En
l’occurrence, un cahier de charges doit être rédigé. Il contiendra tous les détails concernant les services que la
firme souhaite obtenir du centre d’appels. Entre autres, les équipements, le
nombre de positions ou encore les employés doivent y être mentionnées. Pour ces
dernières, c’est important d’indiquer des informations pertinentes comme leur
rôle, leur titre ou encore leur salaire.
Vous noterez qu’en général, les call centers professionnels ont déjà une fiche de prix pour leurs prestations. Il vous suffit de les examiner, de choisir la formule qui vous convient et éventuellement, de faire des ajustements au besoin.
L’île Maurice : la location
de position y est avantageuse
Vous avez envie de profiter des avantages qu’offre la location de position ? L’île Maurice fait partie des pays d’Afrique où vous pourrez rentabiliser votre investissement. En effet, vous aurez des ressources humaines qualifiées pour diverses tâches à votre disposition.De même, les équipements et bureaux seront à votre convenance. Notez que Cap Performanceest un prestataire qui peut vous accompagner dans vos projets. En outre, la gestion de la Covid 19 y est optimale, ce qui est un plus pour tout type d’investissement.
Contactez-nous
Souhaitez-vous
davantage d’informations à ce sujet ? Si oui, vous pouvez nous joindre au
01 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire de contact que vous trouverez sur notre
site Web. Nous prendrons connaissance de vos requêtes et vous renseignerons
dans les meilleurs délais.
Depuis des années, l’île Maurice tente de diversifier son économie. Jadis, le pays ne se reposait uniquement que sur l’industrie de la canne à sucre. Au fil des années, le petit état insulaire s’est tourné vers l’industrie du tourisme. Désormais, le pays vise sur le secteur de l’externalisation et de l’éducation. Ces efforts n’étant pas en vain, le pays est maintenant réputé pour les services d’externalisation, particulièrement ceux ayant trait à la relation client. Aujourd’hui encoure, malgré la crise mondiale causée par la pandémie, l’île Maurice se présente comme un pivot de l’externalisation dans la région africaine. Mais qu’est-ce que l’île a de si particulier ?
Une histoire riche en rebondissement, qui favorise la
culture pour la relation client
L’île Maurice est une île pleine de contradictions. Elle n’est pas ce que l’on attend d’une île africaine. Pour cause, bien qu’elle soit considérée comme un pays de l’Afrique subsaharienne, l’île est considérablement éloignée du continent. Aussi, bien que Maurice ait comme langue officielle l’anglais, le pays a su retenir un peu de la culture de tous ses colons. Car, il faut savoir que si les anglais étaient les derniers a colonisé l’état insulaire, le pays a vu passé les français, les arabes, les indiens, les hollandais et probablement plus.
Conséquemment, l’histoire de l’île est riche en rebondissement et son peuple est tout le reflet de cette histoire. Les mauriciens ne sont en rien ce que l’on peut attendre d’un pays d’Afrique ou encore d’une ancienne colonisation anglaise ou française. L’île Maurice est simplement un mélange de tout cela. C’est pourquoi, les acteurs internationaux aiment y délocaliser certaines activités. L’île Maurice vous apporte une ouverture sur le monde non-négligeable dans le monde des affaires.
En décidant de vous installer dans le pays, vous n’aurez pas à vous soucier
de votre déploiement à l’international. Maurice possède un peuple d’origine
bilingue. Ainsi, que si vous décidiez de cibler un marché anglophone ou
francophone, le pays aura les ressources humaines parfaitement aptes à répondre
à votre demande. En sus de cela, le pays possède une forte culture générale, ce
qui fait que vous pouvez y trouver des gens y parlant l’urdu, l’indien ou
encore le mandarin. Dans le système éducationnel, certaines écoles ont même instauré
des langues étrangères plus européennes comme l’allemand, l’espagnole ou encore
l’italien.
La culture c’est bien, mais qu’en est-il du
développement ?
La culture est importante à l’île Maurice. C’est un atout particulièrement considérable dans l’externalisation de votre relation client. Pour cause, les ressources humaines mauriciennes pourront créer un réel lien avec votre marché (vos prospects). Toutefois, au-delà de la culture, le développement du pays est aussi un point à prendre en considération avant de vous lancer dans l’externalisation.
Eh bien, sachez que l’île Maurice est l’un des pays les plus développés de l’Afrique. Vous y trouverez une excellente fourniture en électricité, en eau (hors des rares périodes de sècheresse), et surtout, en connexion internet. La connexion internet sur le territoire mauricien est l’une des meilleures en Afrique et au Monde. Grâce à des câbles de fibre optiques sous-marins, l’île est bien alimentée en connexion internet.
En outre, en plus de l’infrastructure, le pays ne s’est pas reposé sur ses lauriers. L’île Maurice est soutenue par une certaine stabilité politique qui fait que le gouvernement agit constamment en faveur de son développement. Des partenariats et des accords de libre échange ont été mis en place avec divers pays de l’Afrique, de l’Europe et de l’Asie. Le pays est ami avec quasiment tout le globe. C’est un avantage dans le cadre des affaires car certaines législations ont été mises en place pour favoriser l’externalisation et les affaires entre Maurice et d’autres pays tels que la France, la Chine, le Royaume-Uni et plus encore.
Puis, l’île est aussi consciente de son potentiel pour l’externalisation. C’est pourquoi, le gouvernement s’affaire à mettre en place des « smart city » comme Ebène dans le but d’héberger les multiples sociétés qui souhaitent s’y installer. Et contrairement à d’autres pays d’Afrique, la stabilité au niveau de la paix et de la sécurité est tout de même un facteur attrayant. Pas d’émeute récurrente, de guerres civiles ou autres grèves, le pays est relativement paisible et votre activité pourra se dérouler dans le calme et la tranquillité.
Chez CapPerformance nous savons que l’île Maurice n’est pas parfaite
Alors oui, dresser un tableau presque parfait de l’île Maurice est une part de gâteau. Toutefois, dans l’optique d’être pour vous des prestataires de confiance, nous vous devons d’être honnête. C’est pourquoi, nous vous dirons qu’externaliser à l’île Maurice représente d’innombrables avantages. Il est toutefois difficile d’y trouver des ressources humaines adaptées en raison d’un faible bassin d’emplois. Le pays possède un grand nombre de personnes qualifiées mais la demande surpasse parfois l’offre.
Aussi, il est parfois difficile de s’aligner aux technologies. Bien que vous y trouviez un bon nombre d’effectifs qualifiés en ce sens, c’est encore trop peu pour toutes les demandes. C’est pourquoi nous vous conseillons, de vous tourner vers un prestataire. A CapPerformance, nous nous chargeons de tout. Que ce soit ressources humaines, technologies, ou encore infrastructures, nous avons tout ce dont vous avez besoin pour que votre externalisation soit une réussite.
Vous avez certainement des questions qui fusent, alors n’hésitez pas à nous appeler 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site internet afin que nous prenions contact avec vous. Présent sur le territoire mauricien depuis 2011, CapPerformance saura vous éclairer et vous accompagner dans votre projet.
La crise sanitaire mondiale a eu des effets sans précédent sur la relation client. Aucune entreprise quelle qu’elle soit ne peut se vanter d’y avoir échappé. Bien que les processus économiques se remettent en place petit à petit, vous avez sans aucun doute noté que votre clientèle a changé sa façon de consommer. Il est donc important que vous puissiez vous recadrer afin de répondre à leurs nouveaux besoins et leurs nouvelles attentes. Cependant, pour venir avec ces nouvelles stratégies de marketing, il faut pouvoir étudier votre marché. En gros, il faut relancer les opérations de connaissance client. En théorie, cela semble logique et parfaitement réalisable. En pratique en revanche c’est plus compliqué. Vos processus internes ont aussi été affectés par la pandémie. Vous ne pouvez vous permettre de lancer ce genre de campagne du jour au lendemain. Peut-être alors faudrait-il penser à externaliser ce processus ? Car oui, avoir recours à un prestataire peut éventuellement résoudre pas mal de vos problèmes.
Mais où trouver des prestataires compétents et disponibles ? En cette période, le monde semble en crise et il est très difficile de trouver de nouveaux collaborateurs. C’est pourquoi nous sommes là. Avez-vous songé à l’île Maurice? Eh oui, le centre d’appels mauricien pourrait bien être la clé pour votre relance sur le marché. Voyons ensembles comment ?
Pourquoi l’île Maurice et pas
ailleurs ?
La plupart des pays ont un avenir
incertain. Avec les cas de Covid qui augmentent et qui baissent au gré des
saisons, rares sont ceux qui peuvent garantir que leurs opérations ne seront
pas affectées par un nouveau confinement ou de nouvelles restrictions
sanitaires. Et pourtant, nous à l’île Maurice nous le pouvons. Car le petit
état insulaire de l’océan indien est probablement l’un des rares à pouvoir
clamer haut et fort être libéré de la Covid-19.
Avec des réglementations plus que
strictes, le gouvernement mauricien a pu contenir le virus. Depuis juin, tout
est retourné à la normal dans le pays. Conséquemment, à Cap Performance, nous
pouvons vous assurer que nous sommes totalement opérationnels et que cela n’est
pas près de changer.
C’est fort intéressant mais en quoi cela
sera bénéfique à votre relation client ?
La communication, la clé de la relation
client
Vous le savez, ce n’est guère un secret,
la communication est la clé de toute relation. C’est valable également en
relation client. Malheureusement, le virus, a certainement limité vos
opérations, limitant aussi votre communication. Vous êtes passé d’entreprise
proactive à une entreprise silencieuse. Vos clients n’ont plus eu de vos
nouvelles, et ont eu des difficultés pour vous contacter.
Ces difficultés à communiquer ont eu un
impact néfaste sur la majorité des entreprises. C’est pourquoi, il est
important que vous mettiez en place des dispositifs adaptés pour répondre aux
besoins et sollicitations de vos clients.
En ayant recours à un prestataire, vous vous déchargez de cette tâche. Selon vos besoins, vous pourrez déléguer des missions telles que l’accueil client, le service client, le service après-vente, help desk et plus encore.
En tant que prestataire, nous offrons
diverses prestations relatives à la communication avec vos clients. Que ce soit
de la réception ou de l’émission d’appels, nous avons de quoi
satisfaire votre demande.
Le centre d’appels mauricien devient un
atout client dans votre relation client
Comme dit plus haut, la communication
est la clé d’une bonne relation client. Toutefois, afin de bien vous relancer
sur le marché, nous vous conseillons d’avoir recours à certaines missions
stratégiques telles que l’enquête de
satisfaction, la qualification ou encore le ciblage. Ces opérations vous permettront de vous remettre en phase
avec vos clients.
En effectuant ce type d’opération vous pourrez mieux situer votre clientèle et comprendre leurs besoins face la crise sanitaire. Un sondagepar exemple pourra vous aider à mettre à jour et amplifier votre connaissance client. Cette connaissance client vous permettra par la suite de mettre en place des stratégies plus efficaces en termes de production et marketing.
Chez Cap Performance nous avons compris
que votre relation clientèle a besoin d’un coup de pouce. En sus de vous offrir
la garantie d’un prestataire dans un pays sans Covid, nous mettons à votre
disposition des ressources humaines qualifiées pour booster votre relation
client. Nos ressources humaines entièrement mauriciennes, ont été formées pour
communiquer avec vos clients de façon optimale. Nous misons grandement sur les
aspects humains de la relation client tels que l’empathie, la politesse, l’écoute
active et plus encore.
Tentez l’expérience mauricienne avec Cap
Performance dès aujourd’hui
Comme vous l’avez vu, le centre d’appels mauricien possède bien des atouts pour répondre aux nouveaux besoins de votre clientèle. Nous sommes également bien conscients qu’avoir recours à l’externalisation est un projet délicat qui demande de la réflexion.
C’est pourquoi, nous nous mettons à votre entière disposition pour apporter conseil. Quel que soit votre mission, contactez-nous afin de découvrir ce que nous avons à vous offrir. N’attendez plus et contactez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet et nous reviendrons vers vous.
Confinement ou pas, l’inquiétude s’est déjà propagée à l’échelle nationale. Conséquemment, les lignes téléphoniques des entreprises sont saturées, puisque les gens ont besoin de réponses. En effet, la pandémie les pousse à s’interroger sur leurs placements, abonnements et investissements. D’autres souhaitent s’informer sur les mesures prises par leurs fournisseurs pour leurs réclamations, etc. Bref, ce micmac est incessant et les firmes ont besoin d’aide pour ne crouler sous l’affluence des appels.
C’est dans cette optique que nous intervenons. En effet, chez CapPerformance, nous avons diverses ressources humaines telles que le conseiller client, pour gérer ce genre de situation. Via cet article, vous découvrirez comment nous gérons la relation client de nos donneurs d’ordre au mieux durant cette crise.
Pourquoi un conseiller client peut-il être utile à votre entreprise ?
Un centre d’appels peut vous permettre d’apporter aide et conseils à vos clients. Vous souhaitez en trouver un qui se spécialise dans ce genre de missions, notamment à Maurice ? Nous sommes à votre disposition. En effet, nous disposons de solutions d’externalisation visant à créer et maintenir une relation client optimale. C’est d’autant plus pertinent avec la crise sanitaire à laquelle le monde est confronté.
Ainsi, nous nous appuyons sur des outils performants tels que le CRM VICIdial pour effectuer nos activités. Cependant, même si c’est efficace, nous ne saurions réussir sans l’expertise de nos conseillers clients. Non seulement ils savent mettre les appelants en confiance, mais leur proposent également diverses options pour résoudre leurs problèmes.
Les compétences que doit posséder un bon conseiller client
Évidemment, nos effectifs
ont un panel de compétences sur lesquelles s’appuyer. Découvrez-les
ci-dessous :
Un conseiller client se doit de maîtriser la technologie. Eh oui, comme désormais, la digitalisation a pris ses marques dans de nombreux secteurs d’activités, c’est quasiment un must. Cela implique d’utiliser les divers outils comme le logiciel susmentionné, les chatbots ou d’autres programmes utiles pour la relation client ;
La réactivité est primordiale afin d’apporter des réponses claires et satisfaisantes durant les échanges avec les clients. De cette façon, l’insatisfaction ou la frustration seront évitées. Cela rejoint également l’aptitude à communiquer et à gérer au mieux le temps imparti pour le traitement des demandes client ;
Évidemment, dans le contexte actuel, c’est important d’être empathique, puisque chacun subit un impact distinct de la COVID-19. Aussi, le conseiller client se doit d’être à l’écoute pour comprendre la situation de l’appelant. Puis, il devra rester calme et savoir gérer le stress, ce qui ne manque pas, notamment à cause de la pandémie.
D’autres atouts du conseiller client pour répondre aux attentes des clients
Nos ressources humaines mauriciennes ont à cœur leur métier de conseiller client, et pour cause ! Il n’y a rien de plus gratifiant que d’atteindre la satisfaction client. Savoir qu’on a pu régler une situation de crise ou éviter une catastrophe est déjà un plus dans cette fonction. C’est pourquoi nos effectifs misent sur l’honnêteté dans cette tâche. En effet, lorsqu’ils reçoivent des appels de consommateurs inquiets, frustrés ou contrariés, ce n’est pas toujours facile de les calmer.
Néanmoins, leur mentir sur l’état réel de la situation n’arrangera rien. Certes, cela peut conduire à une mauvaise réaction, des contestations ou un bad buzz. Malgré tout, mieux vaut jouer la carte de la transparence. C’est ainsi que nos téléconseillers renforcent la fidélité et la confiance des clients. Par la même occasion, ils véhiculent une bonne image de l’entreprise.
Pour finir, un conseiller client doit tenir ses promesses. Imaginez que vous attendiez un appel important qui n’arrive jamais. Vous seriez tenté de contacter la personne pour lui faire connaître votre opinion sur ses promesses vaines. Poussées par la frustration, vous seriez même tenté de propager quelques avis disgracieux à son égard sur les réseaux sociaux. C’est humain et compréhensible !
Cependant,
pour une marque, cela pourrait ternir son image. Aussi, mieux vaut éviter ce
genre de publicité. Avec notre équipe, vous serez assuré que chacun de vos
clients reçoive les retours qui leur ont été promis. Cela peut être via des
appels, courriels, SMS, etc.
Récapitulatif du rôle du conseiller client
Vous l’aurez sans doute compris, un conseiller client, de par ses compétences, est apte à aider les clients de l’entreprise. Cela implique d’apporter une assistance avant, pendant et après le parcours d’achat. Bref, il doit s’assurer que l’expérience client est personnalisée au maximum.
Il peut même faire des transferts d’appels vers les départements les plus adéquats, notamment si la problématique requiert d’autres avis. Le but est avant tout de répondre aux attentes des clients, notamment dans la gestion des appels.
Profiter
du savoir-faire de notre équipe de conseiller client à l’île Maurice
Grâce à notre expertise
dans la gestion de la relation client, nous pouvons vous aider dans vos activités.
En effet, comme vous l’aurez compris, CapPerformance propose des solutions
permettant de satisfaire leur clientèle. En effet, les différentes situations
qui se produisent dans le monde suite à la COVID-19 doivent être gérées au
mieux. Ainsi, un conseiller client sera à votre disposition à tout moment pour
leur fournir des informations pertinentes.
La réception d’appels est probablement la mission la plus chronophage dans la plupart des entreprises. En sus de cela, avec la Covid-19, il semblerait que les sollicitations via téléphone se multiplient. Ainsi, certaines entreprises se retrouvent en difficulté. Pour cause, les appels clients fusent, et les effectifs pour leur répondre ne sont pas suffisantes. C’est pourquoi, bon nombre d’entreprises trouvent pratique l’externalisation des services de réception d’appels. Chez Cap Performance, nous vous proposons la prise en charge de vos différents services de réception d’appels.
Alors voyons ensemble de quoi il s’agit et quels bénéfices
pouvez-vous en tirer.
La réception d’appels une mission essentielle pour la
relation client
La réception d’appels est une des missions les plus cruciales pour votre relation client. Il est important que vous ayez les bons dispositifs mis en place pour répondre à vos clients. C’est ce qui déterminera votre taux de satisfaction et de fidélisation client. Vous devez noter que la réception d’appels peut avoir lieu avant, pendant ou après l’acte d’achat, dépendant de votre façon de procéder.
Ainsi, une réception d’appels peut se présenter sous diverses formes. Par exemple, nous effectuons de la réception d’appels pour de la prise de commande. Ce type d’opération est complémentaire à des actions de marketing telles que le publipostage ou l’emailing. Si cette mission n’est pas convenablement prise en charge, vous verrez un impact direct sur vos ventes.
En outre, la réception d’appels peut être pour un service
d’information ou de renseignement. Là, vos clients vous contactent pour avoir
de plus amples détails sur vos services et produits. Conséquemment, s’ils ont
obtenu satisfaction durant cet échange, ils deviennent des clients potentiels
de valeur. C’est-à-dire qu’ils sont davantage propices à se tourner vers votre
entreprise plutôt que vers un de vos concurrents.
Dans cette même optique, la réception d’appels après l’achat détermine si un client reviendra vers vous pour un prochain besoin. Dans ces cas-là, il s’agit de services après-ventes, de services de réclamation, d’assistance technique ou de support client entre autres.
L’art d’accueillir et d’écouter les clients en réception
d’appels
Chez Cap Performance, nous comprenons la délicatesse que
comporte chacune des facettes de la réception d’appels. C’est pourquoi, nous
mettons un point d’honneur à œuvrer vers la satisfaction de vos clients.
Nos agents mauriciens, sont des agents qualifiés avec de fortes capacités pour le relationnel. De plus, en recrutant un nouvel agent, nous le formons afin que ce dernier se mette dans l’optique de servir le client avant tout. Nous leur apprenons comment être à l’écoute, se rendre disponible pour un client, montrer de l’empathie et plus encore. De nos jours, vos clients recherchent de l’humanité auprès de votre entreprise. Il est donc primordial de les traiter au cas par cas.
En réception d’appels, l’accueil client est déterminant. Un
client doit sentir que son interlocuteur lui prête toute son attention. L’art
de communiquer est indispensable. Les agents doivent être accueillants et
chaleureux. D’ailleurs c’est une qualité innée chez les mauriciens. Ils sont toujours
heureux d’accueillir et prêt à aider.
Avec politesse, courtoisie, empathie, écoute active, vous avez toutes les cartes en main pour
vous garantir la satisfaction client.
Mettre en place un service de réception d’appels
Comme vous avez pu le constater, la réception d’appels et la
bonne gestion de ce service est déterminant sur la prospérité de votre
entreprise. Toutefois, nous comprenons que ce n’est pas une opération facile à
mettre en place.
Pour cause, la réception d’appels nécessite un savoir-faire
et une technicité qui ne sont pas forcément dans votre cœur de métier. Mal
établie, la réception d’appels peut poser une tare sur votre entreprise. Et
comme c’est tout ce que nous souhaitons éviter, nous vous conseillons
d’externaliser ou de sous-traiter ce
service.
Et ayant recours à un tierce prestataire, vous vous garantissez un service professionnel et de qualité. Cependant, si c’est votre première expérience du genre, nous vous conseillons la sous-traitance plutôt que l’externalisation. La sous-traitance vous permet de vous décharger entièrement de cette tâche. Bien évidemment tout sera fait selon vos exigences en concordances à votre cahier des charges. A travers la sous-traitance, vous ne vous souciez pas du recrutement, de la formation, des logiciels, de l’encadrant ou autre. D’ailleurs en sous-traitant à l’île Maurice, vous verrez un vrai retour sur investissement, les prix étant très compétitifs. En revanche, avec l’externalisation, vous aurez plein contrôle sur vos opérations. Mais cela implique que vous vous chargerez de tout à distance.
Avoir recours à un prestataire reste la meilleure option pour
la majorité des entreprises comme la vôtre.
Trouver votre prestataire à l’île Maurice
La recherche du bon prestataire peut être une épreuve en elle-même. Ainsi, nous vous proposons de vous aider. Appelez-nous dès aujourd’hui au 01 84 79 28 20, parlez-nous de votre projet. Si nos services correspondent à vos besoins nous serons ravis de collaborer avec vous. Au cas contraire, nous vous mettrons en contact avec un prestataire adapté à votre cahier des charges. Alors rédiger vos besoins et parlez-nous. Nous sommes également joignables directement via notre site internet.
Les nouvelles technologies telles que les chats, les mails, les vidéos et l’intelligence artificielle ont apporté une nouvelle facette à la relation client. Ainsi, les entreprises misent gros sur la satisfaction client en se penchant vers des communications plus interactives. C’est pourquoi, afin de faire face à la concurrence grandissante, bon nombre d’entreprises se tournent vers l’externalisation de certains services. L’externalisation permet à des entreprises telles que la vôtre de se différencier et de faire des économies pour augmenter le chiffre d’affaires global. Cependant, confier ne serait-ce qu’une partie de sa relation client à une tierce entreprise s’avère être une mission on ne peut plus délicate. Conséquemment, il est crucial de trouver le bon call center.
Après quelques recherches en ligne, vous comprendrez que la liste de prestataires potentiels est interminable. En mesure l’importance de la relation client pour votre entreprise, on voit que les missions relatives ne doivent pas être relayées au premier venu. Cet article vous aidera ainsi à faire le bon choix.
Réussir son projet d’externalisation c’est se poser les
bonnes questions
Le choix du call center est décisif pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Plus que la communication avec les clients se fait via le call center, il est logique de dire que l’image de votre entreprise dépend grandement de la qualité de service fourni par le call center. En outre, bien que cela dépende de la prestation sollicitée, votre chiffre d’affaires peut en être fortement impacté. Pour cause, si vous recourez à un prestataire dans le cadre de la téléprospection, vos chiffres de ventes en dépendent.
Afin de déterminer si vous faites le bon choix, vous devez
vous poser certaines questions en amont. Celles-ci doivent inclurent vos
besoins, vos attentes, vos valeurs entre autres. Il faut donc trouver un call center pour votre budget. Aussi,
est-ce que le prestataire a les ressources humaines adaptées à vos exigences
ainsi que celles de vos clients. Il est essentiel que vous soyez servi par des téléagents capables de mettre en avant
les valeurs de votre entreprise.
Toutefois, les questions doivent aller plus encore. Est-ce
que le call center possède des superviseurs et des encadrants performants ? Il y a-t-il les logiciels adaptés à vos
opérations ? Le call center est-il aux normes en termes de régulations sur
les données (RGPD) ? Le prestataire a-t-il un plan pour les situations
d’urgence telles que la pandémie actuelle ?
Un bon call center est un call center fiable
Sur le net, les offres sont multiples. Il faut en effet
considérer les offres de divers prestataires avant de faire un choix. Vous ne
devez pas faire confiance au premier venu. La fiabilité est un facteur
déterminant pour la réussite de votre projet d’externalisation. Si le call
center choisi n’est pas fiable, impossible d’avoir les résultats escomptés. Les
escroqueries et les calls centers malveillants sont multiples sur internet.
C’est pourquoi, une simple recherche sur un moteur de recherche ne suffit pas.
Lorsque vous choisissez un centre d’appels, vous devez voir son historique. Quels sont les clients qui lui ont fait confiance ? Si possible, contactez leurs précédents clients. Ces derniers pourront vous dire quelle a été leur expérience avec le call center. Aussi, faites des recherches en ligne pour en savoir davantage. A savoir, que la destination de votre call center est aussi importante. Vous devez vous assurer de ne pas avoir à faire à une société fictive, que l’entreprise est bien là où elle dit se trouver. Vous pouvez avoir recours aux registres locaux pour vous assurer que la société est bel et bien enregistrée et agit de manière légale. Si le call center a un forum cela peut aussi être utile.
Un call center fiable sera un centre d’appels transparent
quant à son historique. Son site sera clair et précis et vous apportera les
informations clés. De plus, il vous faut pouvoir contacter le call center. S’il
est fiable, vous trouvez des fiches contact, une adresse précise, un numéro de
téléphone et plus encore.
Pourquoi choisir l’île Maurice pour votre projet
d’externalisation ?
Quand vous rechercherez un call center pour votre projet
d’externalisation, vous vous retrouverez à envisager de multiples destinations.
Toutefois, certaines destinations sont à favoriser. Pour cause, il vous faut
opter pour une destination avec un cadre légal en concordance avec votre pays
d’origine. A l’île Maurice par
exemple, les autorités ont mis en place le DPA en accord avec le RGPD.
En sus de cela, il faut mesurer la capacité du pays à s’adapter à vos exigences. Afin de garantir le meilleur service qui soit, il faut avoir les bonnes bases : bonne fourniture en eau et en électricité, connexion internet fiable, et ressources humaines de qualité. A savoir, que l’île Maurice coche tous ces points. Le pays a d’ailleurs une forte renommée en matière d’externalisation. Il est d’ailleurs en compétition avec d’autres géants du secteur tels que le Maroc et la Tunisie. L’île Maurice est connue pour fournir un service de qualité à des coûts très compétitifs.
Et pour nous qui sommes sur le terrain, nous sommes d’avis
que la plus riche des ressources reste sa population. Les mauriciens sont de
nature très chaleureux et serviable, ce qui est un atout non-négligeable en
relation client. De plus, il est bon de savoir que les ressources humaines à
l’île Maurice ont la capacité de propulser votre entreprise sur le marché
international avec leur bilinguisme.
Trouver votre call center à l’île Maurice
Comme vous avez pu le voir, le choix du call center n’est pas une décision à prendre à la légère. Si vous avez besoin d’aide n’hésitez pas à nous contacter. En plus de vous proposer nos services en tant que prestataire, nous mettons notre expertise à votre service pour vous apporter les conseils clés quant au choix de votre call center. Cap Performance travaille dans l’industrie depuis près d’une décennie et s’est fait une place de choix sur le plan local. Ainsi, pour avoir plus d’information, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement via notre site internet.
Bien que nous vous ayons fait découvrir l’externalisation, ses avantages et ses désavantages ainsi que des activités peuvent être confiées à un prestataire, nous savons qu’il n’est pas chose aisée de choisir quelqu’un de confiance pour la sous-traitance. Selon vos besoins, l’externalisation des services peut souvent être difficile en termes de compétitivité, de confidentialité ou d’autres aspects. Par conséquent, il est très important de trouver unprestataireapproprié.
Nous vous
fournissons une liste de choses à savoir pour vous aider à déterminer le
meilleur fournisseur pour vos besoins.
Pourquoi recourir
aux services d’un prestataire?
Avant de
commencer à chercher le prestataire idéal, il est important de savoir ce que
vous allez externaliser et pourquoi. Cela peut sembler anodin, mais cela nécessite
de passer par une phase de réflexion avant l’externalisation.
Bien que
plusieurs entreprises aient recommandé des solutions d’externalisation, cela
reste une décision délicate à prendre. Vous ne devriez en aucun cas la prendre
à la légère. L’externalisation est une solution qui peut répondre aux besoins
d’entreprises très spécifiques. De plus, elle peut compenser la pénurie de
ressources humaines, d’espaces, de connaissances professionnelles et de
contraintes financières.
Par conséquent,
si vous disposez des ressources nécessaires pour exécuter divers projets en
interne, il est inutile de débuter dans l’externalisation.
Les types de
prestations proposés sur le marché
Il est important de comprendre que chaque prestataire possède sa propre expertise. Vous pouvez trouver toutes sortes de solutions d’externalisation. Par exemple, nos partenaires au Maroc et en Tunisie vous proposent des campagnes de téléprospection. Dans nos agences à Madagascar, nos équipes sont dédiées à fournir des services de secrétariat, de back-office ou d’édition. À Maurice, nos experts se chargent de la mise au point du service client, une assistance technique, une hotline ou une expertise en service après-vente .
Tout cela vous
indique que les options sont multiples. Grâce aux avancées technologiques, nous
avons procédé à la mise à niveau de nos centres d’appels en diversifiant nos
prestations pour mieux répondre aux besoin des entreprises qui nous contactent
et nous positionner sur le marché mondial. Lorsque vous êtes à la recherche
d’un prestataire adéquat, il est important de connaître à l’avance son domaine
d’expertise. Par exemple, les centres d’appels spécialisés en
secrétariat médical à distance peuvent désormais vous fournir une assistance
juridique, mais pour des raisons évidentes, la qualité de leurs services ne
sera pas aussi forte que celle des services médicaux.
Pour vous aider à vous retrouver parmi toutes ces options, nous vous recommandons de nous faire confiance pour vous conseiller. Grâce à nos années d’expérience en tant que spécialiste de la relation client à distance, nous savons exactement qui fait quoi et depuis quand. De plus, nous travaillons avec des experts de plusieurs domaines pour fournir des conseils appropriés aux prestataires de services pour les services que vous souhaitez externaliser.
Onshore,
nearshore ou offshore? Le type de prestataire à privilégier
Oui, malgré les
avancées du numérique, l’emplacement du prestataire est toujours un facteur
important pour votre décision d’externalisation. Encore une fois, tout dépend
de vos préférences. Passons en revue les critères à considérer.
Certaines
entreprises ont des besoins très spécifiques en termes de personnel. Ces
entreprises choisissent d’utiliser, par exemple, des opérateurs de saisie de
données, des comptables agréés et même des secrétaires à distance. Cela
s’avère particulièrement efficace pour les PME, TPE et les
solo-entrepreneurs qui ne nécessitent qu’une ou deux personnes par prestation.
Dans ce cas, ils choisissent généralement des prestataires onshore,
c’est-à-dire des prestataires de services localisés dans la même région. Par
conséquent, ils peuvent même se permettre le «luxe» de rencontrer le
fournisseur.
Un autre exemple
est celui des grandes entreprises, qui ont des besoins très spécifiques. Ils
trouvent souvent difficile de trouver des prestataires de propositions
intéressantes en termes de tarif et de connaissance. Pour cette raison, ces
sociétés osent aller plus loin. Si votre entreprise est située en France, vous
pouvez vous rendre au Maroc ou en Tunisie pour recourir aux prestataires en nearshore.
Ces pays ne sont pas loin et disposent d’une variété d’agences de prestations
qui, par rapport à votre pays d’origine, peuvent vous fournir les ressources
nécessaires à moindre coût.
Enfin,
l’externalisation offshore. Il s’agit de l’alternative la plus prisée.
Que ce soit pour les grandes entreprises ou les petites sociétés, les
prestations sont personnalisées afin de mettre à disposition le nombre de
ressources nécessaires tout en ayant une meilleure maîtrise des coûts. Dans les
deux cas, ces sociétés font le choix de se tourner vers des prestataires
offshore dans des pays comme Maurice ou Madagascar. Ces pays permettent
d’employer un grand nombre d’employés pour effectuer plusieurs tâches, ce qui
présente un rapport qualité-prix très élevé.
Vous disposez de
ces trois solutions. C’est à vous de décider de ce qui vous convient le mieux.
Peu importe la méthode d’externalisation que vous choisissez, nous trouverons
le prestataire idéal.
Besoin
d’assistance pour trouver le prestataire idéal?
Si jusqu’à
présent, vous avez décidé de ne pas utiliser nos services et de continuer à
chercher votre prestataire idéal, nous vous fournissons tout de même quelques
conseils. En contactant le prestataire de votre choix, assurez-vous que des
spécifications très précises soient établies par écrit dans un cahier des
charges. Ce dernier doit inclure les conditions et les exigences de votre
entreprise pour la solution d’externalisation que vous choisissez.
Au lieu de cela,
vous pouvez toujours opter pour notre assistance. Nous vous aiderons à définir
les spécifications afin de les inclure dans votre cahier des charges. De plus,
nous vous aiderons à traiter avec des prestataires sélectionnés pour assurer
une bonne communication entre vous. Parce que rappelez-vous, la communication
est primordiale.
Contactez-nous
pour bien débuter dans l’externalisation
Comme vous pouvez le voir, l’externalisation demande beaucoup de réflexion, de recherches et de négociations. Dans tous les cas, nous sommes là pour accompagner à chaque étape de ce processus. Par conséquent, veuillez nous contacter pour plus d’informations. Nous connaissons déjà le fournisseur qui vous conviendra le mieux. Vous pouvez nous écrire directement sur notre site Internet ou nous appeler au 01 84 79 28 20.
En ce temps de confinement c’est la panne sèche pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les commerces tels que les magasins de modes et d’accessoires par exemple. Si les grosses sociétés du secteur ont pu mettre en place des dispositifs afin de vendre différemment, tel n’est pas le cas pour les PME. Parfois, le problème vient du manque de moyens ou de conseils. Eh bien, ne vous en faites pas, nous sommes là pour vous aider. Oui vous, qui vendez des vêtements équitables dans un petit entrepôt. La Covid-19 n’arrête pas les accros aux shoppings sachez-le.
D’ailleurs, connaissez-vous le film P.J. Hogan ; Confession d’une accro au shopping ? Si oui, vous comprendrez où nous voulons en venir. Au cas contraire, voici les astuces à retenir pour vendre malgré tout. La télévente peut elle aussi s’inspirer de cette adaptation cinématographique.
La télévente c’est autant de travail
qu’en magasin
Nous ne traiterons ici que du début du
film. Là, nous voyons la description des magasins comme étant des havres de
paix et de bonheur pour tout accro aux shoppings, nous constatons également la facilité de l’acte
d’achat. Une description pour certains quelque peu idyllique et exagérée de la
part de l’héroïne, Rebecca Bloomwood.
Toutefois, en prenant un peu de recul et en l’adaptant au contexte actuel avec la Covid-19, nous nous rendons compte que l’acte d’achat est encore plus facilité. Grâce au site internet, les internautes peuvent avoir accès à tout vos produits, un peu comme en magasin.
Certes, les aspects physiques tels que le touché, le fait d’essayer un vêtement ou de sentir un parfum ne peuvent être remplacer. Mais si vous mettez suffisamment d’effort sur la construction d’une belle page internet, vos clients pourront presque oublier le fait qu’ils soient coincés à la maison. En effet, avec la 3D, les vidéos et autres graphismes, les sites web sont devenus très interactifs. Et si avant les clients pouvaient simplement prendre le produit entre les mains pour faire leur choix, vous avez désormais le devoir de leur donner des descriptions de produits de qualité.
Alors qu’en magasin vous vous affériez à maintenir un ensemble visuel cohérent et attirant, il faut appliquer les mêmes méthodes en e-commerce. Plus le site internet est attrayant, plus les clients seront encouragés à le visiter. Faites de votre site internet votre vitrine.
La télévente c’est plus que du
lèche-vitrine
Oui, vous nous direz que les visites sur le site c’est bien, mais encore faudrait-il vendre. C’est pourquoi nous préconisons une communication assidue avec vos clients. La communication bien que cela puisse vous sembler banale est la clé de votre télévente.
En magasin vous aviez les données des clients, les numéros de téléphone ou les adresses, ou encore les adresses mails. N’hésitez pas à en faire bon usage. Si vous constatez que vos données se résument majoritairement à des numéros de téléphone, lancer une campagne téléphonique. Vous pouvez par exemple, appelez vos clients pour les informer de la continuité de vos opérations. Dites-leur que vous avez mis en place une toute nouvelle plateforme pour faciliter leurs achats. Vous ne pouvez plus afficher votre grande banderole rouge « promo »en vitrine, alors faites votre promo.
En outre, vous pouvez avoir recours aux réseaux sociaux, aux mailings voire aux campagnes d’appels téléphoniques. Le choix de la méthode de communication doit être en concordance avec les préférences de vos clients.
La télévente c’est aussi des paiements
Car oui, proposer des produits c’est bien. Toutefois, il ne faut pas négliger les méthodes de paiement. Dans « les confessions d’une accro au shopping », nous voyons cette petite fille fascinée de la facilité avec laquelle les adultes font leurs achats : des achats sans argent liquide.
De nos jours, les méthodes de paiement à distance sont innombrables. Vous pouvez mettre un place un service de paiement par carte de crédit ou carte bleu, vous avez aussi les paiements par transferts bancaire ou application mobile. Dans d’autres cas de figure vous pouvez avoir recours à des entreprises spécialisées telles que Paypal ou Payoneer.
Bref la liste des méthodes de paiements est longue. C’est tellement facile aujourd’hui que les clients n’ont même plus l’impression de dépenser. Mais quoi que vous fassiez, misez sur la sécurité. Avec le RGPD (règlement général sur la protection de données), vous êtes responsables des données de vos clients. Donc quoi que vous fassiez ne négliger pas l’aspect de la sécurité. Et surtout, montrez à vos clients que vous avez tout mis en place pour des paiements sécurisés. Car si avant ils vous demandaient si vous preniez la carte, aujourd’hui ils vérifieront que leur transaction soit sans risque.
Lancez votre opération de télévente
Comme vous le voyez, avec le confinement, la télévente prend une toute autre dimension. Vous devez comprendre que vous ne pouvez désormais plus vous reposer sur votre magasin. Il est crucial et ce particulièrement pour les petites et moyennes sociétés de revoir leur manière d’opérer. La vente à distance est essentielle. Mais pour mener à bien ce projet, tournez-vous vers des experts. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
Alexander Graham Bell ne s’imaginait certainement pas à quel point il révolutionnerait la vie. Le téléphone est depuis, l’une des inventions les plus utilisées de notre temps. Vous pouvez ne pas avoir de bouilloire, de voiture, mais vous avez certainement un téléphone. Pourquoi ? Tout simplement parce que le téléphone nous ouvre aujourd’hui un nombre incalculable d’opportunités. En un appel, vous pouvez avoir tellement de choses.
C’est d’ailleurs pourquoi, nous avons
lancé nos opérations orientées sur cette révolution. Car oui, le téléphone est
bien plus qu’une simple invention, ce petit appareil est une révolution. Et nous en tant que centres d’appels, notre travail est de mettre
à profit cette nouveauté.
Le téléphone un allier du grand public
Le grand public c’est nous, c’est vos clients et les clients de vos clients.
Ce sont ceux qui n’ont pas d’annuaire et qui font usage du 118 ***. Le grand
public englobe cette famille qui veut se commander une pizza pour la soirée
ciné du samedi. C’est également votre voisine du dessus qui téléphone au
vétérinaire car son chat ne mange plus. En bref, le grand public c’est nous
tous. Et même si on veut le nier, même si on pense pouvoir le rejeter, le
téléphone est omniprésent dans notre quotidien.
Nous avons recours au téléphone pour le moindre souci. Et c’est encore plus valable avec ce Covid-19 qui court les rues pendant que nous sommes coincés à la maison. Nous passons nos journées à téléphoner, au livreur, au médecin, au service d’urgence et bien plus. Désormais que nous sommes bloqués chez nous, le téléphone est le moyen pour nous d’entrer en contact avec le monde extérieur afin de satisfaire nos besoins primaires, comme s’alimenter, tout simplement.
Vous nous direz alors que le téléphone
n’est pas l’unique méthode. Il y a aujourd’hui les réseaux sociaux, les sites internet et bien d’autres plateformes
numériques permettant la communication avec les entreprises diverses. Certes
mais encore… Attendre que votre message soit lu puis répondu, lutter avec des
réponses automatisées du chatbot …
ces problèmes auxquels on fait inévitablement face en voulant éviter l’appel téléphonique. Mais rien de tel
qu’un bon vieux coup de téléphone, une voix rassurante et serviable au bout du
fil et un problème résolu en quelques minutes à peine.
Bien que le grand public s’évertue à blâmer les centres d’appels et centres de contact pour les appels intrusifs et autres pratiques telles que l’externalisation vers l’étranger, nous avons indéniablement besoin de nos agents en centres d’appels.
Les centres d’appels, la bouée de
sauvetage
Eh oui, alors que le téléphone devient indispensable au grand public, les centres d’appels deviennent incontournables. Le Covid-19 a tout de même bien impacté le secteur des TIC. Mais pour ce qui est des centres d’appels, c’est principalement ceux orientés exclusivement vers la vente et le B2B qui se trouvent en difficulté. Les opérations de prospection téléphoniquessont pour ainsi dire quasi inexistantes depuis le confinement.
En revanche, les centres de contacts les
plus polyvalents comme chez nous, ont su mettre à profit leur expertise pour
venir en aide au grand public. Diverses organisations ont recours aux centres
d’appels pour aider ceux qui sont confinés à la maison. Par exemple, nous
entendons malheureusement parler de l’augmentation des cas de violence
conjugales depuis le début du confinement. Conséquemment, certains
gouvernements et organisations ont mis en place des numéros de standard téléphonique pour venir en
aide aux victimes.
Dans d’autres cas, les centres d’appels
proposent désormais des services
d’écoute psychologique aux gens ayant des difficultés à gérer le
confinement. Ces derniers enclins à la dépression, au suicide ou autres
troubles, ont besoin de parler à des professionnels. Les services d’écoutes
sont pour eux une question de vie ou de mort.
En sus de cela, nous retrouvons les
habituels numéros d’urgence qui sollicitent l’aide de centres d’appels externes tant ils sont submergés par les appels.
Ou encore, l’assistance aux personnes âgées ou handicapées.
En bref, les services du centre d’appels
sont interminables. Et pour en rajouter, n’oublions pas les cours en lignes,
les services de livraison à domicile, l’assistance
bancaire ou en assurance…
Aujourd’hui c’est peu de le dire, mais
Alexander Graham Bell a sauvé bien des vies. Et sa révolution des années 1800,
nous permet en 2020 d’affronter le Covid-19 sans trop de difficulté. Grâce au
téléphone, les entreprises peuvent
continuer leurs opérations et nous pouvons obtenir les premières nécessités.
Trouvez votre centre d’appels dès
aujourd’hui
Malheureusement, bon nombre de centres d’appels ont dû stopper leurs activités par manque d’équipement pour protéger leurs ressources humaines. Forte heureusement, des centres de contacts comme les nôtres, ont su prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité des opérations. Ainsi, nos téléagents opèrent de chez eux. Pas de risque de contamination dans nos locaux. Nous avons la garantie qu’ils sont tous bien équipés avec les outils et logiciels adéquats pour le bon déroulement des appels téléphoniques.
Pour plus d’information, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Besoin d’un centre d’appels ? Nous avons votre solution. N’attendez pas et écrivez-nous directement sur notre site internet.
L’esprit d’appartenance et d’équipe sont plus qu’indispensables en cette période de confinement. Nous faisons de notre mieux pour garder un contact quotidien entre les agents. Chez Cap Performance, le Covid-19 ne nous arrête pas.
Ça y est, le coup d’envoi est lancé. Maurice a annoncé les premiers cas de Covid-19. Comme partout ailleurs dans le monde, cette annonce sans
précédent crée la panique tant chez les entreprises que chez les individuels.
Et face au Covid-19, le gouvernement a immédiatement imposé les mesures de
confinement. Et conséquemment, Cap
Performance, centre d’appels à l’île Maurice depuis 2011, a aussi pris des
mesures de télétravail pour l’intégralité des employés. Toutefois, chez nous,
nous avions d’autres mesures : ne pas paniquer et agir dans la joie et la
bonne humeur.
Chez Cap Performance la communication est la clé
Comme nous vous le disions toujours, en relation client ou autre, la communication est la clé. Nous appliquons cette devise au sein de notre centre d’appels. C’était encore plus nécessaire dans cette période d’incertitude qu’a créé le Covid-19.
Les agents, téléconseillers et autres ressources humaines ont plus que jamais besoin d’être rassurés et encadrés. A cela, nous avons assuré une communication par équipe. Il s’agit de garantir à chacun que contrairement à certaines rumeurs dans d’autres centres d’appels, nous ne mettrons pas un terme à leurs contrats. Bien au contraire, nous avons pris des mesures pour assurer la continuité de nos opérations même à distance.
Il faut le dire, pour bon nombre de nos agents le télétravail n’était pas une option. Ils
ne savaient pas vraiment comment cela se passait, comment ils auraient fait.
C’était un peu le flou. D’ailleurs, à l’île Maurice, le télétravail n’est pas
encore très populaire. Ainsi, nous avons expliqué aux agents comment tout cela se passera.
Cap Performance fait du tout mobile
Eh oui, pour ce confinement, nous avons dû transformer notre
centre de contact en centre mobile.
Chaque agent est parti chez lui avec les ordinateurs et tout autre matériel
nécessaire au bon déroulement des opérations.
C’est une bonne chose car si nous avions en premier lieu prévu qu’ils opèrent sur leur propre matériel, nous avons réalisé que ça ne leur était pas familier. Ainsi en prenant les outils nécessaires directement de notre centre d’appels, nos agents ont pu recréer un petit bureau indépendant chez eux. L’ordinateur y est, le téléphone et le casque aussi. Tout est comme chez Cap Performance. Nous nous sommes ainsi installés dans la maison de chaque agent.
Pour les agents n’ayant pas de connexion internet, nous avons pris des mesures pour leur donner une box mobile. Conséquemment, pas de prétexte, ils ont tout pour continuer leur routine plus au moins de la même façon qu’avant le confinement.
Covid-19 oblige : place au télétravail
Le télétravail pour un centre de contact comme le nôtre est avant tout question de communication et d’organisation. Il est primordial de faire comprendre à tout nos effectifs que pour le bon déroulement des opérations, chacun doit prendre ses responsabilités. Nous n’irons pas tirer les agents du lit le matin. De plus, chacun a pour consigne de se faire un petit coin de travail. Il est important en cette période de confinement de ne pas se vautrer sur le canapé pour travailler. Les bonnes habitudes doivent restées … car un jour… les activités reprendront leur cours normal. Et si les bonnes habitudes se perdent dans la transition, elles pourraient avoir des effets néfastes.
Il s’agit aussi du bien-être physique et mental de nos agents. Il est important pour tous de se lever et d’avoir un quotidien « normal ». Nous imposons les heures de travail habituelles. Nous pouvons veiller à cela grâce à notre CRM, VICIdial. Nos superviseurs voient qui est en opération et depuis quelle heure.
Nous veillons à ce que les consignes soient respectées. Des groupes de messagerie ont été créés
entre les équipes. Cela permet aussi de garder une certaine transparence sur le
déroulement de nos activités.
Même éloignés, les équipes de Cap Performance restent un
ensemble
Ce qu’il faut comprendre, en tant que gérant, c’est que cela
ne nécessite pas beaucoup de ressources. Une plateforme de messagerie peut être utilisée comme Skype, Messenger ou WhatsApp. Chez nous par exemple, nous avons un groupe
pour les présences. Chacun, chaque jour vient s’afficher présent. Un petit
« bonjour ». Les petits échanges quotidiens avant le lancement des
opérations. C’est aussi très rassurant quand on vit dans la crainte du Covid-19
chaque jour. Nous savons que nos collègues vont bien. C’est un petit plus à ce confinement.
Nos agents s’entre-aident également pour les problèmes comme
au quotidien. Nous laissons libre cours à leur communication.
Lancez vos opérations chez Cap Performance
Comme vous le voyez, Cap Performance gère la situation. A distance, en télétravail, rien n’arrête nos agents. Leur efficacité est assurée grâce à leur dévouement et à celui de nos superviseurs. Alors si vous recherchez un centre d’appels toujours opérationnel en ce temps de Covid-19, n’hésitez pas à nous contacter. Votre opération apportera un petit nouveau à notre quotidien. Nous vous raconterons peut-être la formation à distance qui sait ! Alors appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Vous en
avez forcément déjà entendu parler du fameux Hercule Poirot. Personnage fictif,
protagoniste des romans policiers d’Agatha Christie comme « Le crime de
l’Orient Express ». Et bien sachez que ce détective privé d’origine belge
en a long à vous apprendre sur comment gérer votre relation client. En
effet, au-delà de la résolution des multiples énigmes criminelles, Poirot a
pour devise la satisfaction de ses clients.
Toujours
pas convaincus ? Voyons ensembles les tours utiles que nous pouvons
trouver dans les manches de Poirot pour perfectionner votre relation client.
Le
respect est la clé de toute relation
Le distingué détective est particulièrement reconnu pour son charisme mais aussi son respect face aux individus qui l’entourent. Doter d’un sang-froid inégalable, Poirot crée d’emblée unlien de confiance avec ses clients.
Bien
que ces romans aient été écris au cours du XXème, ces valeurs de
respect s’appliquent aujourd’hui plus que jamais dans votre relation client. Il
est important de comprendre les paramètres qui règnent dans le marché actuel.
Avec les avancées technologiques et les nouveaux canaux de communication tels
que les réseaux sociaux, le respect se perd. Nous parlons désormais en
abréviations quasi incompréhensibles ou en émoticône.
Les consommateurs du siècle présent ne se sentent plus valorisés par les entreprises. Bien que comme vous, les autres entreprises misent sur la relation client, avec stratégies de fidélisation ou de personnalisation, les consommateurs voient les entreprises comme un ensemble. Il y a tant d’alternatives aux produits ou services que vous proposez que seule la façon dont vous traitez vos clients fait la différence.
Alors
nous vous conseillons d’agir comme Hercule Poirot et ce en toute circonstance.
Lors de téléprospection, sachez vous excuser du dérangement, sachez
employer les formules de politesses même si on ne vous rend pas la
pareille. En service client, ne perdez pas votre sang-froid. Nous
n’allons pas nous mentir, nous avons tous eu à faire face à des clients
désagréables voire insultants. Ce n’est pas une raison d’agir dans leurs sens.
Tenez à votre réputation et remettez-les subtilement à leur place ou gardez le
silence. Vous énervez ne résultera en rien de positif.
Une
bonne relation client c’est avant une écoute active
Malheureusement, il arrive trop souvent que les agents dans les services de relation client soient dans la répartie au détriment de l’écoute. Ce n’est pas de leur faute car au fil des jours il y a un sentiment de déjà qui s’installe. Ils traitent tous les clients de la même façon sans écouter les besoins ou problématiques de ces derniers.
A cela, Hercule Poirot nous apprend que l’écoute est une des bases de la satisfaction client. Vous ne pouvez résoudre un problème si vous n’avez pas écouté votre client vous l’expliquer. Dans chacun des romans d’Agatha Christie, le détective prend le temps de se poser et d’écouter les clients. Il ne se lance jamais dans des conclusions hâtives. Il recueille chaque information donnée précieusement et les analyse pour pouvoir satisfaire son client. Il écoute, réitère les propos et s’assure qu’il a tout bien compris.
C’est
ainsi que les clients se sentent valorisés. Cela est particulièrement important
en service client ou en service après-vente. Les clients se sentent
compris et accompagnés. Il vous faut les rassurer, leurs dire que vous ferez de
votre mieux pour résoudre le problème. Vous devez en outre, faire attention aux
fausses promesses. Si vous n’avez pas la solution d’emblée, dites-le-lui. Cela
générera un sentiment de confiance entre vous et le client. Il a conscience que
vous n’êtes pas sans faille mais tient à ce que vous vous donner à 100% pour le
satisfaire.
Chaque
problématique vous sert à vous améliorer
Bien
que Poirot soit présenté comme un indestructible, il reste en lui-même très
humble. Il ne dit jamais tout savoir, il ne pense jamais être au-dessus des
autres et il sait apprendre de ses erreurs. Et telle est l’attitude que vous
devriez avoir en relation client.
Les
clients ont des informations clés à vous fournir. Vous savez l’importance
d’être à l’écoute, maintenant il faut savoir utiliser les informations
recueillies à bon escient. Vous avez gardé ces données clients, dans
votre CRM ou ailleurs. Ces données client vous servent à vous améliorer.
Comme
le dit Poirot, il a rencontré différent type de clients au cours de son
parcours et chacun lui a appris quelque chose d’une manière ou d’une autre. En
utilisant vos données client, vous pourrez améliorer vos services et
produits. Vous serez en mesure d’agir plus efficacement face aux
problématiques.
Il est important de toujours se remettre en question et de savoir comment s’améliorer. Vous ne viendrez pas toujours avec les stratégies les plus appropriés mais vos clients verront que vous essayez. Cela aide à la fidélisation des clients. Ces derniers voient que leurs avis sont pris en considération. Et nous ne cesserons de le dire, un client fidèle en vaut dix nouveaux.
Sachez
prendre du recul face à vos stratégies de relation client et vous remettre en
cause et ce même si votre business bat son plein.
Et
Hercule Poirot a réussi à résoudre l’énigme de votre relation client
Comme
vous avez pu le constater, il y a beaucoup à apprendre de ce personnage fictif.
Mais au-delà de cela, vous avez compris les divers enjeux de l’optimisation de
votre relation client.
Besoin
d’accompagnement, de conseils supplémentaires ou de prestataires de service
compétents ? Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20.
Vous pouvez également nous écrire directement via notre site internet. Quel que soit votre énigme nous vous aidons à la résoudre.
Alors que les solutions
d’externalisation se popularisent auprès des sociétés, nous constatons que
ces dernières y ont principalement recours pour bénéficier des avantages de la délocalisation.
Conséquemment, nos centres de contact sont sollicités de toute part pour l’hébergement
des activités de nos donneurs d’ordre.
Si vous faites partie de ces décideurs d’entreprises qui hésitent encore à opter pour la délocalisation, voici quelques raisons pour vous motiver à envisager sérieusement cette solution.
Délocaliser en centres
d’appels : toutes les ressources réunies au bon endroit
Bien souvent, les donneurs d’ordre sont à la recherche de positions disposant déjà des ressources infrastructurelles et technologiques adéquates. Dépendant des activités à entreprendre, le degré d’expertise requis peut varier. Lorsque nécessaire, ces entreprises peuvent opter pour nos collaborateurs ou sinon ils peuvent délocaliser leurs ressources humaines pour s’implanter dans le pays de délocalisation.
Délocaliser en centres d’appels représente donc un moyen de travailler au sein d’un site déjà agencé. Nos locaux sont équipés des technologies et des facilités infrastructurelles de qualité. Du coup, nos donneurs d’ordre sont en mesure de communiquer à distance avec leurs équipes basées dans la maison-mère de leurs entreprises.
De plus, la location de position élimine le besoin d’acquérir un espace immobilier. Cela rend le projet d’implantation beaucoup plus rentable que d’investir dans des locaux ainsi que dans les coûts d’aménagement. Justement, au sujet de la rentabilité…
Les raisons économiques
d’opter pour la location de position en délocalisation
Comme vous pouvez le comprendre, la délocalisation permet d’avoir un meilleur contrôle sur vos coûts d’opération. À travers la location de position dans des pays très prisés pour la délocalisation comme l’Île Maurice, Madagascar, le Maghreb entre autres, nos donneurs d’ordre ont à leur disposition les recrues compétentes à un tarif beaucoup plus avantageux.
Dans nos locaux à l’Île Maurice, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre les technologies dont ils ont besoin. Cela peut être en termes de logiciels CRM comme le VICIdial que nous fournissons ou encore d’équipements téléphoniques en VoIP, solutions basées en Cloud, entre autres. Cela évite aux donneurs d’ordre de recourir à des solutions aux quatre coins du monde puisque nos centres d’appels sont une solution tout en un.
Selon les destinations choisies, nos donneurs d’ordre peuvent minimiser les frais additionnels relatives au coût de la main d’œuvre. Nos centres d’appels basés sur le continent africain sont très prisés pour les charges sociales diminuées et de la fiscalité moins contraignante.
Concernant la fiscalité de
ces pays, la législation qui y est en vigueur offre la possibilité aux
compagnies en phase de délocalisation de bénéficier de réductions fiscales lorsqu’elles
créent de l’emploi. Cela à condition de recruter des ressources humaines
locales.
Délocalisation ; une
stratégie avantageuse
Délocaliser au sein de nos
centres de contact équivaut à se débarrasser des procédures relatives à votre
entreprise. Tout est pris en charge et effectué par nos collaborateurs : la
rédaction de votre cahier de charge et la recherche des meilleures
options que vous n’aurez qu’à sélectionner.
Si des questions d’ordre juridique vous préoccupent, nos experts sont là pour vous assister. L’essentiel est de ne pas oublier que vous continuerez de bénéficier des avantages de la législation du pays de délocalisation. Cela est également le cas si vous optez pour des collaborateurs locaux. Encore une fois, nos centres d’appels sont là pour vous assister au cours de ces démarches. Cela vous sera d’une grande aide pour la rédaction des contrats selon les normes. Vous n’aurez qu’à procéder à leur signature sans avoir à vous soucier.
Recourir à la
délocalisation avec une formule de location de position
Pour réussir un projet de délocalisation, il est important de bien se renseigner sur les destinations ainsi que les avantages qu’elles offrent. Par exemple, l’Île Maurice est aujourd’hui reconnue pour être un paradis fiscal auprès des autres pays du continent africain. À elle seule, elle possède le climat idéal pour la délocalisation : une main d’œuvre parfaitement bilingue, un secteur TIC en plein essor répondant aux normes internationales ainsi que des infrastructures modernes.
Mais encore, à travers la
location de position, vous bénéficierez de tous ces avantages et vous n’aurez
pas à vous soucier de la gestion de ces ressources. Nos collaborateurs en
centres d’appels disposent de l’expertise nécessaire pour faire évoluer votre
société à votre place.
À vous de vous lancer !
Convaincu ou presque ?
Besoin de plus de détails ? Contactez-nous. Quel que soit votre opération, nous
vous trouverons la formule de délocalisation la plus adaptée à votre société.
Nous sommes conscients que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et
de la préparation. Nous sommes disposés à vous assister dans votre préparation
et nous vous épaulerons dans vos démarches pour trouver chaussure à votre pied.
Alors dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site
internet.
De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.
Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV,
ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.
Les nouveaux enjeux du SAV
Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que
vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les
clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts
de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur
outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.
Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.
En effet, les nouvelles technologies de la
communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi,
le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur
divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en
direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les
entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.
Mettre en place un SAV efficace
Comme vous l’avez compris, la communication
multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client.
C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à
votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux
sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.
Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.
Afin de produire un service compétent axé sur la
satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de
votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication
fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces
prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des
charges.
En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà
formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les
formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément
répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents
comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.
Comprendre le rôle des agents en SAV
La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité.
Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil
client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être
reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre
connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent
les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le
masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du
produit ou service.
De plus, il arrive dans certaines situations, que les
agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour
plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là,
ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne
compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions
adaptées.
Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV
Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.
Le service après-vente externalisé vous permet
ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance
que vos clients sont bien servis.
En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.
Puis, vous pouvez également utiliser le service
après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès
d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau
produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera
certainement votre entreprise à son entourage.
Le SAV, un service souvent sous-estimé
En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi
que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre
entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos
services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction
client.
Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écriredirectement sur notre site.
On ne va pas se mentir là-dessus, le centre d’appels n’a pas la meilleure des réputations. Trop souvent associé aux complaintes, aux arnaques, aux abus, le centre d’appels se doit de prouver son utilité et son efficacité jour après jour. Pourtant, le centre d’appels, contrairement aux dires de certains, est loin de disparaître. Comment en sommes-nous si sûrs ? C’est notre métier. Cap Performanceest à votre service depuis 2011, nos collaborateurs eux cumulent des décennies d’expérience en la matière et nous croyons en notre avenir.
Et
si vous n’êtes pas encore convaincu, cet article votre montrera l’importance du
centre d’appels, tant pour vous que pour vos clients.
Le
centre d’appels n’est plus ce qu’il était
Au
début, le centre d’appels avait pour but de subvenir aux nouveaux besoins marketing des entreprises. A cette époque, la prospection se faisait encore au
porte-à-porte et avait besoin de renouveau.
Grâce aux téléphone, devenu de plus en plus populaire, les
entreprises y ont vu une réelle aubaine.
Conséquemment, la prospection se transforme en téléprospection. De fil en aiguille, les services téléphoniques se diversifièrent au-delà de la prospection. De-là sont nés les services tels que l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique, la télévente et bien plus encore.
Si le
téléphone a trouvé grâce aux yeux des entreprises, c’est parce que ce canal
offre des avantages non-négligeables. Nous parlons là du retour sur investissement (ROI). Les télé-agents opèrent à bas coût tout en ayant la possibilité
d’atteindre un maximum de personnes.
Toutefois,
comme vous le savez, le centre d’appels n’est plus ce qu’il était. Comme
beaucoup d’autre secteur, il a dû évoluer en conséquence. Les canaux de
communication ont changé, le centre d’appels est passé progressivement au centre
de contact. Cela implique que les services prodigués en centre d’appels ne
se résument plus qu’au téléphone. Désormais, vous y trouverez des campagnes
de mailing par exemple ou plus récemment des campagnes via réseaux
sociaux ou live chat.
Le
centre d’appels, bénéfique tant pour les clients que les entreprises
Comme vous avez pu le constater, les entreprises ont trouvé de nombreux avantages à se tourner vers les centres d’appels. Ainsi en nous confiant vos opérations, vous pourrez vous aussi bénéficier de ces avantages. Par exemple, en relayant votre prospection, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier. Dans d’autres cas, les entreprises font appels à nous pour la qualification de fichier afin de mieux cibler leur clientèle. D’autres encore, trouvent des avantages en déléguant leurs services de satisfaction et de fidélisation afin de mieux définir les stratégies marketing. En sommes, les avantages que propose le centre d’appels sont innombrables.
En
revanche, pour ce qui est des clients, le centre d’appels est une toute autre
affaire. Le centre d’appels s’est positionné dans la relation client comme
le point de contact entre entreprise et client. A travers notre centre
d’appels, vos clients seront certains de pouvoir vos joindre en cas de besoin.
A
titre d’exemple, lors d’un problème avec l’utilisation d’un produit ou service,
les clients peuvent appeler l’assistance technique ou le service
après-vente. En cela réside l’un des plus grands avantages du centre
d’appels. C’est-à-dire que vos clients peuvent à tout moment vous joindre par
notre intermédiaire et ce, à n’importe quel instant de la journée. De plus,
grâce à notre expertise, nous vous garantissons d’apporter une solution rapide
et efficace à vos clients. Pas de longues files d’attentes et des experts prêts
à répondre à leurs questions ou à les épauler jusqu’à la résolution de leur
problématique.
Quand
le centre d’appels est source de complaintes
Bon nombre d’entreprises hésite à avoir recours au centre d’appels par risque de représailles. Pour cause, les centres d’appels sont communément vus comme une source de complainte. Mais il y a des explications à cela.
Premièrement, la prospection téléphonique est vite devenue intrusive et abusive. Eh oui, vous avez forcément entendu parler des nouvelles mesures pour contrer ce genre de difficultés. Les autorités européennes ont mis en place des régulations et des sanctions dans le but de diminuer le démarchage abusif, et ce particulièrement en BtoC. Vous trouverez par exemple, le Bloctel, l’Opt-In ou encore le RGPD, pour la protection de données.
Ensuite,
autre problème récurrent lors qu’il en vient au centre d’appels, se trouve être
une mauvaise gestion. Certains centres d’appels ne prodiguent pas les formations requises. Par conséquent, les téléopérateurs ne sont pas aptes à
répondre correctement aux clients et encore moins à résoudre leurs soucis.
Autre
facteur contraignant des centres d’appels se situe dans l’externalisation de ces prestations. Étant nous-mêmes acteurs en ce sens, nous pouvons vous dire
que le choix de votre collaborateur est extrêmement important. Souvent, les
entreprises se concentrent sur le coût au détriment de la qualité du service.
Dans certains pays, d’Afrique par exemple, les accents trop prononcés nuisent à
la relation client. Les clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs,
reflétant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.
En tant qu’expert en sous-traitance et relation client, nous avons les connaissances nécessaires pour éviter ce genre de lacune. Nous avons des dispositifs pour assurer la bonne gestion des données de vos clients. En sus de cela, nous prodiguons des formations sur mesure à nos agents selon vos critères. Et autre avantage chez Cap Performance, c’est que vous serez servi par des français ayant l’habitude et les connaissances du marché francophone.
Les
nouvelles technologies viennent faire de l’ombre au centre d’appels
Si
vous nous suivez, vous en avez sans doute entendu parler. Les chatbots,
les callbots, l’intelligence artificielle et autres nouvelles
technologies. Nous ne vous parlons pas de nouveaux modes de communication, mais
bien de technologies visant à remplacer l’agent humain. Du moins selon
les dires généraux.
Alors que l’intelligence artificielle faisait son apparition, beaucoup de discussions ont été lancées sur les impacts que cela aurait sur les opérations de relation client. Les premières réactions étaient portées sur le fait qu’il n’y aurait plus besoin de passer par le centre d’appels pour certaines démarches. Ainsi, l’agent humain serait réduit pour une optimisation du temps de communication.
Toutefois,
dans l’ordre pratique, cela ne s’est pas produit et n’arrivera certainement
pas. Attention, nous ne vous disons pas que les nouvelles technologies ne sont pas bonnes. Au contraire, elles sont utiles en collaboration avec
l’agent humain. Nous tenons là à préciser que le centre d’appels est essentiel
grâce à son apport « humain ».
Les clients ont besoin d’avoir confiance, d’être écoutés et de sentir de
l’empathie et de la compassion. Tout ce qu’un robot ne peut offrir.
Les robots sont d’ailleurs particulièrement utiles aux premiers niveaux. A
ce stage, ils servent d’entonnoir pour filtrer et qualifier les clients
afin que ces derniers entrent en contact plus facilement et rapidement avec
l’agent adéquat pour leur requête. A la suite de cela, c’est le
télé-agent qui prend en charge la communication jusqu’à résolution.
Les
clients recherchent toujours le centre d’appels
Si
nous vous avons expliqué tout cela, c’est pour vous faire comprendre que vos
clients, cherchent toujours le centre d’appels. En dépit de tous les
dispositifs que vous ayez pu mettre en place, vous vous rendrez compte que vos
clients voudront toujours vous parler au-delà d’autre chose.
Que vous soyez présent sur les réseaux sociaux, que vous ayez mise une adresse mail à disposition ou que vous ayez un bon FQA sur votre site web, le consommateur cherchera votre agent humain en cas d’urgence ou de problème. A travers le service client, le service après-vente et autres, il est sûr de trouver quelqu’un disposé à l’écouter et lui apporter une solution dans les plus brefs délais.
D’ailleurs,
nous avons remarqué que sur le net, de plus en plus de question vont en ce
sens. Nombreux sont les internautes que recherche comment joindre les entreprises.
Et en cela, nous comprenons que le centre d’appels est et restera essentiel
dans la bonne gestion de la relation client.
Trouver
votre centre d’appels
Chez Cap Performance, nous nous affairons à répondre à vos besoins tout en agissant faire un meilleur taux de satisfaction client. Si vous souhaitez trouver collaborateur, nous serons ravis de vous aider en ce sens. N’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Et si vous avez toutes autres questions ou requêtes concernant la relation client en centre d’appels, vous pouvez aussi nous écriredirectement sur notre site.
Alors que les entreprises sont sous la pression de la concurrence, elles ne peuvent se permettre le moindre faux pas surtout envers leur clientèle. Dans notre centre d’appels, nous constatons désormais que les clients sont nombreux à contacter les marques. Nous pouvons ainsi dire que les interactions entre les entreprises et leur clientèle sont les principaux atouts des relations clients.
Comme vous pouvez
l’imaginer, les sociétés ne peuvent se permettre de manquer un appel au
risque de perdre leur clientèle. Il existe de multiples solutions pour optimiser la gestion du standard téléphonique mais la plus efficace de toutes
reste l’automatisation du routage des appels. Ainsi, les délais
d’attente au service client sont réduits, améliorant nettement le taux
de satisfaction client.
En tant que prestataires,
nous formulons cette solution de différentes façons, selon les besoins
des entreprises. Si vous souhaitez en apprendre plus sur le routage
intelligent des appels, cet article est fait pour vous. Vous y
trouverez aussi nos coordonnées en bas de page.
D’abord,
qu’est-ce que le routage intelligent des appels téléphoniques ?
Simplement, le routage intelligent des appels consiste à automatiser les transferts d’appels en cas d’absence ou de poste occupé. Ainsi, les appelants, principalement des clients, n’auront plus à attendre pour être mis en relation avec un conseiller.
De plus, le routage
des appels élimine le besoin d’employer une standardiste ou une réceptionniste pour gérer le standard téléphonique. Les clients sont
automatiquement redirigés vers le service qu’ils souhaitent
contacter et sont mis en relation avec un conseiller disponible.
Quels sont les
autres avantages du routage intelligent des appels ?
Jusqu’ici, nous
constatons déjà que le système de routage d’appels améliore grandement
les interactions entre les entreprises et leur clientèle.
Mais encore, les entreprises ne manqueront plus aucun appel car tous les
appels sont redirigés vers le service souhaité.
De plus, les entreprises utilisent également le routage des appels selon les motifs des
appels. Cela s’avère particulièrement utile en campagne de publicité à laquelle l’entreprise associe un numéro spécial. Ainsi, les appelants seront redirigés automatiquement vers le service dédié aux offres
promotionnelles. Pour l’entreprise, elle aura une meilleure vue
d’ensemble de l’efficacité de ses différentes stratégies marketing sans
s’emmêler les pinceaux.
C’est d’ailleurs dans cette optique que nous intégrons des SVI personnalisables pour faciliter le routage des appels. L’entreprise peut alors adapter le menu de son Serveur Vocal Interactif (SVI) selon les services qu’elle propose. Ainsi, les clients pourront eux-mêmes choisir le service qu’ils veulent contacter grâce à la fonctionnalité intelligente du self-service.
Les différentes
formules de routage intelligent des appels que nous proposons
Le routage
d’appels peut être utilisé à plusieurs fins, mais le principal but est d’organiserautomatiquement et intelligemment les parcours des appels
entrants. Selon les besoins des entreprises, nous personnalisons les solutions de routage des appels pour les aider à
atteindre leurs objectifs.
Ainsi, nos solutions
de routage d’appels peuvent être formulées de façons suivantes :
Le routage direct, la méthode la plus utilisée permettant aux sociétés de rediriger
les appels automatiquement en cas d’absence ou de poste occupé,
Le routage selon le motif d’appels, selon lequel l’entreprise met à disposition des appelants un menu détaillant les services disponibles. Les clients pourront
choisir selon le motif de leurs appels et seront redirigés vers
le service en question,
Le routage selon la localisation géographique, désormais les SVI
intelligents disposent d’une fonctionnalité de géolocalisation et
redirigent les appelants vers le service le plus proche de chez
eux,
Le routage selon les heures opérationnelles, si votre service
client est disponible en externe et en interne. Ainsi,
lorsque les agents en interne ne sont pas disponibles (pause déjeuner,
weekend, vacances…), les clients seront mis en relation avec
les conseillers de votre service externalisé,
Le routage pour répartir la charge de travail dans vos divers départements, afin de vous assurer que
tous vos agents reçoivent le même nombre d’appels, pour optimiser et uniformiser votre taux de productivité,
Le routage selon les aptitudes de vos conseillers, ainsi vous aurez la
garantie que les nouvelles recrues recevront des appels aux requêtes
simples. Vos clients seront satisfaits en une interaction seulement
car ils seront directement redirigés vers des agents plus compétents,
En somme, vos appelants n’auront qu’un numéro à mémoriser pour vous contacter et notre solution
de routage se chargera de les rediriger vers le service souhaité.
D’autre part, nous tenons à souligner que nos formules de routage sont complémentaires.
Vous pouvez donc les combiner selon vos besoins et vos préférences.
Cap Performance
est l’agence qu’il vous faut !
En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation taillées sur mesure. Nous pouvons vous accompagner sur la mise en place du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial via notre partenairep IPCom Solutions Ltd (Region: Mauritius) pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.
Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.
Avec la digitalisation, nous avons comprit que pour maximiser notre clientèle, nous devons nous adapter aux préférences de cette dernière. Cela inclut notamment de réadapter notre façon de communiquer en incluant les multiples canaux d’interaction.
Récemment, les attentes des consommateurs ont évolué car ces derniers avouent qu’ils ne recherchent pas que les meilleurs prix ni même la qualité des produits et services. Pour se fidéliser auprès d’une marque, ils portent davantage attention à la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nos donneurs d’ordre ont recourent à nos prestations pour améliorer le parcours client et optimiser l’usage des données clients.
Cap Performance est une agence de prestation spécialisée dans le domaine de la relation client. Nous prenons également en charge la communication multicanale afin de leur proposer un parcours client unifié. Si vous avez des questions sur l’importance de la communication multicanale et du parcours unifié, cet article traite justement de ce sujet.
Qu’est-ce que la
communication multicanale ?
La communication multicanale englobe l’utilisation simultanée ou alternée de plusieurs canaux d’interactions. En d’autres mots, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec une entreprise, nous qualifions cette communication de multicanale.
Dans leur élan d’évolution à l’ère du numérique, les entreprises se plient aux préférences de leur clientèle. Cette dernière a largement le choix avec le Chat, la messagerie instantanée, les SMS, les appels vidéo et même les réseaux sociaux. Ainsi, les chances de conversion des prospects sont rehaussées et les objectifs de vente sont atteints même en dehors des heures opérationnelles des magasins.
Pourquoi a-t-on
besoin d’unifier le parcours client ?
D’abord, nous tenons à rappeler que le parcours client consiste en des étapes qu’un client ou prospect franchit durant son expérience client. C’est pourquoi le parcours client est aussi synonyme de parcours d’achat. Par conséquent, le parcours client a un effet direct sur l’expérience client. Il est donc important d’ajouter des services à valeur ajoutée et d’insérer des opportunités de communication à tous les points de contact du parcours.
En général, unifier le parcours client signifie que chaque canal d’interaction est transformé en point de vente. Ainsi, les utilisateurs peuvent débuter leur parcours sur leurs smartphones, le reprendre ultérieurement sur son ordinateur et le terminer en magasin ou sur n’importe quel autre canal de son choix. Nous constatons donc que 59% des consommateurs utilisent au moins deux canaux par parcours d’achat. Il est donc impératif que nos donneurs d’ordre facilitent le parcours client en augmentant le nombre de canaux disponibles.
Comment obtenir
un parcours client unifié ?
L’unification du parcours client passe forcément par l’usage des données client. Dans nos centres de contact, nous utilisons ces dernières pour comprendre les attentes de la clientèle. Ainsi, nous récoltons les données provenant des historiques de navigation et d’achat et des comptes-rendus des visites en magasin.
La prochaine étape consiste à analyser les données récoltées afin de procéder à une segmentation de la clientèle et la personnalisation de nos annonces publicitaires. Les données une fois analysées nous permettent d’identifier les canaux d’interaction favoris des consommateurs afin de nous y adapter. Ensuite, il nous est plus facile de convertir les clients et prospects multicanaux.
A quoi ressemble
un parcours client unifié ?
Une fois le parcours client unifié, nos donneurs d’ordre sont en mesure d’améliorer leur expérience client. Les consommateurs peuvent basculer d’un canal d’interaction à un autre sans perdre leurs historiques de recherches.
En plus, les entreprises pourront mieux répondre à la hausse des commandes grâce à la virtualisation des stocks. Grâce aux logiciels de gestion de commandes, ils pourront facilement calculer les itinéraires les plus rentables pour optimiser les délais de livraison. Nous constatons donc que les faux pas lors de l’expérience client sont minimisés, garantissant la satisfaction client à tous les niveaux.
Faites confiance
à Cap Performance pour votre communication multicanale !
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et d’unifier le parcours client de manière cohérente.
Dans tout secteur, une bonne organisation est indispensable. Or, si certaines entreprises peuvent dresser un
planning bien précis des mois en avance, dans les industries relatives à la communication telles que la presse ou les centres d’appels, ce planning est présenté sous
forme de « brief » quotidien.
Découvrez avec nous ce qu’est un
brief, son importance et plus encore.
Qu’est-ce qu’un brief ?
Ce mot tiré de l’anglicisme est
communément défini par une présentation d’informations dans le cadre
professionnel voir éducationnel. Il s’agit d’un type de réunion lors duquel
sont abordés les objectifs de la journée précédente et autres problématiques.
Ce point ayant été fait, sortons
désormais de la généralité. Pour nous qui travaillons en centre d’appels,
l’heure du brief s’avère être cruciale. Chez Cap Performance par
exemple, il existe deux types de brief : directeurs-superviseurs et superviseurs–agents.
Le brief directeurs-superviseurs
Dès le début de la première tranche,
nos directeurs et nos superviseurs se rencontrent. Ensembles, ils
discutent des objectifs à atteindre au courant de la journée. Ils mettent aussi
ce temps à profit pour revoir les problématiques survenues lors de la journée
précédente.
Toutefois, le brief ne sert pas
uniquement à faire un survol des problèmes. Les superviseurs présentent l’analyse
des performances de nos agents sur les différentes opérations. Nos
directeurs apportent ainsi leur savoir-faire afin de palier aux difficultés
rencontrés.
Il se peut également qu’ils mettent
en place des stratégies visant à booster la production. Cela peut
éventuellement traiter de la motivation des agents ou de changements à
apporter sur les logiciels d’exploitation. Ce dernier peut par exemple
être l’injection de nouvelles fiches dans les bases de données ou de
nouveaux outils à mettre à la disposition des agents comme la redirection d’appels entrants.
Le brief superviseurs-agents
Ainsi, le brief superviseurs-agents
s’effectue juste après celui des directeurs-superviseurs. Ce temps donne
l’occasion aux agents de partager leurs opinions et de poser des questions sur
certaines zones d’ombre dépendant des opérations.
Là, les superviseurs ont la
responsabilité de motiver les agents pour la journée. Ils leur expliquent
comment s’adapter aux changements discutés dans le brief avec les directeurs.
Aussi, ils font le point sur les lacunes à revoir individuellement.
Ce brief nous permet aussi de
répartir les tâches de chaque équipe. Là, nous retenons certains agents qui ont
besoin de recadrage ou encore ceux qui auront une formation en vue du
démarrage d’une nouvelle opération.
L’importance du brief
Le brief est on ne peut plus
important au sein de notre structure. Ce moment de partage nous permet de
construire des liens avec les équipes. En sus de cela, nous avons aussi la
chance de connaître davantage les nouvelles recrues.
Pour ce qui est de notre équipe
habituelle, nous pouvons recueillir leurs ressentis lors du brief. C’est un
moment souvent neutre ou chacun a droit à la parole. C’est essentiel pour que
nos opérations perdurent car ce sont nos agents qui sont sur le terrain. Et
seuls eux connaissent réellement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cependant, le brief est aussi
indispensable pour les agents. Grâce au brief, ils connaissent leurs objectifs,
ils sont boostés pour la journée. De plus, c’est un moment en équipe et il est
bénéfique que nos agents voient les difficultés les uns des autres afin de
s’entraider. Il arrive parfois qu’ils apprennent de leurs co-équipiers. Ce qui
est un avantage considérable pour les agents introvertis qui eux ont plus de
mal à soulever un point lorsqu’ils sont dans le flou ou lorsqu’ils ont un
problème. Le brief renforcit l’équipe tout en étant un moment de partage
instructif pour nos agents.
Mieux comprendre l’utilité d’un brief
Certains d’entre vous peuvent encore
être incertains quant à l’utilité du brief au sein de notre centre d’appels.
Car oui discuter avec les agents et régler les problèmes se fait, au final, à
longueur de journée.
Ce qu’il faut que vous compreniez,
c’est que les opérations en centre d’appels sont changeantes. Notre
mission principale est la satisfaction de nos clients et celle de leur client.
Nous travaillons avec une forte proximité avec nos clients. Ces derniers nous
donnent régulièrement de nouvelles directives selon les tendances de leurs
clients. Et il est important que nous puissions y être réactifs.
Par exemple, un client venu
nous voir en 2015 pour une opération de qualification de fichiers par téléphone peut aujourd’hui voir que le simple canal du téléphone ne suffit plus et décide
de mixer le téléphone à l’emailing. De notre côté, il est primordial que
nous puissions nous adapter à ces changements. Et le moyen le rapide de garder
une concordance entre les instructions de notre client et la production nos
agents s’avère être à travers un brief.
Faire appel à nos services
Vous venez d’avoir un aperçu concret
d’une journée typique chez Cap Performance. Nous misons gros sur la
proximité avec nos agents comme avec nos clients. La satisfaction de
chacun est notre préoccupation principale.
Pour en savoir plus sur nos
prestations, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au plus vite
au 01 84 79 28 20.
Nous vous écrivons aujourd’hui en relation à la récente audite participative effectuée par l’Assemblée Nationale en relation à
l’égalité des genres dans le secteur privé à l’île Maurice. La
présentation s’est faite le vendredi 09 août à l’hôtel Ravenala Attitude à
Balaclava. Cependant, cet article n’a pas pour but de faire un résumé de
l’étude ou encore moins de donner des chiffres et des statistiques sur
les femmes dans le secteur des centres d’appels mauriciens. Notre article a
plutôt pour objectif de vous montrer notre réalité, notre quotidien dans ces
centres d’appels.
Cap Performance, un centre d’appels d’opportunité pour tous
Si les résultats d’études ont démontré que les hommes
sont encore dominant dans le monde du travail et particulièrement dans le secteur
privé, nous sommes aisés de constater que nous dérogeons à la règle.
Dans notre centre d’appels nous avons instauré un
environnement de travail agréable et convivial. Nous avons comme politique de
ne pas faire de discrimination quelle qu’elle soit. Selon nous la meilleure
façon d’agir ainsi est « de ne pas prendre en compte ce facteur ».
De cette manière, lors de nos recrutements, nous ne prenons
pas en compte le genre du candidat. Ce qui compte par-dessus chez Cap
performance, c’est la volonté de travailler. Puis nous nous attaquons aux
autres facteurs comme l’expérience et les qualifications.
Nous sommes conscients, que nul n’est vraiment fait pour le centre d’appels et que tout s’apprend. C’est pourquoi nous recrutons des agents de tout âge et les formons. Nous donnons l’opportunité à nos ressources
humaines de grandir et d’évoluer au sein de notre structure.
La position de la
femme chez Cap Performance
En résultat de nos stratégies de recrutement neutres, nous
sommes ravis de constater qu’aujourd’hui 62% de nos employés sont des femmes.
Et elles sont à tout niveau, dans l’administration, l’encadrement ou encore à la production.
En outre, durant le séminaire, les intervenants ont fait
mention de la différence homme-femme dans le monde du travail par
rapport au niveau de la différence dans la paie, du niveau de l’éducation et de
la position hiérarchique des postes attribués.
Or, chez Cap Performance, nous pouvons vous assurer que les
hommes et les femmes sont traités de la même façon et ce, à tout niveau.
D’ailleurs, la plupart de nos agents sont de la gente féminine, et nous
retrouvons également les femmes chez Cap Performance au poste de
formatrice, à celui de chef d’équipe, d’assistante de direction, d’encadrante.
Au sein de notre centre d’appels, les femmes sont sur
un même point d’égalité. Nous comprenons bien que leur position dans la société peut leur apporter d’autres responsabilités surtout en tant que mères. Nous
sommes en général très compréhensibles et flexibles à sujet tout en prenant
garde aux abus. Nous leur accordons le temps qu’il faut pour la maternité ou
pour les congés maladies des enfants ou encore des permissions pour les
réunions scolaires. Nous mettons un point d’honneur à bien connaître nos employés et leurs besoins ponctuels.
La femme dans la société mauricienne
L’île Maurice n’a pas de majeur problème face à l’égalité des
genres. Certes, certaines cultures replient les femmes à la position de femme
au foyer. D’autres entreprises peuvent avoir des discriminations à
l’égard des femmes créant une disparité entre les rémunérations. Mais cela
n’est pas une généralité dans l’île. Il est donc bon de noter que la femme
mauricienne est généralement très indépendante.
L’éducation sur le territoire mauricien est accessible
à tous et est même gratuite pour jusqu’au niveau secondaire. De ce fait, nous
avons l’assurance de trouver des ressources humaines avec de bonnes
bases de langue française sans trop de difficulté. En dépit des résultats de
l’audite de l’Assemblée Nationale, qui précisons-le ne s’est pas fait au
niveau national, soulignant le fait que les employés du secteur privé vont très
rarement vers des études post-tertiaire, et surtout les femmes, nous avons
constater que les mauriciennes ont un bon niveau d’éducation. Nous
constatons que les études secondaires comme tertiaires sont ouverts au plus
grand nombre.
Le pays est d’ailleurs bien sécurisé contrairement à ses
voisins d’Afrique. Les femmes sont libres de marcher dans les rues quand
bon leur semble. Elles peuvent aussi se véhiculer, et voyager toute seule. Même
si l’île Maurice est encore un pays très familial, vous trouverez ci et
là des femmes ayant décidé de prendre leur indépendance et vivre seules.
Un centre d’appels prônant l’égalité des genres
La liberté et l’égalité des femmes font grand débat
dans le monde. Et notre façon d’y remédier est d’offrir à la femme mauricienne
un traitement totalement indépendant de son genre. Par expérience, nous
le savons, la femme peut être aussi voire plus performante que l’homme à
certaines tâches. Leur volonté et leur joie de vivre donne à nos prestations un
niveau de qualité satisfaisant pour nos donneurs d’ordre.
Si
vous aussi souhaitez avoir recours aux services de notre belle équipe,
n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79
28 20.
La réputation d’une entreprise joue un rôle considérable auprès des clients. Il faut cependant veiller à ce que l’entreprise garde tout le temps une bonne image. Pour cela, certains scenarios sont à évoquer, dont l’un des principales joindre le service client. En effet, dans certains cas, le client n’arrive pas à obtenir ce qu’il recherche, sans oublier le temps perdu en attente pour au final se voir raccrocher sans avoir obtenu d’informations nécessaires. Imaginez la frustration et la colère de ce client. Cela impactera directement sur votre réputation et le portefeuille client.
Ainsi, une bonne façon de réduire les longues minutes d’attentes est de confier à un centre de contacts externalisé la gestion de votre service client, il pourra vous proposer des solutions comme rajouter des ressources humaine au heure les plus demandés et ainsi réduire l’attente pour le plus grand bien de vos clients grâce a ces collaborateurs..
Les causes principales d’attente chez les clients
Parmi les nombreuses causes de files d’attentes au sein d’une compagnie, nous retrouvons le manque de ressources. Ce manque au niveau des ressources demeure déstabilisant pour la compagnie car il est important de bien gérer ses appels entrants. En effet, une entreprise doit mettre tout en œuvre pour améliorer le traitement de tous les appels entrants. Chose qui demeure une lourde tâche, surtout aux heures de pointes où le standard « explose » d’appels entrants.
De plus, une des autres causes est le rapport entre le coût et les gains. A titre d’exemple, si pour traiter un grand nombre d’appels entrants, vous n’avez pas suffisamment d’agents, cela ne marchera définitivement pas. Le fait d’être en sous-effectif, ne permettra pas à vos agents actuels de prendre en charge tout ce volume d’appels, gérer les requêtes et les donner des informations nécessaires. Dépendant du nombre d’appels qui arrivent, il est important pour une entreprise d’employer un nombre adéquat de gestionnaire d’appels.
Les éventuelles possibilités de gestion d’attente
Il arrive souvent des cas où le standard peut devenir
vraiment incontrôlable. Dans ce cas les centres de contacts ont une panoplie
d’alternatives pour ne pas négliger ses consommateurs et continuer à les offrir
les meilleurs services. Ces autres méthodes sont premièrement, la déviation des appels. Ces derniers sont
redirigés vers des canaux de
communications externes. Les moyens
de communication autres que le téléphone, aideront à diminuer les heures d’attentes des clients.
Il existe également une méthode autre que d’avoir recours aux
appels pour de l’aide. Les requêtes des clients peuvent en effet être
réorientées vers les services chat.
Cela permettra de dégager un peu les lignes téléphoniques. Toutefois, pour
arriver à ce résultat, il faut amener le consommateur à accepter l’invitation à
chatter en cliquant sur un bouton. Pour cela, quelques petites astuces sont
implémentées. Premièrement, mettre en évidence un bouton de chat qui captive
l’attention du client et l’incite à cliquer dessus sur le site web. Ensuite, il est aussi bien d’appréhender le comportement
des clients. Ainsi, dès qu’un consommateur entre sur le site web, un pop-up apparaitra. S’il recherche des
réponses précises, cela l’incitera à vous écrire à travers le chat.
Ce service chat est plus qu’avantageux car il permet de
traiter plusieurs requêtes à la fois. C’est une bonne façon de profiter des
ressources techniques à votre disposition. De plus, nos agents pourront
facilement prendre en considérations plusieurs demandes en même temps. Un moyen
efficace de gagner du temps.
Aussi, ce service chat prodigue parallèlement une assistance
au client concernant son parcours auprès de l’entreprise. Le côté multimédia est d’une grande aide à
cela. N’oublions pas que ça réduit également l’attente des consommateurs et
plus encore, ils bénéficient une certaine autonomie. Certains d’entre eux
n’auront même plus besoin de conseils des agents. Ce qui diminue la pression
sur les centres.
N’attendez plus et ne
laissez plus vos clients dans l’attente
En manque d’effectif ? Vous voulez remédier à un
standard trop débordé ? Ou tout simplement confier la gestion de vos
clients à une tierce personne ?
Ne cherchez plus loin. Nos centres de contacts sont les meilleurs en matière de
communication et gestion des clients. Avec nos agents hautement qualifiés, nous vous assurons une satisfaction client garantie. Pour
cela, appelez-nous au + 33 01 84 79
28 20 ou écrivez-nous directement
sur le site web.
Comme nous vous l’avons dit à maintes reprises, nous sommes experts en relation client. De notre expérience en centre d’appels, nous avons pu voir et comprendre les tenants et les aboutissants des campagnes d’appels. Mais ce que nous avons compris par-dessus tout, c’est que la pérennité d’un centre d’appels ou centre de contact repose principalement sur les agents et leur qualité de service.
Avec
ce monde qui évolue sans arrêt, les clients comme les entreprises parlent de
plus en plus de chatbots, d’intelligence artificielle, et autres
outils digitaux. Mais dans cet élan vers le « tout automatisé », nous
misons encore et toujours sur l’humain. Les chiffres et les statistiques le
démontre d’ailleurs, la majorité des clients favorisent les entreprises leur
fournissant des expériences plus humaines. Et en centre d’appels, qui dit
humains, dit agents.
Voyons
ensemble l’importance de nos agents pour votre relation client.
Qu’est-ce
qui définit un bon agent ?
A cette question, nous vous répondrons qu’il n’y a pas de critères établis pouvant juger de la qualité d’un agent. Dans une optique fort stéréotypée, nous pouvons prétendre qu’un bon agent est celui avec une excellente élocution. D’autres vous diront que les bons agents sont ceux avec une maîtrise parfaite de leurs produits ou services. Dans d’autres cas, certains laisseront entendre que les bons agents sont ceux avec une bonne maîtrise de la langue et une bonne capacité informatique.
De
notre point de vu en revanche, un agent de qualité n’est défini que par sa
performance sur son opération. Encore une fois, selon les stéréotypes, les télé-agents ne sont là que pour vendre. Mais ce qu’il faut comprendre c’est que les agents
opèrent à des fins très diverses. Celles-là peuvent désormais être de
l’animation de chat et de réseaux, de la réception d’appels, du service
après-vente en ligne et bien plus encore.
La
polyvalence, un facteur clé pour nos agents
Au bout de nos décennies d’expérience dans le secteur, nous avons compris que les agents comme tout humain, ont besoin de changement. En effet, chez Cap Performancenous sommes convaincus que la polyvalence est une des qualités primaires des agents. Nos agents doivent être capables de changer d’opération à tout moment.
Par exemple, un agent peut rejoindre notre équipe pour une opération de réception d’appels. Quelques temps après, selon nos besoins et ceux de nos clients, cet agent peut être sollicité pour faire de l’emailing. Dans d’autres cas encore, nos agents en prise de rendez-vous sont formés afin d’assurer la qualification de fichiers aussi bien que la prise de rendez-vous.
Ce
qui est important dans ces périodes de changements, c’est que nos agents
possèdent de fortes capacités d’adaptation. Ainsi la transition d’une opération
à une autre est très courte. En gros, nos agents savent tout faire, nous les
formons simplement sur les produits et services et les exigences des clients.
Chez
les agents la polyvalence vient avec l’expérience
En
outre, ce que nous avons remarqué c’est que la polyvalence n’est pas une
qualité innée. Il s’agit là d’une qualité qui se développe au fil de
l’expérience. Chez Cap Performance, nous recrutons des agents de tout niveau.
Il est bon de noter que les agents performants sont ceux qui se sentent
en confiance. Nous nous chargeons de leur fournir l’assurance requise dans
leurs débuts.
Au
fur et à mesure l’agent débutant se sentira à l’aise sur son opération.
Au fil du temps il n’aura plus besoin du script d’appels. Et après quelques
mois voire un an, il pourrait même devenir l’un des meilleurs de son équipe.
Cependant, comme tout le monde, les agents souhaitent obtenir des évolutions. Il n’est pas bon pour eux de rester sur une même opération trop longtemps. Toutefois, attention, cela dépend de la personnalité de chacun. Certains agents quant à eux trouvent plus facile de rester dans une certaine zone de confort et ne cherchent donc pas à changer.
Un
agent humain reste ce qu’il y a de plus important
Chaque agent est unique. Chez Cap Performance, nous mettons un point d’honneur à connaître personnellement chaque membre de notre équipe. Ainsi nous pouvons déterminer sans problème lequel de nos agents convient à quelle opération. La pérennité du centre d’appels repose sur l’agent humain. Et chaque humain possède une caractéristique bien spécifique.
Nous
priorisons les agents plutôt extravertis pour l’émission d’appels, ceux
maîtrisant les technologies de base pour les missions de réseaux
sociaux, de mailing et autres.
Chez
Cap Performance, nous avons l’agent humain qu’il vous faut
Comme
vous avez pu le constater, nous misons sur l’aspect humain et le mettons au
cœur de toute notre stratégie. Puisque vos clients recherchent plus d’humain
pour leur prodiguer les meilleurs services mais aussi de l’empathie et
de l’écoute, nous vous conseillons sur les approches à mettre en place.
Appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20 pour un conseil immédiat. Vous pouvez également nous contacter via notre site internet. Et si vous ne trouvez pas chaussure à votre pied chez nous, nous vous guiderons vers le prestataire idéal pour vos besoins.
Une entreprise, pour qu’elle tienne debout, doit avoir un ensemble d’éléments qui la rend solide. Un élément important, reste la communication. Que ce soit au sein de l’entreprise ou entre cette dernière et ses clients, il est important de bien communiquer et veiller à ce que le bon message soit passé. Avec les dernières avancées technologiques dans les standards téléphoniques, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les entreprises et vice versa. L
Le système
de standard téléphonique permet principalement de joindre plusieurs téléphones et les connecter pour
pouvoir bénéficier de multiples fonctions. Les fonctions peuvent être personnalisées.
Par exemple, ajouter le transfert
d’appels, la boite de messagerie
vocale ou le message d’accueil.
Un standard téléphonique est utilisé par beaucoup de sociétés, qu’elles soient
petites ou grandes. La fonction capitale de cet outil est qu’il aide à la gestion des appels que ce soit en
interne (entre collègues) ou externe, appels entrants ou sortants.
A la recherche de conseils ou d’informations sur vos activités, le premier contact que feront vos potentiels clients avec l’entreprise seront principalement à travers le téléphone. Il demeure donc important de mettre en place un standard téléphonique permanent. Cela aidera également à gérer des flux d’appels entrants. De plus, pendant les vacances, les entreprises resteront toujours joignables grâce au standard téléphonique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique est très couteuse. Vous pouvez toujours choisir d’externaliser ce service qui vous coutera moins cher et qui vous enlèvera la charge de toutes ces opérations. Voici ce que vous gagnerez.
Un standard téléphonique pour être
tout le temps joignable
Bien qu’il existe maintes moyens de communication avec les développements technologiques, l’outil de communication privilégié des clients reste le téléphone. C’est un instrument à privilégier dans vos relations commerciales qui peut vous amener vers la satisfaction du client. En effet, il implique une approche plus humaine que d’autres moyens de communication. Dans cette optique, un standard téléphonique vous aidera à intercepter les appels des clients qui essaient de vous joindre. La permanence téléphonique permet au client d’avoir un contact continuel avec l’entreprise sans même que cela n’interfère pas avec d’autres tâches. Ainsi, même en période de grandes vacances ou en cas d’évènement particulier, les appels des clients seront toujours réceptionnés grâce à un accueil téléphonique.
Le standard
téléphonique privilégie l’approche humaine et permet plus de flexibilité
Comme mentionné précédemment, un standard téléphonique privilégie l’approche humaine, chose importante dans toute relation client. Etre toujours disponible pour ses consommateurs est une source de satisfaction client. Pour arriver à cela, une permanence téléphonique est importante. Avec ce dernier, le client ne risque certainement pas de tomber sur le répondeur ou sur la sonnerie d’attente. Le client sera sûr d’obtenir les informations qu’il désire et sera donc satisfait du service.
En plus de
fournir les informations adéquates aux consommateurs,
grâce au standard téléphonique vous pouvez offrir beaucoup plus à votre
clientèle. L’accueil téléphonique permet une certaine flexibilité quant à la prise
de rendez-vous, le service d’après-vente, conseiller et mener le client
vers le processus de vente. Tout
cela peut être effectué avec ce service personnalisé.
Le choix d’externaliser votre
standard téléphonique
Gérer un
standard téléphonique demande beaucoup d’expertise et d’énergies. En
choisissant de rendre externe votre accueil téléphonique, vos clients seront
toujours dans la possibilité de prendre contact avec vous sur des horaires encore plus larges. Ce qui
signifie que vous serez encore plus disponibles pour vos clients et prospects. En cas d’imprévus, de rendez-vous et
d’informations importants, un transfert
d’appels directement vers vous reste possible.
Le petit plus de l’externalisation du service téléphonique est que vous bénéficiez de l’expertise des téléconseillers. Ces derniers, très bien formés et qualifiés, prendront en charge votre standard. Ils apporteront aussi plus de réactivité, ce qui permet de servir vos clients et gérer les appels plus efficacement.
Convaincu des bienfaits d’un standard téléphonique ? Donnez à vos clients le privilège de vous joindre à n’importe quel moment. Ce sera tout à votre honneur et vous en sortirez gagnant de cet investissement. Peu importe le secteur d’activité (médical, commercial, Juridique…), appelez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou contactez nous via notre site pour vos projets d’externalisations.
Employee Net
Promoter Score — Comment L’appliquer À Un Employé De Centre D’appels ?
Afin de mesurer la satisfaction des employés dans un centre d’appels, l’Employee Net Promoter Score (ENPS) est utile. En effet, grâce à ce paramètre, c’est possible pour l’entreprise de déterminer le degré de motivation de l’effectif. Si cela indique une baisse de dynamisme, et en parallèle, une croissance dans l’absentéisme et le manque d’enthousiasme, c’est révélateur. Cela peut être, par exemple, un moyen d’anticiper le futur comportement des employés.
Conséquemment, un impact
négatif sur l’efficacité pourrait se
faire ressentir sur les ressources du centre de contacts en question. Cet
exercice vise donc à permettre au call center de déceler ce qui ne va pas et à
y remédier. Découvrons un peu plus sur cette méthode de calcul et comment
l’appliquer.
Déterminer l’Employee Net Promoter Score dans le centre
d’appels : une question à évaluer
Il existe une méthode permettant de calculer l’ENPS qui se rapproche de celle utilisée pour déterminer la satisfaction client (NPS). Elle implique de poser une question. Ici en l’occurrence, ce sera à l’employé du centre d’appels. Il lui sera demandé d’indiquer sur une échelle de 1 à 10, la probabilité à laquelle il recommanderait son employeur ? C’est en fonction de sa réponse qu’il sera classé en tant que Détracteur, Passif ou Promoteur. Décortiquons ces termes afin de mieux les comprendre.
Un détracteur et une personne qui a obtenu un score inférieur ou égal à 6.
Cela indique qu’il n’est pas particulièrement satisfait de l’entreprise ou de
l’employeur. De ce fait, il n’est pas vraiment enclin à recommander la société
à une autre personne ;
Pour ce qui est du passif, son
score sera de 7 ou 8. Il est plutôt satisfait de son employeur, mais pas
emballé au point de le promouvoir ;
Pour finir, il y a le promoteur.
Avec un score de 9 ou 10, il apprécie grandement la firme et son employeur. Par
conséquent, il peut facilement le recommander à ses amis et connaissances.
Ensuite, en soustrayant
le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, on obtient l’Employee Net
Promoter Score.À noter que c’est un
pourcentage mis à jour par le centre de contacts à fréquence bimestrielle ou trimestrielle.
Centre d’appels : L’Employee Net Promoter Score est calculé en
évaluant plusieurs questions
Une autre méthode
utilisée dans les centres de contacts implique de soumettre les téléconseillers à une enquête. Celle-ci
comprend, non pas une seule, mais plusieurs questions simples et précises. Pour
cet exercice, le calcul ne se basera pas sur un score chiffré, mais sur des
affirmations telles que :
« Fortement »
« En désaccord »
« Désaccord »
« Neutre »
« D’accord »
« Tout à fait d’accord »
Ainsi pour chaque
question que le salarié aura à répondre, il devra l’évaluer par rapport à ce
classement. S’il doit, par exemple, répondre à 8 questions, chacune d’elles
sera évaluée par rapport à son degré d’approbation ou de désaccord.
Comme tous les employés
du centre de contacts vont faire cet exercice, leurs informations vont être collectées. On pourra alors déterminer le
pourcentage de l’Employee Net Promoter en soustrayant celui des détracteurs de
celui des promoteurs.
Pourquoi un centre d’appels devrait-il calculer l’Employee Net Promoter
Score ?
Mesurer l’Employee Net
Promoter Score est avantageux. Eh oui, cette démarche permet au data center de
déterminer le degré de satisfaction de son équipe. Il verra comment elle réagit aux nouvelles infrastructures
implantées dans le système.
Si certains ne
s’adaptent pas, c’est possible alors d’essayer de nouvelles solutions en interne. Grâce à cette méthode, c’est
également possible de voir si les salariés apprécient l’encadrement reçu. S’il
y a des manques à ce niveau, l’employeur en prendra connaissance et pourra y
remédier. Il pourrait alors proposer des ateliers en interne, des formations plus
poussées afin que ses téléagents soient beaucoup plus à l’aise. En général, ce
genre d’initiatives est payant, puisque les employés en sortent plus motivés.
Ce sera également bénéfique pour la société. En effet, avec des téléconseillers plus expérimentés, boostés et proposant des services qualitatifs, elle s’assure de leur fidélité. En somme, le data center aura un aperçu instantané des niveaux d’engagement de ses effectifs.
Mesurer l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels en toute confidentialité
L’anonymat est parfois
ce qui pousse le plus les employés à se prêter au jeu. Aussi, il est important
de leur assurer que cet exercice se fera en toute confidentialité. Du coup, ils ne devraient pas se sentir obligés de
remplir des champs d’action tels que :
« Indiquer vos informations personnelles ».
C’est en leur montrant
que leurs ressentis et données sont compris et respectés que ce sera possible
de les motiver. Ils seront même volontaires pour donner leur avis.
Quand calculer le l’Employee Net Promoter Score dans le centre d’appels ?
Ce n’est pas une bonne
idée de calculer l’Employee Net Promoter Score lorsqu’on ressent l’envie. C’est
encore moins probant lorsque les motivations ont tendance à baisser. Le mieux est de se fixer une fréquence régulière, soit chaque deux ou trois mois. De cette
façon, le centre d’appels sera en mesure de déterminer les points d’amélioration à considérer. Il sera aussi capable de
définir ses plans d’action et de les appliquer. Entre-temps, les employés
auront constaté les changements suite au sondage effectué.
Informations
supplémentaires
L’objectif majeur d’un
centre de contacts est de satisfaire les donneurs d’ordres, notamment concernant l’optimisation de la relation client.
Or, avec une équipe motivée, il peut
y parvenir. C’est pour cette raison que l’Employee Net Promoter Score est
important.
Vous souhaitez en
apprendre davantage sur les méthodes mises en place pour optimiser les prestations au sein des centres
d’appels ? Contactez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement
sur notre site Web. Nous vous
renseignerons avec plaisir.
Les innovations technologiques contribuent à fournir des outilsinformatiques et téléphoniques afin d’optimiser la relation client.
Face à la forte concurrence, nos centres d’appels font régulièrement des mises à niveau de leurs équipements pour s’adapter aux changements du secteur. En collaborant
avec des fournisseurs VICIdial, l’un
des logiciels CRM le plus
performant, nous nous sommes intéressés au CRM
Social.
Dans cet article, Cap Performance vous propose de découvrir ce qu’est le CRM Social et comment ce logiciel pourrait vous être utile.
Qu’est-ce que le
CRM Social ?
Avant tout, le CRM Social, comme tout CRM (Customer
Relationship Management), est un logiciel de gestion relation client.
Cet outil informatique est couramment utilisé dans nos centres
d’appels pour le stockage, l’analyse et le traitement des données
clients. En somme, un CRM permet de gérer avec efficacité les
données présentes dans la base de connaissance client.
Le CRM est particulièrement utile pour permettre aux agents de retrouver des informations spécifiques lors du traitement des requêtes clients. Sans cet outil informatique, les conseillers clients seraient perdus parmi la masse de données présentes dans la base deconnaissance client.
D’autre part, les agents
trouvent les informations nécessaires pour personnaliser
leur discourscommercial. A
noter que la personnalisation de la
relation client est un réel effort d’optimisation propice à la fidélisation client.
Qu’en est-il du CRM Social ?
Contrairement
au CRM traditionnel qui utilise les canaux d’interaction
traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique,
le CRM Social, lui, est beaucoup plus vaste.
Comme son nom l’indique, le CRM Social opère en utilisant les canaux récents comme les médias sociaux. Bien que Facebook soit un des réseaux les plus utilisés, le CRM Social fonctionne avec d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Skype. Les données échangées entre les consommateurs sont recueillies et stockées sur le CRMSocial. Par conséquent, nous constatons que le logiciel clé des centres d’appels s’adapte aux nouvelles technologies de communication.
Le CRM Social
révolutionne la relation client
Nous sommes conscients
qu’avec la digitalisation, une
grande majorité des consommateurs sont connectés en permanence à Internet. Grâce au CRM Social, nous avons pu réadapter notre gestion de la relation client en implémentant l’utilisation des réseaux sociaux. Par conséquent,
nous aidons mieux les entreprises à se rapprocher de leurs clients et des prospects.
D’autre part, en
utilisant ce progiciel, l’efficacité
des campagnes marketing et stratégies defidélisation est optimisée. En stockant les données clients provenant des réseaux
sociaux sur notre logiciel CRM,
nous permettons aux marques de développer des campagnes plus efficaces. Ainsi, leur taux de fidélisation client en est amélioré.
En sus de cela, le CRM Social contribue à l’efficacité du service client. Depuis la numérisation, de nombreuses marques ont
décidé de migrer leurs services
après-vente et de conseil client en ligne. D’ailleurs, nous fournissons notre logiciel CRM Social pour offrir un service rapide aux clients.
Pourquoi recourir
au CRM Social ?
Le CRM Social permet aux entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux. En tant que fournisseur de logiciel CRM, nous en connaissons les multiples avantages.
D’abord, les entreprises
développent leur présence sur les réseaux
sociaux pour gagner envisibilité. Mais encore, leur
popularité s’amplifie à l’aide des opinions
des utilisateurs en ligne, permettant ainsi aux entreprises de bénéficier
du good buzz. Du coup, leur budget marketing et de fidélisation client pourra être
optimisé et être déployé pour l’évolution de l’entreprise.
D’autre part, le CRM Social permet aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Puisque les entreprises sont plus visibles, leurs annonces publicitaires toucheront une plus grande audience de
consommateurs. Ainsi, leur nombre de
ventes et le retour sur investissement
(ROI) en seront augmentés sans que l’entreprise n’ait à monter des campagnesmarketing onéreuses.
Enfin, le service client bénéficiera des
avantages du CRM Social. Avec la
migration des servicesà la clientèle, nos conseillers clients communiquent avec
les clients sur les réseaux sociaux.
Grâce à notre progiciel, le VICIdial, la prise en charge des canaux tels que la messagerieinstantanée,
les appels vidéo, entre autres est
assurée. Ainsi, les clients pourront utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour faire parvenir leurs demandes auprès
des marques. De plus, les données
disponibles depuis la base de
connaissance client permettent aux communitymanagers de mettre au point une approche personnalisée envers la clientèle.
Nous permettons aux
entreprises de bénéficier des multiples avantages du CRM Social. Cependant, la mise en place et l’utilisation de ce progiciel demande une certaine expertise. En tant que fournisseur du VICIdial, le logiciel le plus
performant pour la gestion de la
relationclient, nous sommes là
pour vous aider et vous conseiller.
Pour faire une
demande de devis
Si vous cherchez des solutions pour optimiser votre relation client, ne cherchez pas plus loin. Vous pouvez nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner ou encore de vous faire parvenir un devis personnalisé à votre activité.
PLe terme offshore se réfère à l’action et la pratique qui consiste à sous-traiter ou étendre ses activités dans des pays qui offrent des facilités surtout en termes de législation. Ceci est un véritable atout pour la société visant à délocaliser ses activités car cela permet de rentabiliser son entreprise. Parmi les destinations intéressantes prisées parles investisseurs enquête des sociétés offshores, l’île Maurice demeure un choix considérable.
Effectivement, L’île Maurice, considérée comme le paradis de l’offshore est vu comme le pays propice pour ceux qui veulent implanter leurs entreprises ici. Cette petite île de l’Océan Indien avec une population d’environ 1,3 million d’habitants, a une économie très développée. Ses revenues principales se rapportent au tourisme, au textile, à l’agriculture et récemment aux secteurs BPO et TIC. Cette pratique s’avère être très favorable surtout dans un pays comme l’île Maurice qui possède de nombreux atouts attrayants.
L’offshoring :
Pourquoi l’île Maurice ?
Les raisons pour jeter votre dévolu sur cette île en voie de développement, sont nombreuses. Premièrement, cette île qui propose des investissements moins couteux en comparaison aux autres pays, dispose également des infrastructures modernes et très sophistiquées en termes d’immobilier et de routes. Elle a aussi à sa disposition une connexion fiable. En effet, l’île est connectée à la fibre optique et à plusieurs câbles sous-marins internationaux permettant une connexion à internet plus rapide. La vitesse de connexion (24 000 gigabits/seconde) sera davantage rapide avec l’arrivée prochaine d’un nouveau câble sous-marin, METISS (Meltingpot Indianoceanic Submarine System) qui reliera les îles de la Réunion, Maurice et Madagascar.
Parallèlement,
en optant pour l’île Maurice, vous aurez le privilège d’avoir une main d’œuvre compétente et bilingue, voire même trilingue à votre
disposition. Les mauriciens sont parfaitement à la fois anglophone et francophone,
ce qui est assez logique vu que la langue officielle du pays est l’anglais et
que le français se retrouve comme langue première de la majorité des
mauriciens.
Un autre
avantage de monter une société offshore est que le décalage horaire, étant moins conséquent, n’impactera pas sur vos
activités. Vous pourrez ainsi travailler en synchronisation car l’île Maurice
n’est seulement à 2 heures d’avance en été et de 3 heures d’avance en hivers de
la France.
Qu’est-ce que la juridiction mauricienne
dit sur l’offshore ?
L’île Maurice est vraiment un paradis fiscal dans le sens où il y a très peu de choses qui sont imposées lors de la création d’une société. D’une part, on paye très peu de TVA (cela descend jusqu’à 3% pour les activités offshores), rien n’est imposé sur les bénéfices de la compagnie et cette dernière n’a pas à rendre public le maintien de ses comptes.
L’on
peut également opérer dans l’anonymat car il n’est pas nécessaire de publier le
nom des directeurs d’entreprises et de leurs actionnaires. Ce dernier point
demeure un facteur important pour une société offshore.
Ce qu’il vous faut pour monter une société offshore à l’île Maurice
Il y a
un nombre de points à respecter pour être dans la capacité de créer votre
entreprise ou centre d’appelsà l’île Maurice. Premièrement, les entreprises doivent
apparaitre sous forme de société à responsabilité limitée avec une dénomination
GBL2 (Global Business Licence de Catégorie 2) à Maurice. De plus, si vous
voulez monter une société sur la petite île, vous avez libre accès à le faire
en termes de finance, il n’y a pas de capital minimum à avoir. Donc, du moment
que votre domaine d’activité (sur le territoire mauricien et également le pays
de base de vos activités) est complètement légal aux yeux de la loi mauricienne, vous pouvez vous lancer.
Également,
les investisseurs des sociétés
offshores peuvent être de différentes nationalités, ce qui est déjà le cas
de bon nombre de sociétés françaises implantées à l’île Maurice.
Investissez-vous aussi à l’île Maurice
Lancez-vous dans l’offshoring avec une destination qui a beaucoup à vous offrir. Comme vous le savez, les sociétés d’offshores sont nombreuses et comportent diverses branches dont les centres d’appels. Si vous voulez sous-traiter vos gestions de relations clients et services clients, fiez-vous à nos centres d’appels mauriciens. Nous vous aidons également à implémenter votre propre centre de contact. Ainsi vous pourrez bénéficier des avantages qu’offre l’île Maurice concernant les activités d’offshores. Contactez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site.
Comme de nombreux types d’entreprises, les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet (FAI) ont besoin de prendre soin de leurs clients. Pour se faire, ils mettent en place des services clients. Les supports utilisés en tant que service client par les fournisseurs d’accès internet ne cessent d’évoluer. Focus sur le sujet.
Les motifs d’appels dans un service client de FAI
Un abonné dispose de plusieurs motifs pour
joindre le service client de son fournisseur d’accès internet. Dans plus
de la majorité des cas, il s’agit d’un problème lié à un abonnement mobile ou une offre prépayée (couverture réseau, problème de carte Sim …)
Ainsi, un client peut appeler pour :
Discuter avec un téléconseiller concernant les nouvelles
offres
Faire une réclamation
Faire une demande de résiliation
Faire opposition
Les trois moyens de contact les plus courants
Le service
client classique repose sur trois modes de contact :
Ces trois canaux d’échange sont utilisés par
tous les opérateurs. L’appel téléphonique reste le moyen de communication de
prédilection. En effet, ce support offre une solution instantanée et
sur-mesure. De plus, le service reste joignable à toute heure. Ce qui en fait un moyen de communication idéal en cas de panne.
Quant au mail et au courrier, ils sont plutôt
destinés à des demandes plus formelles. Une demande de résiliation devra, par
exemple, être envoyée par mail ou par courrier
recommandé avec accusé de réception.
De même pour une demande de remboursement.
Souvent, les abonnés ont recours à ces supports pour avoir une trace écrite de leur demande, suite à un appel téléphonique. Certes, ces moyens de contact ne permettent pas une réponse immédiate, mais reste efficace durant les heures de fermeture de l’assistance téléphonique.
Les nouveaux moyens de contact en service client
Les moyens de contact d’un service client ont aujourd’hui évolué.
Outre les appels et les mails, il existe maintenant les réseaux sociaux et les
messageries instantanées.
Les entreprises commerciales optent de plus en
plus pour les réseaux sociaux, afin d’améliorer leur visibilité sur Internet.
En outre, ce canal de diffusion permet de répondre rapidement aux clients. Pour
l’heure, Facebook détient le titre du réseau social le plus utilisé. Seul Free
n’intègre pas les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing, ce qui ne
l’empêche pas de posséder une page sur Facebook.
Par contre, presque tous les grands FAI comme
Bouygues, Coriolis, SFR et NordNet possèdent une page Facebook dédiée aux
consommateurs. Orange, Bouygues et SFR détiennent également un compte sur
Twitter pour le service après-vente.
Quant au tchat ou à la messagerie instantanée,
il s’agit d’un nouveau concept rapidement adopté par Orange, Bouygues Telecom,
NordNet, RED by SFR et Sosh. Cette méthode est très efficace, du fait qu’elle
permet une assistance en ligne. Cependant,
pour certaines questions techniques, les fournisseurs indiquent des numéros à
appeler.
Lorsqu’il faut montrer le problème technique en direct, un abonné peut avoir recours à la solution de contact par visio-conférence. Jusqu’ici, seul Free propose ce système.
Pour entrer en communication avec les FAI, il
existe également l’aide communautaire, ou les forums de discussion.
Dites-nous
de quoi avez-vous besoin.
Opérateur téléphonique ou fournisseur d’accès internet ? Vous souhaitez mettre en place un support au service client, contactez-nous. Nous nous positionnons comme une solution tout en un. Nos services et nos collaborateurs vous apportent bien des solutions pour votre relation client et pour le développement de votre entreprise. Alors appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous sur notre site internet directement.
Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.
C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.
1-Evaluez vos besoins
Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.
Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.
2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?
Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.
Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.
La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.
3-La position géographique, un choix stratégique
A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.
La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.
En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.
En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).
4-Place au centre d’appels et son aspect techniques
Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.
Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .
Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.
5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?
Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.
Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.
Quoiqu’il
en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos
ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail
des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).
Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.
Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle
aventure
Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.
Nous vous
proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en
passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations,
appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.
La politesse, c’est la base. Surtout en centre d’appels. Et pourtant, certains téléconseillers ont du mal à intégrer certaines formules de politesse essentielles lorsqu’ils s’adressent aux clients. Rien de bien compliqué. Il suffit de quelques phrases clés : des attaques, des relances et des conclusions qui font mouche pour séduire la personne au bout du fil.
Débuter
une phrase avec politesse
Il faut toujours se rappeler que vous avez probablement déranger votre interlocuteur. De plus, il n’a pas demandé qu’on l’appelle pour avoir des informations sur un produit ou service. Il est donc nécessaire de formuler quelques mots d’une façon claire dès le début de la conversation. Ces phrases introductives sont les « formules d’appel ». Après le « Bonjour monsieur » ou « Bonjour madame » de rigueur, vous pouvez, par exemple, présenter des excuses pour le dérangement. Évitez néanmoins les formules ronflantes. Un prospect n’a pas beaucoup de temps. Entrez dans le vif du sujet en vous présentant et en expliquant les raisons de votre appel.
Si c’est un appel entrant de la part d’un client qui a recours à un service après-vente, la même rigueur est de mise. Surtout s’il s’agit d’une plainte. Même si la personne au bout du fil manifeste de l’agressivité ou est impoli, restez distingués. L’unique but est de comprendre son problème pour le résoudre le plus efficacement. Dans ce cas, il est d’autant plus important de confirmer l’identité de la personne.
Toujours être courtois
Une fois que vous avez l’attention de votre interlocuteur, restez courtois. Même si la conversation devient plus détendue, gardez le vouvoiement. Soyez attentif aux mots de la personne au bout du fil pour pouvoir adapter votre discours, mais aussi pour savoir répondre à ses attentes.
La
politesse à l’écrit
Vous pourriez être amené à écrire un courrier. Les mêmes formules de politesse s’appliquent. Si vous ne savez pas précisément à qui s’adresse votre message, préférez la formule « Madame, Monsieur » qui passe partout. À l’inverse, n’hésitez pas à préciser le titre de la personne contactée si vous le connaissez : « Madame le maire », « Monsieur le directeur »…
Si vous devez présenter des excuses, bannissez à tout prix le non-sens « je m’excuse » ! Cela voudrait dire que vous vous excusez vous-même. Il faut « présenter des excuses » ou allez au plus simple, « excusez-moi ».
On dit qu’il faut autant soigner son entrée que sa sortie. Pour conclure un courrier, gardez le même ton utilisé tout au long de la lettre. Les phrases finales usuelles sont appelées les « formules de salutation ». Terminez les mots d’usage. Présentez vos « sincères salutations » ou terminez « cordialement ». Pourvu que votre interlocuteur sente le respect.
Enfin, dans la rédaction d’une lettre, en plus des formules de politesse, il faut aussi respecter les règles d’orthographe !
Soyez
efficace, soyez poli
Les formules de politesses peuvent être ronflantes. Elles sont néanmoins d’excellents indicateurs pour être sûr de délivrer un message précis. Avec elles, aucun risque de confusion. Mais surtout, elles vous assurent l’attention de votre interlocuteur.
Pour
maîtriser ces codes de politesse
Si vous souhaitez être un pro de la téléprospection avec les formules de politesses appropriées à chaque circonstance, demandez l’aide de nos experts. Nous vous donnerons les jargons ou vous présenterons des exemples de lettres. Écrivez-nous sur notre site ou appelez-nous au + (33) 01 84 79 28 20.
L’île Maurice n’est plus un pays inconnu pour vous. On vous l’a vendu sous de multiples attraits. Vous avez entendu parler de sa fiscalité, de sa situation géographique, ou encore de ses ressources humaines qualifiées. Cependant, au-delà des facteurs économiques, politiques et infrastructurels, Maurice ou plutôt sa population, possède un autre avantage considérable pour votre externalisation de services : une proximité culturelle avec la France.
Voyons ensemble comment et pourquoi la culture française est si ancré dans
la population mauricienne.
Petit clin d’œil historique
A l’instar d’autres îles de l’Océan Indien, Maurice ne fut découverte qu’au cours de la ruée sur la route des épices. En effet, sa situation géographique fut stratégique pour les commerçants arabes, les pirates, et autres navires qui entamaient le trajet pour les Indes. A l’époque, l’île Maurice était donc le point de ravitaillement idéal entre le Cap de Bonne Espérance et l’Inde.
Avec ces allers et venues, l’île Maurice finit par attirer les hollandais vers la fin du XVIe siècle. Ces derniers y ont alors trouvé des trésors inestimables comme le robuste bois d’ébène.
Même si les hollandais ne tardèrent pas à quitter le pays, ce bout de
l’histoire marque le début de la colonisation de Maurice.
L’île Maurice, depuis toujours un
avantage pour la France
Ainsi, en 1715, sous le régime de Guillaume Dufresne d’Arsel, le petit pays
perdu dans l’Océan Indien voit arriver les français. A l’époque, la motivation des français était la sécurité des navigateurs. Installés, à
Maurice, les soldats pouvaient aisément sécuriser la traversée de la route des
épices.
En l’espace de 6 ans, le pays accueilli les premiers colons, accompagnés de leurs esclaves. Il est important de tenir en compte ce petit bout d’histoire car de-là, est né le créole (patois mauricien) anciennement utilisé par les français pour communiquer avec leurs esclaves.
Durant cette décennie de 1721 à 1735, Maurice devient un refuge à de plus en plus de colons. C’est d’ailleurs en 1735, sous la gouverne de Mahé de la Bourdonnais, que l’île prend le nom d’Isle de France.
Ainsi donc, malgré le départ des français, certains colons sont restés dans
le pays. Aujourd’hui encore vous trouverez des mauriciens issus des colons
portant des noms tels que Koenig, Dufresne, de Chazal, Guimbeau et encore bien
d’autres.
L’île Maurice et la France en
2019
Comme nous vous l’avons expliqué, la colonisation française fut un tournant dans l’histoire de l’île Maurice. Par ailleurs, cette proximité entre les deux pays perdure en dépit des années.
La scène de spectacle mauricienne est une preuve concrète de cette proximité culturelle. Il n’y a pas si longtemps par exemple, les mauriciens ont pu assister au spectacle de Jamel Debbouze. Ou encore, à la fin de ce mois de mars, l’Institut Français de Maurice (IFM) organise un concert de chansons françaises et de jazz.
La France a oublié son système éducatif
En parlant de ces instituts français présents sur l’île Maurice, il faut savoir qu’ils sont plusieurs à y garder vivante la culture française. Et parmi ces institutions, vous trouverez des écoles.
Le lycée de la Bourdonnais ou encore le lycée des Mascareignes opèrent sur le système éducatif français. Même si ces écoles n’accueillent qu’une minorité des mauriciens, elles s’assurent que le niveau de l’éducation prodiguée y soit égale à celle de la métropole. De plus, après le Bac, les lycéens mauriciens, ont l’opportunité de rejoindre les bancs des universités françaises installées à Maurice telles que l’Université de Poitiers.
La proximité culturelle, un
facteur déterminant dans le procéder d’externalisation
De nos jours, les clients exigent une plus grande transparence de la part des entreprises. Il est difficile de nier que vous externalisez en offshore si vos agents ne sont pas au courant de l’actualité telle que l’impact des gilets jaunes sur le commerce.
En outre, de cette proximité, les mauriciens ont hérité de la langue française, qu’ils parlent d’ailleurs tous quasiment sans accent.
Et si vous souhaitez, par exemple, trouver une destination où faire affaire voire vous y installez, l’île Maurice vous garantit une inclusion sociale facile.
Autre mesure à prendre en considération, trouver des prestataires en centre d’appels qui vous comprennent. En effet, l’île Maurice regorge d’expatriés français et ce particulièrement dans le domaine de la relation client. Vous et vos clients seront donc traités comme à la maison.
Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous écrire ou à nous appeler au 01 84 79 28 20.
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
Les centres d’appels sont de plus en plus essentiels pour le devenir de certaines compagnies. Pour répondre à la demande de ces dernières, des destinations offshores comme Maurice mettent leurs meilleurs atouts à leur disposition. Alors, voyons quels sont les différents avantages d’une collaboration avec un call center basé sur cette île de l’océan indien.
Maurice possède les infrastructures adéquates
Comme l’ère actuelle l’oblige, le recours à la fibre optique devient progressivement une norme à Maurice. Aussi, l’internet mis à disposition des professionnels sur place est en mesure de répondre convenablement aux besoins du marché. En effet, il est nécessaire que la vitesse d’internet soit assez rapide pour que les interactions puissent être optimales. Des appels saccadés par manque de bande passante ne seraient pas du meilleur effet auprès de la clientèle.
En conséquence, ce sont plusieurs districts de Maurice qui bénéficient de cette technologie permettant une meilleure connexion à travers l’île. Si tout le pays n’est pas encore pris en charge, les démarches pour cela sont en cours. Par ailleurs, le district de l’île Rodrigues est le prochain sur la liste à bénéficier de la fibre optique. La fin des travaux est prévue pour mars 2019. Un progrès de bon augure pour le pays et les investisseurs.
Un bon emplacement géographique pour les appels vers les régions francophones
Une bonne partie des besoins du marché concernent les appels francophones. Il n’est pas toujours viable pour des centres d’appels offshores de se charger de campagnes francophones s’ils n’ont pas une localisation propice. De ce fait, un call center situé dans la bonne zone géographique a plus de chances de se rentabiliser.
En effet, les téléopérateurs seraient plus efficaces aux horaires de travail normaux. La question de la productivité et de l’efficacité des campagnes ne se poserait pas. C’est justement le cas pour Maurice, qui ne se trouve qu’à quelques fuseaux horaires des pays comme la France.
Puisque les horaires de travail coïncident entre les deux, il est possible de travailler sans trop de décalage. Qui plus est, les tarifs proposés sont hautement compétitifs. En effet, il y a une grande lutte des prix entre les pays qui offrent des services similaires. Le mieux pour les entreprises en quête de collaborateurs est d’approcher les centres d’appels avec les meilleurs rapports qualité-prix. C’est pourquoi à Maurice, on trouve celles avec les offres les plus intéressantes.
Informations supplémentaires
Comme vous pouvez le constater, des dizaines de centres d’appels locaux sont aptes à travailler avec les investisseurs étrangers. Si ces derniers recherchent une main-d’œuvre qualifiée, un plan fiscal optimal ou encore des emplacements stratégiques, Maurice répondra à leurs attentes.
Ainsi, si vous avez envie d’externaliser une partie de vos activités, comme celles relatives à la relation client, nous pouvons vous aider. Effectivement, afin de faire le tri parmi les prestataires du pays, nous mettrons notre expérience et savoir-faire à votre disposition. Pour ce faire, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.
Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.
Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client
Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.
De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.
Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace
Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.
À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.
L’importance d’un bon accueil client
Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.
N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.
Obtenir des informations
Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.
C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.
Qu’implique la gestion d’une hotline ?
Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.
Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.
Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.
Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise
Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.
De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.
Les avantages d’externaliser la hotline :
Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.
Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.
Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.
Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ?
Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.
De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.
Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.
Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.
Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :
Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.
Que ce soit dans le cadre d’un appel téléphonique ou au quotidien, la politesse est un point essentiel d’un dialogue efficace. « Bonjour », « au revoir », « merci » sont des petits mots que l’on utilise sans s’en rendre compte tellement ils sont devenus un réflexe. Alors, comment rester empathique et courtois jusqu’au bout face à des prospects récalcitrants ? Heureusement que tous les interlocuteurs ne le sont pas et les formules de politesse peuvent se bousculer. Il peut être nécessaire de mettre fin à un appel de manière professionnelle pour plusieurs raisons. Il vous faut, peut-être, passer au prochain appel, ou, peut-être, êtes-vous en ligne avec une personne trop bavarde et l’appel ne progresse pas.
Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser la personne à l’autre bout du fil avec une impression favorable de vous et de votre entreprise. Comment ne pas en faire des tonnes et rester professionnel ? Pour les novices, cet article vous permettra d’intégrer les principes de base. Et pour les plus expérimentés, vous trouverez quelques astuces pour améliorer votre technique de conclusion.
Bien suivre son script et toujours rester professionnel avant de conclure
Avant de décider que vous devez mettre fin à un appel téléphonique, assurez-vous que la partie « entreprise » de la conversation est terminée. C’est-à-dire, assurez-vous d’avoir bien suivi votre script et traité la demande de l’appelant ou répondu à ses préoccupations ? Vérifiez que vous n’avez pas d’informations supplémentaires que vous devez collecter auprès d’eux ? Vous ne voulez pas que votre interlocuteur pense que vous évitez les affaires en cours ou que vous les interrompez. Un bon moyen d’entamer la clôture d’un appel consiste à dire : « C’est un plaisir de discuter avec vous. Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux vous aider ?
Choisissez ce que vous dites avec soin, car il ne faut pas que le prospect ait l’impression que vous vous débarrassez de lui. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou votre intonation. En même temps, évitez de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeraient la conversation. Affirmez-vous, mais évitez d’être grossier ou impoli.
Établissez un délai et saisissez l’opportunité
Établir une bonne relation avec vos clients fait partie des activités les plus fructueuses. Il est agréable d’entendre parler de leurs vacances ou de leurs petits-enfants. Ce genre d’attention personnelle au détail est particulièrement important si vous êtes dans la vente ou même la prise de rendez-vous. Voici un moyen de vous assurer que vous trouvez le bon équilibre entre bavardages polis et pertes de temps : lorsque vous êtes certain que la partie commerciale de l’appel est terminée, regardez l’horloge ou le minuteur d’appel sur votre téléphone. Donnez à l’appelant encore trois ou quatre minutes pour terminer avant de commencer.
Attendez que l’appelant mette en pause sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple :
“Eh bien, félicitations pour la nouvelle maison! Je vais conclure cet appel, mais s’il vous plaît, laissez-moi savoir s’il vous faut autre chose. Vous avez mon numéro.”
“Ça a été agréable de discuter avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer une heure pour notre prochain appel ?”
“C’est toujours un plaisir d’avoir de vos nouvelles. Y a-t-il autre chose dont vous ayez besoin avant que je vous laisse partir ?”
Toujours rester affable et courtois pour une conclusion de toute beauté
Le seul mot d’ordre c’est de rester professionnel en toute circonstance et de ne pas perdre de vue l’objectif de votre appel. C’est important que votre interlocuteur se sente valoriser jusqu’au bout afin que celui-ci se transforme, peut-être en client potentiel. L’empathie reste la meilleure arme pour avoir la meilleure des conclusions.
Trouver des experts en appel téléphonique
L’image de votre entreprise passe par le téléphone, soignez-en son image en suscitant les services d’experts en la matière. Afin de vous orienter vers les professionnels, n’hésitez pas à nous contacter directement sur notre site. Sachez que vous pouvez également nous joindre par téléphone et vérifiez de vous-même la qualité de l’accueil que vous recevrez. Pour ce faire, composez le 0184 79 28 20.
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