par ZC | 9 Nov 2017 | Blog
L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.
Principe d’un centre d’appels
Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.
Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.
Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.
Appel sortant
L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.
Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.
De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :
- Banque
- Assureur
- Fournisseur internet
- Les métiers des énergies renouvelables
- Cuisinistes
Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.
Appel entrant
Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.
Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.
Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :
- L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
- La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
- La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
- Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.
Les centres de relations clients en plein essor
Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.
Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.
En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.
Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.
Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.
par ZC | 29 Mai 2017 | Blog
Ces dernières années, la quantité d’offre en matière de télémarketing ne cesse d’augmenter. Les prestataires : centres d’appels et centres de contacts, proposent des solutions très variées pour les PME et les grands groupes. Si vous voulez créer un centre d’appels à l’ile Maurice, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.
Créer un centre d’appels à l’ile Maurice – pourquoi c’est avantageux ?
Tout d’abord, la première question c’est quelle est la langue, en effet, si votre marché est francophone, vous êtes sur la bonne adresse car l’île possède des ressources qui maitrisent parfaitement le français sans accent, s’il s’agit du marché anglophone vous etes aussi a la bonne adresse et vous ne serez pas déçus, car les mauriciens maitrisent a la fois le français et l’anglais à l’oral comme à l’écrit ( cela peut permettre un développement sur les deux marché ).
Pour suivre a l’ile Maurice toutes les conditions sont réunies pour créer et développer son centre d’appels, une stabilité politique certaine, des démarches pour ouvrir sa société simples et extrêmement rapide comptez 1 semaine, le ratio qualité prix des ressources humaines est certainement le meilleur en Afrique et des pays de l’est, les infrastructures techniques sont au standard Européens, que des avantages…
Pourquoi un centre d’appels ?
Les missions d’un centre d’appels se concentrent sur la gestion des appels entrants et sortants. Les opérateurs qui travaillent au sein d’un centre d’appels reçoivent des appels de clients ou émettent des appels vers des clients. Les appels téléphoniques ont pour objet de gérer la relation client comme d’acquérir des nouveaux clients, de fidéliser, d’analyser… Pour mener à bien ces missions, un centre d’appels doit mettre à la disposition de ses téléagents tous les moyens de communication nécessaires comme les équipements informatiques et téléphonique avec des connexions internet haut débit en fibre optique.
Si une entreprise souhaite accélérer, développer, rentabiliser son activité, le recours au service d’un centre d’appels est le moyen le plus sûr. En effet, les tendances actuelles des acheteurs et clients obligent les entreprises à changer leur infrastructure de communication et moduler la gestion de leur personnel pour maitriser leur relation client le cœur mème de leur business.
Avec Internet et le web 2.0, les gens ont de plus en plus besoin de passer des commandes en ligne, ou de communiquer via les réseaux sociaux pour bien faire ils ont besoin d’une réactivité nouvelle, d’un accompagnement sur mesure, d’un disponibilité H24, d’informations, de conseils de jour comme de nuit…
Que faire face à la concurrence ?
Utiliser tous les leviers mais n’oubliez pas que le plus important sont vos clients, dans un monde qui bouge et ou les fonctionnement d’avant sont bouleversé par une concurrence féroce, l’innovation et votre capacité a utiliser toutes les solutions en interne ou externe sera décisif par vous adapter a cette nouvelle generation de clients.
Une des solutions est de créer votre centre d’appels, si vous choisissez l’ile Maurice sachez que les coût d’investissement sera moins élevé qu’en France, vous devez investir dans des locaux, du mobiliers et du matériels de communication et informatiques, dans une ou plusieurs connexions internet ainsi que dans le recrutement et la formation des ressources humaines.
Besoin d’en savoir plus n’hésitez pas a me contacter a mon adresse mail : zc@cp-bpo.com.
par ZC | 19 Déc 2016 | Blog
Quelles sont les règles d’or pour réussir un entretien ?
La voix :
Rôle important dès le début de l’entretien.
Elle vous représente chez votre interlocuteur qui ne vous voit pas.
Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise.
Le débit :
120 mots/min au lieu de 180
Le rythme :
Grouper les mots et faire des pauses entre chaque groupe.
L’articulation:
Elle donne du relief à votre voix ( ne pas manger un bout du mot) “ j’vous dis”
Le volume, le ton :
Le volume varie en fonction du message : haut pour convaincre, se faire entendre.
Bas pour détendre, calmer.
Attention au ton monocorde pendant toute la conversation.
Utiliser un temps courtois, chaleureux et sincère et non un temps standard, sec mécanique ou mielleux.
Le sourire:
Communicatif, facilite la relation, fait baisser les tensions.
Au téléphone, le sourire s’entend.
Le langage :
Au téléphone, le langage doit être simple, concis et imagé.
Les onomatopées, tics à bannir: Heu, ben, mouais, voilà, quoi, sûr, hein, ok….
Le vocabulaire technique à éviter: Abréviation, jargons, anglicisme.
Le temps employé:
Le présent : c’est maintenant que vous traitez la demande de votre interlocuteur, pas hier, pas demain et pas un autre jour.
Le présent c’est le temps de l’action, vous rassurez votre interlocuteur.
Eviter l’imparfait : C’est déjà fini – évitez le conditionnel c’est incertain – évitez le futur : c’est trop loin.
